Près d’un salarié sur deux estime que sa santé et sa sécurité ne sont pas une préoccupation majeure de son entreprise. Voila le principal enseignement du 7ème Baromètre national de la Symétrie des Attentions révélé par l’Académie du Service.

Ce Baromètre national qui intègre les réponses des clients et des collaborateurs à une batterie de questions concernant les principaux aspects de la qualité de service, l’attitude des entreprises dans leur relation avec leurs clients d’une part et avec leurs collaborateurs d’autre part, permet d’évaluer, dans les secteurs clés de l’économie l’état de la Symétrie des Attentions, c’est-dire la capacité d’une entreprise à traiter ses collaborateurs aussi bien que ses clients. Une concept d’autant plus important que 60 % des salariés français sont, dans leur travail, en contact avec du public (clients, patients, usagers) et donc en première ligne pour incarner la culture de service au sein de l’entreprise.


Premier enseignement : lles clients jugent sévèrement la capacité des entreprises à prendre soin d’eux et de leurs collaborateurs. 40 % seulement des clients interrogés estiment que dans des circonstances exceptionnelles, l’entreprise sait prendre des mesures pour protéger ses clients et ses collaborateurs. Le secteur le mieux noté est celui de la restauration (47 %) et le moins bien noté est celui de l’immobilier (33 %).

Mais seulement 35% des clients interrogés estiment que la santé et la sécurité des collaborateurs est une préoccupation majeure de l’entreprise (45% dans la restauration, 27 % dans la téléphonie). 

En effectuant une moyenne de toutes les réponses (clients et collaborateurs), on constate que le sentiment global de sécurité et de protection de la santé est de 51 % dans la banque, 50% dans l’assurance, 49 % dans la grande distribution et la restauration, 48 % dans la téléphonie, 46 % dans la distribution spécialisée et le e-commerce, 44 % dans l’immobilier et 40 % dans l’automobile.

Ce classement montre à quel point la gestion de la pandémie a été diversement appréciée dans les entreprises françaises par les clients comme les collaborateurs. « Ce baromètre exprime une crainte chez les salariés, celle que les entreprises soient plus soucieuses de la protection et de la santé de leurs clients que de leurs collaborateurs. Cela appelle donc des actions fortes de la part des entreprises afin de corriger cette perception qui peut nuire à la qualité de la relation client » analyse Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller.

Le secteur automobile est celui où les écarts de perception sont les plus accentués. Ainsi 50 % des salariés de l’automobile estiment que leur entreprise sait prendre des mesures exceptionnelles pour protéger leurs clients, mais seulement 30 % des salariés estiment que leur entreprise en fait de même avec eux, illustration d’un besoin d’attention et de reconnaissance des collaborateurs de ce secteur qui s’estiment moins bien traités que les clients.

« Ces résultats doivent faire réfléchir les entreprises à leur réponse globale vis-à-vis de leurs clients et de leurs salariés en matière de sécurité et de protection de la santé. C’est une préoccupation nouvelle à laquelle il faut répondre, dans la logique de la symétrie des attentions et de la préservation de la réputation de l’entreprise » conclut Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe.