En pleine saison, l’Evian Resort, ce sont 700 salariés qui s’affairent chaque jour pour recevoir la clientèle, qu’il s’agisse d’entreprises en séminaires, des joueurs de Liverpool, des golfeurs professionnels ou de simples touristes en villégiature. Depuis le confinement, « la belle » s’est endormie. Mais pas son directeur général du pôle hôtelier, Laurent Roussin, et son équipe qui s’activent en coulisse pour que tout soit prêt pour la réouverture. Il nous explique comment il s’y prépare.

 

L’Evian Resort est un joyau niché sur les hauteurs des rives du Lac Leman. Une véritable petite ville qui s’étend sur une centaine d’hectares, avec ses deux Palaces, Le Royal et l’Ermitage, des restaurants gastronomiques, un golf de renommée internationale et son académie, une salle de concert (La Grange au Lac), les thermes, un casino-théâtre. Sans oublier un Kid’s Resort de plus de 1 000 m2², véritable paradis pour les enfants.


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Depuis le confinement, tous les jours, vous postez des photos de l’Evian Resort sur les réseaux sociaux, une façon de garder le contact avec vos clients?

Laurent Roussin: Bien sûr. La mise en confinement a été brutale pour tout le monde. Dès le samedi 15 mars, le Casino a fermé ses portes à minuit. Le dimanche, nous avons dû prévenir nos clients des hôtels qu’ils allaient devoir faire leur check-out. Et dès le lundi, nous avons monté la cellule de crise pour pouvoir réagir vite.

Depuis, notre activité est à zéro. Nous avons gardé une task force d’une vingtaine de personnes pour assurer l’entretien et la sécurité, notamment celle du golf qui nécessite un entretien régulier au printemps. Le reste du personnel est en chômage partiel. Nous avons la chance d’appartenir à un groupe solide (les eaux d’Évian qui font partie du groupe Danone), nous avons donc décidé de maintenir les salaires à 100 % jusqu’à fin juin et nous nous sommes engagés à ne pas licencier.

Nous essayons de rester en contact avec nos collaborateurs par le biais des réseaux sociaux mais aussi par des visioconférences régulières. Nous sommes également très présents auprès de nos clients via messages électroniques ou par les réseaux sociaux et nos interventions dans la presse.

 

Comment avez-vous vécu la période?

Laurent Roussin: De façon paradoxale. L’hôtellerie est un métier de services fait de « routines ». L’hôtellerie de luxe réclame une vigilance de tous les instants, sans pause ni temps mort. Depuis plus de 20 ans, je dirige des établissements exceptionnels, de l’Hôtel Normandy à Deauville à l’Hôtel Royal Barrière en passant par le Royal Deauville. C’est la première fois de ma carrière que je me retrouve véritablement « en pause ». Je découvre la notion de « week-end ». Mais en même temps, il faut rester concentré pour préparer la réouverture avec des équipes réduites et dans des conditions assez inédites.

Dans les premiers jours du confinement, nous avons d’abord dû encaisser le coup. Gérer l’urgence. Nos équipes étaient sur le pont toute la journée pour gérer les demandes des clients, les reports. L’annulation des conventions d’entreprises les unes après les autres a été un tsunami.

Nous avons remboursé toute la clientèle individuelle. Puis il a fallu prévenir tous les prestataires du report de nos grandes manifestations comme l’Evian Championship, le trophée de golf désormais prévu début août, ou le festival de piano, le Printemps de la Grange, dont la 3e édition devait se tenir du 8 au 10 mai prochain.

Ensuite nous nous sommes tournés vers notre communauté afin de voir comment nous pouvions les aider. Nous avons inventorié le matériel dont nous disposions et avons mis nos 40 000 masques, des gants et 4 000 surchaussures à la disposition des hôpitaux de la région, des Ephad et des pharmacies.

Nous avons également proposé notre stock de casquettes de golf pour y installer des visières.

Dans un troisième temps, nous nous affairons, avec nos entreprises partenaires, pour finaliser tous les travaux de réparation des différents sites. Je veux que, dès la reprise, nos équipes soient focus à 100 % sur nos clients.

 

Justement, comment anticipez-vous cette reprise?

Nous sommes réalistes et optimistes. Pour nous, c’est un peu compliqué. Nous ne voulons pas rouvrir les hôtels sans les restaurants et le golf, car notre clientèle principale est « loisirs ».

Le personnel devrait revenir au début du mois de juillet pour préparer la réouverture que nous prévoyons pour le 15 juillet, sauf changement de directives gouvernementales.

Nous avons réussi à récupérer 70 % du chiffre d’affaires « Convention » en reportant les événements sur la seconde partie de l’année et en 2021.

Nous sommes confiants sur l’été qui représente 45 % de notre chiffre d’affaires annuel car notre clientèle est essentiellement française et très fidèle. La Suisse en face est également une chance. Nous avons de très bons chiffres de réservation, d’autant que nous proposons des conditions très flexibles. Nous allons donc rester agiles et nous adapter. Nous ne voulons pas proposer de nouveaux produits mais continuer à développer un sentiment d’émotion, dans le temps, que nous appelons la « luxury attitude ». C’est pour nous, le gage d’un rebond durable.