La pandémie de Covid-19 continue de sévir à travers le monde, impactant considérablement les individus ainsi que tous les niveaux de la société, la santé, l’emploi, ou encore les établissements financiers. La crise a également des répercussions considérables sur la plupart des entreprises, qui s’efforce de soutenir leurs employés du mieux possible en s’adaptant aux politiques imposées par les différents gouvernements. Les services clients des entreprises ne sont pas en reste puisqu’ils font actuellement face à une avalanche de requêtes de la part de clients parfois très stressés.

Après avoir passé de nombreuses heures ces dernières semaines en visio-conférence ou au téléphone avec plusieurs clients, j’en ai conclu une chose plutôt positive pour le secteur de la relation client. Même si la plupart d’entre eux se mobilisent davantage sur les besoins les plus urgents et liés à la crise, un grand nombre d’entre elles commencent déjà à réfléchir à l’après et comprennent que le moment est venu de repenser leurs stratégies en profondeur. Cette crise aura été un véritable déclic pour les entreprises qui souhaitent aujourd’hui se réinventer pour faire face à un avenir très différent.


Comme toutes les crises mondiales qui ont précédé, celle du COVID-19 apporte de profonds changements dans la façon dont les gens travaillent, se déplacent, effectuent leurs transactions, collaborent et interagissent. Pour les entreprises, les changements dans le mode de livraison, la prestation de services ou encore l’engagement des clients, exigent également une nouvelle architecture à l’épreuve du temps.

 Pourquoi une nouvelle façon de penser est nécessaire et qu’est-ce que cela entraîne ?

  1. Des organisations plus souples, rapides et agiles. La plupart des projets de transformation numérique sont toujours construits autour de la souplesse, la rapidité et l’agilité, mais ils n’aboutissent pas toujours. Pourquoi ? Parce que l’accent a été mis sur une automatisation disparate ou encore l’ajout de nouveaux outils à une infrastructure informatique déjà surchargée. Dans tous les cas, nous le remarquons essentiellement dans les entreprises qui n’ont pas opté pour une architecture d’entreprise centrale unique qui offre vitesse, évolutivité, efficacité et adaptabilité… autant d’exigences pour notre nouvel avenir.
  2. Le numérique au centre de l’activité. Les entreprises savent qu’il est important de mettre le numérique au premier plan dans leurs stratégies, mais certaines n’ont pas réussi à fonctionner de cette manière, privilégiant une approche de codage au sein d’une architecture fragmentée. Si nous avons appris quelque chose ces dernières semaines, c’est que la résilience des entreprises nécessite des expériences numériques exceptionnelles et évolutives qui peuvent s’adapter instantanément à l’évolution du marché, de l’entreprise et des clients. Aujourd’hui, le service client doit être omnicanal, alors, si les canaux sont silotés, il sera difficile d’offrir l’expérience que les clients attendent. Il est donc nécessaire que les entreprises repensent leur organisation en misant sur le numérique.
  3. Une gestion intelligente des fournisseurs et des canaux de distribution. De nombreuses chaînes d’approvisionnement se sont révélées fragiles et ont été fortement bouleversées. Par ailleurs, la plupart des organisations pensent qu’il n’y a qu’une seule stratégie de mise sur le marché. Pourtant, pour fonctionner efficacement aujourd’hui et à l’avenir, il faut une architecture d’entreprise centrale, où de nouveaux partenaires peuvent se connecter facilement et permettant d’ouvrir de nouveaux canaux de distribution instantanément.

Cette crise mondiale fait naître de nouvelles façons d’échanger, de vendre et d’offrir des services qui poussent les entreprises à innover et à collaborer rapidement pour rester dans la course. Le concept d’une structure globale intégrée au centre de l’architecture commerciale d’une organisation, s’avère être la stratégie idéale pour l’avenir… et cet avenir, c’est maintenant qu’il faut le construire.

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