Chatbots : Sont-Ils Vraiment Utiles ?

Tout le monde veut son chatbot. Ce petit outil numérique et conversationnel qui permet de rediriger utilisateurs et potentiels clients vers la bonne page, fournir la bonne information, voire même, discuter avec eux en répondant à toutes leurs questions. Le tout, sans l’intervention d’un humain. Gain de temps et d’efficacité, les chatbot sont partout. Mais fonctionnent-ils vraiment ? Qui les utilise et pourquoi ? Vont-ils à terme remplacer l’humain ? C’est à toutes ces questions qu’a tenté de répondre L’Observatoire des Chatbots dans sa première étude réalisée dans l’univers du marketing.  

Tout le monde veut son chatbot. Ce petit outil numérique et conversationnel nous promet monts et merveilles, gain de temps et réalisation des tâches les moins intéressantes. Mais les chatbots fonctionnent-ils vraiment ? Qui les utilise et pourquoi ? Vont-ils remplacer l’humain ? Autant de questions auxquelles a tenté de répondre L’Observatoire des Chatbots. Fondé en octobre 2017 par Do You Dream, start-up éditrice de logiciels de reconnaissance du langage naturel utilisés dans la mise en place de chatbots, L’Observatoire des Chatbots se concentre pour cette première édition sur les métiers du marketing.

Résultat : les marketeurs connaissent cet outil, s’en emparent, et parient même sur une généralisation de l’utilisation des chatbots, selon l’étude réalisée par L’Institut Occurrence entre les 9 et 20 novembre auprès de 312 professionnels partout en France. « Si un professionnel du marketing sur deux sait ce qu’est un chatbot, seuls 46% des marketeurs travaillant dans une PME savent à quoi sert un chatbot. » Et seulement 16% en ont mis un en place. Encore peu, mais 26% déclarent vouloir en développer un.

C’est surtout parmi les plus petites structures que les marketeurs n’ont pas l’intention de mettre en place un chatbot. En effet, parmi les 58% de répondants ne souhaitant pas mettre en place un chatbot, 78% appartiennent à une PME de moins de 50 salariés, contre seulement 22% chez les marketeurs des grands groupes. Sans surprise, le chatbot reste l’apanage des grands groupes ayant les moyens et l’utilité d’un tel outil.

L’utilité, parlons-en. 86% des personnes ayant mis en place un chatbot considère que celui-ci rend le service attendu. Trois éléments sont soulignés : l’optimisation du temps dans la mesure où le chatbot accroît les gains de productivité ; l’amélioration du service rendu aux utilisateurs car il favorise la fidélisation ; l’amélioration de l’image de marque car il donne l’image d’une entreprise innovante.

Et parmi les non utilisateurs de chatbots, 41% considèrent qu’ils permettent à l’entreprise d’être joignable 24h/24 et 7jours/7, 19% qu’ils répondent instantanément, et 16% qu’ils peuvent apporter des réponses.

Particulièrement intéressant est le fait de voir que les professionnels interrogés considèrent à 74% que la mise en place d’un chatbot représentera un plus pour l’image de leur marque, et cela est particulièrement visible chez les marketeurs des entreprises de taille intermédiaire (de 250 à 500 salariés) qui ont un avis favorable à 87%.

Particulièrement intéressant est le fait de voir que les professionnels interrogés considèrent à 74% que la mise en place d’un chatbot représentera un plus pour l’image de leur marque, et cela est particulièrement visible chez les marketeurs des entreprises de taille intermédiaire (de 250 à 500 salariés) qui ont un avis favorable à 87%. Mais voilà, pour 70% des marketeurs, dont 25% de directeurs, l’arrivée des chatbots dans les entreprises va contribuer à la disparition de certains postes, notamment dans les équipes markéting, sans savoir pour autant de quelle fonction il s’agit.