Le 14 juin, le Président Emmanuel Macron a annoncé que la France était totalement déconfinée. Pour de nombreuses entreprises, cela sonnait le début d’une reprise tant espérée. Néanmoins, même si l’épidémie tant à disparaître, la vigilance reste de mise. En effet, afin d’éviter de nouvelles contaminations, le respect des mesures barrières reste obligatoire. Les entreprises doivent donc réfléchir à la manière d’établir un équilibre entre une distanciation sociale et le retour des équipes sur leur lieu de travail. Par Gabriel Frasconi, Head of Continental Europe, Zendesk.

Pendant quelques mois, le télétravail restera la norme pour de nombreuses entreprises, tandis que d’autres, comme Twitter, ont annoncé que certains employés pourront choisir ce mode de travail en permanence. Certains pays, comme le Royaume-Uni et l’Allemagne, envisagent d’ailleurs d’adopter une législation qui établira le droit des salariés à le faire. Selon une étude Opinionway, 85 % des personnes interrogées souhaiteraient pouvoir continuer l’expérience du travail à distance.


La gestion du personnel réparti représente des défis opérationnels et logistiques majeurs pour les organisations et la situation pandémique actuelle n’arrange rien. Pour les équipes RH, cela soulève plusieurs questions :
● Comment maintenir les équipes connectées lorsqu’elles travaillent à distance et au bureau ?
● Comment assurer une communication transparente avec les équipes, notamment dans un environnement de travail changeant ?
● Comment les équipes RH se préparent au retour progressif des équipes au bureau, le tout en maintenant la distanciation sociale ?

Fournir une assistance aux équipes et garantir l’accès à l’information

Selon une étude réalisée par McKinsey (soulignée dans un rapport Zendesk), les collaborateurs signalent la disponibilité et la clarté des informations comme étant un des principaux domaines d’insatisfaction internes. La communication est donc le maître-mot d’une collaboration réussie, encore plus dans le contexte actuel et à distance. Un service d’assistance interne n’est plus facultatif, il est essentiel pour aider et retenir les collaborateurs.

Les équipes internes, notamment RH, doivent trouver des moyens pour optimiser leur stratégie d’assistance afin de répondre aux nouvelles attentes des salariés. Ils doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin, et ce quelque soit le canal utilisé (chat, e-mail ou téléphone). En effet, ils peuvent vite se sentir dépassés par le nombre de systèmes et ressources internes disponibles, ne pas savoir où chercher les informations dont ils ont besoin et être frustrés par le manque de transparence. C’est le cas notamment des nouvelles politiques et directives de l’entreprise : gestion du trafic dans les bureaux, les mesures d’hygiène obligatoire…

Des solutions dotées d’IA peuvent être mises en place pour simplifier le travail des équipes RH. L’IA permettra, par exemple, de répondre aux questions fréquentes et récurrentes des collaborateurs : quels sont les horaires d’ouverture des bureaux ? Aura-t-on des masques et du gel hydroalcoolique ? Etc…
Enfin, pour les demandes ponctuelles et occasionnelles, les outils en self-service peuvent être une seconde option pour les équipes RH. Répondre aux questions fréquemment posées dans le centre d’assistance permet de donner aux salariés davantage d’informations dont ils ont besoin. De plus, ces outils peuvent aider à mettre en place certains processus tels que les systèmes de réservation pour gérer le trafic dans les bureaux. Cela constitue un gain de temps pour les équipes RH qui n’auront ainsi pas à assurer le suivi des demandes par email ou via des tableurs.

Mesurer et comprendre l’expérience des employés

Désormais, les employés sont des clients comme les autres, et si les attentes de ces derniers ont changé ces dernières années, celles des employés aussi. Ces derniers attendent que leurs entreprises les écoutent, les rassurent et répondent à leurs besoins comme elles le font avec leurs clients. Et on le sait, des collaborateurs engagés représente un avantage concurrentiel non négligeable.
Dans ce contexte d’incertitude, les responsables RH doivent maintenir un contact quotidien avec les salariés afin d’identifier ce qui fonctionne ou pas et anticiper. En effet, si garder le lien est primordial, il peut être difficile de percevoir à distance dans quel état d’esprit un collaborateur est en posant des questions basiques telles que : Comment ça va ? ou encore Comment te sens-tu ? Car il ne faut pas se tromper, le télétravail, notamment dans cette situation du Covid-19 n’a pas été une sinécure.

Mesurer les temps de réponse ou analyser les indicateurs de satisfaction sont autant d’éléments à prendre en compte pour optimiser l’expérience des salariés. Les managers doivent donc être formés et équipés d’outils afin de pouvoir communiquer avec empathie et identifier les challenges auxquels sont confrontés les collaborateurs pour y répondre. Ainsi, grâce à des rapports granulaires et personnalisés, ils pourront aider leurs équipes à s’adapter à ces nouvelles méthodes de travail. En fluidifiant ces processus, leur engagement, leur productivité et leur qualité de travail seront ainsi améliorés.
Les prochains mois représenteront un réel défi pour les entreprises. En effet, même si les mesures sanitaires seront allégées au fil des semaines, l’impact du Covid-19 perdurera encore des mois. Les organisations devront composer avec cette incertitude afin d’avoir des processus établis au cas où une situation similaire se représente. Le monde d’après passe par là !