Du commerce physique de proximité à la boutique en ligne, il n’y a qu’un pas. Favorisée par l’accélération de la transformation numérique, l’expérience client est aujourd’hui un enjeu pour toute entreprise. Les modes de consommation évoluent et l’attention portée aux valeurs des marques est croissante. Comment expliquer ces changements ? Comment s’adapter et proposer une expérience client pertinente ? Réponse avec Hugues Trogan, Directeur France et Belgique chez Infobip, leader mondial des technologies de communication omnicanal. 

 

Pouvez-vous présenter l’expertise d’Infobip en quelques mots ? 

Hugues Trogan : Infobip est un éditeur de plateforme d’engagement et de relation client omnicanal dans le cloud. Nous accompagnons 40 000 entreprises dans le monde, à créer ou développer une expérience client « remarquable ». Notre expertise s’appuie sur trois fondamentaux : tout d’abord le client qui est au centre de notre attention, ainsi que la valeur que nous lui apportons ; cela se combine avec la technologie, nous avons plus de 800 ingénieurs qui créent et orchestrent nos solutions ; et enfin, à cela s’ajoute notre capacité à transformer les données clients en informations intelligibles de façon à pouvoir les engager et personnaliser la relation. 

 

L’expérience client étant au cœur des préoccupations pour les entreprises, comment évolue-t-elle actuellement ? 

Hugues Trogan : A mon sens, la crise actuelle n’a fait qu’accélérer une tendance. Tous les changements que nous vivons ces deux dernières décennies ont globalement provoqué une prise de consciencechez le consommateur, qui s’est transformé en « consomm’acteur ». Selon l’une de nos études, 25 % des 18-34 ans considèrent qu’au-delà du produit ou du service qu’ils achètent, connaitre l’entreprise et ses engagements va influer dans leur décision d’achat. Les entreprises n’ont d’autre choix que de s’adapter, de revoir leurs publicités et concrètement leurs actions (RSE, Sociétés à mission, transparence de production…). Nous avons constaté un véritable changement de paradigme puisque les entreprises prennent un rôle sociétal. Le digital en est aujourd’hui le pilier principal. En quelques mois, la France a notamment rattrapé 6 ans de retard dans la digitalisation. Par exemple, le e-commerce a progressé de 24 %. 

 

Dans ces conditions, quels sont les enjeux liés à cette transformation digitale pour les entreprises ? 

Hugues Trogan : Les entreprises font face à trois enjeux : le premier est d’être capable de faire preuve d’agilité et de se transformer rapidement. Le digital augmente l’exigence du client et sème des doutes pour les entreprises. Comment s’organiser ? Quels budgets allouer ? L’autre enjeu est l’hybridation. Il faut désormais savoir engager tous types de population : par mail, sur les réseaux sociaux, en physique… La combinaison de ces éléments est un enjeu important quand on sait que 47 % des consommateurs pensent qu’une présence humaine couplée à un chatbot est un bon compromis. Une autre dimension à prendre en compte, est celle de la multiplicité des outils au sein même des entreprises. Les entreprises se questionnent sur leur transformation digitale et la centralisation des outils sans devoir casser leurs silos. 

 

Les marques diversifient leurs moyens de communication, quel est le meilleur canal de communication aujourd’hui ? 

Hugues Trogan : Avec l’email, le SMS reste le canal de communication le plus prisé. A terme, la voix va prendre de plus en plus d’importance de façon à replacer l’humain au cœur des communications. Les répondeurs automatiques évoluent vers plus d’humanisation et on s’aperçoit que la voix est une façon plus naturelle de s’exprimer. En revanche, le bon canal doit être utilisé au bon moment. Par exemple, il est plus simple de recevoir un mail la journée lorsqu’on est au bureau, tandis que le soir nous sommes plus enclin à recevoir un SMS ou un appel. Cela dépend donc du contexte et de la raison de cette communication (un conseil, une réclamation, une modification d’un contrat…). Il faut donc considérer que le bon canal est le canal de prédilection du client au moment où il veut entrer en contact avec une entreprise. De nouvelles technologies prometteuses sont aussi en cours de déploiement, comme le RCS (Rich Communication Services) de Google, qui est une forme de SMS enrichi. Il permet à une marque de pouvoir personnaliser un message et de converser directement avec le client. 

 

Dans ce cadre, quelle place occupe la sécurité numérique ? 

Hugues Trogan : La sécurisation des données prend tout son sens, notamment sur le plan de l’utilisation des téléphones mobiles. Paradoxalement, on constate que 70 % des sites e-commerce sont consultés à partir de mobiles, mais uniquement 30 % des achats y sont effectués. Le mobile étant moins sécurisé que l’ordinateur, il génère des craintes et les hackers sont inventifs. Pour autant, le mobile est de plus en plus prégnant. Un important travail d’éducation reste à faire, notamment concernant la menace du Sim Swap et les marques vont devoir s’assurer de bien sécuriser leurs transactions. Chez Infobip, nous participons à proposer des solutions d’identification et d’authentification des utilisateurs tel que Mobile ID, qui permet, entre autres, de savoir si une carte Sim a été « swapé » dans les 24 précédentes heures, mais aussi par le biais de la biométrie.