Alors que Zoom va publier la semaine prochaine ses résultats financiers, qui promettent un bon spectaculaire, le DG France de Zoom est revenu pour Forbes sur la façon dont la plate-forme de visioconférences a traversé la crise du Covid-19. 

Forbes France ; Zoom a sans doute été un des acteurs les plus symboliques de la mise en place du télétravail généralisé : comment avez-vous vécu cette étrange notoriété ? 


Loïc Rousseau : On a connu des chiffres assez surprenants puisque nous sommes passés en quelques semaines de 10 à 300 millions d’utilisateurs à travers le globe. Nous sommes une société internationale donc nous avons quand même pu voir venir l’afflux de demandes, avec notamment nos filiales en Asie-Pacifique, qui face à l’expansion de l’épidémie et au confinement qui s’étendait, devaient faire face à une hausse exponentielle du nombre de nos utilisateurs. En outre, on a vu beaucoup de nos clients accélérer leur transformation numérique par l’acquisition de nouveaux outils. Il est certain qu’in se serait bien passés du Covid-19, mais la vérité oblige à dire que cette crise nous a fait connaitre dans le monde entier et très rapidement. Notre bureau français par exemple n’a été mis en place qu’en 2018. Il est certain que tout ce qu’on aurait dû investir en marketing pour l’acquisition de ces nouveaux utilisateurs et clients, le Covid nous l’a évité. Mais il n’y a pas que le Covid : les performances liées à notre expérience-utilisateur ont favorisé la notoriété de notre plate-forme. 

Quels sont été les enjeux auxquels vous avez dû faire face ? Avec toute cette demande ça n’a pas dû notamment être aisé de maintenir un service stable et robuste ? 

La scalability a en effet été un enjeu majeur. Heureusement nous avons pu anticiper cette montée en charge. Nous avons travaillé avec notre partenaire Oracle pour monter en échelle. Nous avons rajouté deux nouveaux data center aux Etats-Unis pour rester sur notre ratio qui est de toujours avoir le double de notre activité en capacité. 

Pour ce qui est des autres enjeux, il y a celui de la gestion des très nombreuses demandes par téléphone ou par mail de la part des utilisateurs, que ce soit pour souscrire à des abonnements ou tout simplement des questions sur le fonctionnement du site. Nous avons engagé le maximum de forces vives pour aider notre “Centre d’excellence” situé à Amsterdam qui regroupe toutes les demandes. Nous avons aussi dû traduire les contenus, notamment les tutoriaux d’utilisation en français, les contenus sur les bons usages…  Ce qu’on avait prévu sur cinq ou six mois sur notre road map, on l’a mis en place en trois semaines.  

En parlant d’usage, Zoom est un outil particulier qui fait rentrer le monde pro dans un cadre privé, surtout en télétravail…

En effet, et cela doit être accompagné de comportements et d’utilisations adaptées. Il ne faut pas oublié que c’est un outil professionnel. Il y a un certain nombre de choses à mettre en place de la part de l’utilisateur afin notamment d’assurer sa sécurité : faire attention au meeting bombing par exemple, en mettant un double mot de passe, mettre une salle d’attente afin de filtrer les invités et ne pas se retrouver avec un participant malveillant, bloquer le partage d’cran dans certains cas etc.

Zoom a aussi énormément été utilisé dans des cadres complètement personnels, pour des apéros entre amis, des réunions de famille : aviez-vous envisagé un essor de Zoom dans ce domaine ? 

Pour être honnête, on n’imaginait pas du tout que Zoom allait être utilisé aussi massivement par des particuliers. Mais ça s’explique par toutes les qualités de notre service qui séduisent les entreprises, et donc aussi bien les familles et les bandes d’amis. Notre outil est très simple d’utilisation, il propose une vidéo et un audio de bonne qualité tout en nécessitant peu de bande passante. Ses fonctionnalités le rendent en outre très convivial. Mais on ne s’attendait pas à atteindre de tels chiffres auprès des particuliers. 

Zoom a aussi été épinglée dans les médias pour des problèmes de sécurité et de protection des données. Que répondez)vous à ces critiques ? 

Les sujets de sécurité et de respect de la vie privée sont pris très au sérieux par Zoom. Notre premier problème a été celui de la connexion à Zoom en passant par Facebook. On s’est rendu compte que pour les utilisateurs d’iOS, Facebook récupérait des infirmations sur la device utilisée. Dès qu’on l’a su – par voire de presse, ce qui n’arrive d’habitude jamais -, on a supprimé la possibilité de se connecter à Facebook. Nous avons réagi très vite aux critiques auxquelles nous avons été confrontés. D’ailleurs nous avons très vite annoncé la mise en place d’un plan de renforcement de notre sécurité et aujourd’hui de nombreux experts reconnaissent que nous avons très rapidement réagi et que nous avons sécurisé notre solution.

Que faites-vous des données personnelles ? Notamment des enregistrements de conférences que vous stockez sur vos serveurs dans le cloud ? 

Pour être très clair : Nous ne vendons aucune donnée personnelle. Pour ce qui est de celles que nous recueillons, il s’agit de l’adresse mail de connexion principalement. Pour le reste, toutes les données sont en transit sur nos serveurs. Dès la fin de la réunion, tout est effacé. Concernant les enregistrements, vous avez le choix : soit les héberger sur votre ordinateur, soit sur nos serveurs. Mais encore une fois, vous avez le choix. Vous pouvez même décider de l’endroit où seront hébergés vos enregistrements svous optez pour le cloud. Pour nous, la protection des données personnelles de nos utilisateurs est primordiale. 

Que répondez-vous à la Direction interministérielle du numérique (DIM) qui a déconseillé l’utilisation de Zoom ? 

Il y a deux raisons qui pourraient pousser à ne pas nous utiliser. La première, c’est la souveraineté, puisque nous sommes une firme américaine. Sauf que quand j’ai envoyé un mail à la DIM pour en discuter, mon mail est arrivé sur une boite Outlook… La seconde, c’est le principe de précaution, et ça je l’entends bien. Mais nous avons toujours été très réactifs sur la question des failles de sécurité de notre plate-forme. La ville de New-York avait interdit l’utilisation de Zoom dans les écoles. Ils viennent de revenir en arrière. Depuis deux mois, nous avons subi un bashing sans précédent. Mais nous avons montré que nous étions très sérieux. 

Désormais, quand Uber licencie plusieurs milliers de salariés en visioconférence, on précise que cela a été fait sur Zoom : que vous évoque ce succès à double tranchant ? 

Nous sommes avant tout un outil de collaboration et de partageLa pandémie que nous vivons tous est une époque pleine de contrastes. Compte tenu de l’incroyable utilisation de notre solution à travers le monde, il y a du positif et du négatif sur la façon dont les gens choisissent d’utiliser Zoom. Personnellement, je préfère me concentrer sur le positif et souligner que la reine d’Angleterre par exemple a fêté son anniversaire sur Zoom, ou que David Guetta y a retransmis ses concerts en direct de Miami. 

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