Pascal Billard : l’homme derrière le meilleur hôtel barcelonais

Meilleurs Hôtels de Loisirs au Monde, Prix Villégiature 2022 de la Meilleure Suite au Monde et meilleur Hôtel de Barcelone lors de la 28e édition des World’s Best Awards en 2023…  Autant de distinctions qui couronnent le Majestic Hôtel et Spa Barcelona situé sur la prestigieuse artère Passeig de Gràcia en face de la Maison Gaudi. Derrière le palace iconique, le directeur est un français qui a su perpétrer l’esprit familial de cet établissement de légende. Rencontre avec Pascal Billard.

Désirée de Lamarzelle : Comment vivez-vous la succession de récompenses du Majestic Barcelona ?

Pascal Billard : On a eu plusieurs nominations au cours des dernières années, c’est très gratifiant, d’autant qu’il y a énormément d’hôtels à Barcelone. En dix ans j’ai assisté à une véritable augmentation en nombre mais aussi en qualité des établissements hôteliers, et dont la plupart viennent de groupes internationaux avec des moyens colossaux pour améliorer la qualité du service. Pour parler du Majestic Hôtel et Spa Barcelona, il faut rappeler que cet hôtel est iconique puisqu’il a 105 ans et qu’il appartient toujours à la même famille. C’est assez rare pour être précisé parce que la plupart des établissements familiaux ont été vendus à des fonds.

Pour un Français, n’est-ce pas compliqué de diriger un palace espagnol et de surcroît familial ?

P. B. : Je nourris avec la famille, dont c’est la troisième génération, – ils sont sept frères et sœurs, âgés entre 60 et 70 ans -, un lien très naturel et fort. Ils sont présents dans l’hôtel car nous avons un conseil administration tous les mois qui permet de les tenir vraiment au courant de tout. Je partage énormément avec eux. C’est important, parce que notre lien n’est pas uniquement relié à la finance. Pour avoir travaillé dans des groupes internationaux avec des reporting très lourds, et des budgets exigés tellement en amont que l’on ne sait pas comment l’année va évoluer, je trouve cela précieux de rester dans un cadre humain.

C’est une valeur ajoutée selon vous ?

P. B. : Oui, les clients aiment que cet établissement ait conservé son âme. Ils apprécient une gestion à la fois impeccable, bienveillante et familiale. La plupart des membres de la famille sont nés dans l’hôtel et ont vécu au 9^ème. Ils sont partis au décès de leur père à 96 ans en 2013, mais c’est un hôtel où le sens du service est historique, avec une partie du personnel présent depuis plusieurs générations. Depuis 1918, l’établissement n’a jamais fermé en dehors du Covid malheureusement. Cet hôtel a toujours fait partie de la vie des Barcelonais. Mais cela ne nous a pas empêché de faire beaucoup d’investissements avec récemment les travaux d’une piscine sur la terrasse qui est absolument unique en termes de panorama sur la ville, mais également le projet d’une plus grande piscine au sous-sol.

Comment le Covid vous a-t-il impacté ?

P. B. : Avec du recul la période du Covid a été pour nous l’occasion de nous remettre en question. Mais pour un établissement qui est 100 % familial, cela a été très dur : nous avons forcément perdu beaucoup d’argent avec la fermeture de 287 chambres ! Tout était difficile, mais cela nous a montré qu’il ne faut rien prendre pour acquis. Nous avons décidé de rester positifs et de redoubler de passion pour s’accrocher et s’adapter. En plus de la fatigue émotionnelle, nous avons dû réapprendre à travailler lors de la réouverture : beaucoup d’équipes ont changé d’optique avec l’envie de changer de rythme de travail avec des horaires moins compliqués. On a dû s’adapter face à ce nouveau challenge qu’est le recrutement dans l’hôtellerie, et même être capable de revenir en arrière sur certaines directions : est-ce que c’est nécessaire de passer du temps là-dessus par exemple ? Les ressources humaines dans leur ensemble doivent être traitées au même niveau que ce que le client attend du métier de l’hôtellerie de luxe.

Quelle différence faites-vous entre l’hôtellerie espagnole et française ?

P. B. : En France, nous possédons une culture du luxe peut-être plus marquée, on prend très au sérieux les métiers de l’hôtellerie en termes de carrière. Avec une connaissance du luxe qui correspond avec la montée en gamme de l’hôtellerie partout dans le monde. Nous avons par exemple un chef catalan (une étoile Michelin) aux commandes des cuisines, qui est très connu en Espagne. Il faut dire que la perception du luxe a également évolué dans la gastronomie :  je préfère proposer une cuisine d’excellence dans les mets les plus basiques plutôt que la haute gastronomie. Simplicité doit rimer avec qualité : nos clients qui sont exigeants et comparent beaucoup avec nos concurrents, veulent déguster la meilleure des salades « César » ou des club sandwichs. Cela demande une certaine expertise de préparer tous les jours et dans les mêmes conditions de qualité ces plats simples.

La haute gastronomie n’est-elle pas un prérequis dans un palace comme le vôtre ?

P. B. : La haute gastronomie coûte très cher et il y a de moins en moins de clients prêts à payer de tels prix, même à l’international. Mon souhait est la clientèle locale vienne au Majestic Barcelona, cela fait partie de notre stratégie depuis toujours. Par exemple, il y a des Barcelonais qui viennent comme avant leurs parents et leurs grands-parents, pour le brunch du dimanche en famille. Seule la qualité compte, même dans la simplicité. Et puis il faut savoir se réinventer et proposer par exemple dans notre carte, la pâtisserie espagnole qui n’est pas très connue.

Dans quel département le Majestic Barcelona est-il le plus rentable ?

P. B. : Dans l’hôtellerie en général cela reste l’hébergement. C’est plus compliqué de faire de la marge avec la restauration qui nécessite d’ailleurs une gestion saine et rigoureuse. Au Majestic Barcelona c’est une variable à trouver entre ce que les Barcelonais sont prêts à mettre et la qualité de la cuisine : je préfère proposer des prix accessibles et faire moins de marge. C’est le cas du brunch du dimanche pour lequel nous avons remporté le prix du meilleur brunch d’hôtel de luxe : il est seulement à 65 euros. Si je l’augmentais, je perdrais une bonne partie des clients barcelonais. En restauration il faut être extrêmement diligent et prendre les bonnes décisions dans la gestion des équilibres, encore plus que la gestion purement financière.

Quelle est la meilleure des qualités à avoir pour un directeur de palace ?

P. B. : L’adaptabilité aux situations, être une vraie locomotive surtout dans un hôtel indépendant parce qu’il faut prendre des initiatives. Enfin prendre de la hauteur pour distinguer les priorités, mais savoir redescendre aussi vite pour rester au contact des équipes, comme le plongeur ou la femme de chambre, parce que c’est là que se trouvent les problèmes quotidiens.