OPINION | S’il y a bien un paradigme ancré chez nombreux commerciaux, vendeurs ou négociateurs, c’est celui de la bonne question versus la mauvaise question. Très répandue, la question fermée, qui amène à un oui ou un non, a mauvaise presse alors que la question ouverte est clairement encouragée, voire mise au firmament du questionnement. Essayons d’apporter un nouvel éclairage au questionnement en négociation.
 
 

Qu’est-ce qu’une bonne question ?

La pratique nous enseigne qu’une bonne question n’est pas liée au fait qu’elle soit une question fermée ou ouverte. Elle n’est que peu liée à sa construction linguistique. Dit autrement, ce n’est pas la nature de la question qui est importante pour savoir si elle est bonne ou mauvaise. C’est la conséquence qu’elle va avoir sur la suite de l’interaction avec l’autre. Une bonne question doit amener à une prise de conscience chez notre interlocuteur, potentiellement à une réponse, et surtout à une prochaine étape. La mauvaise question est celle qui nous fait sortir du processus de vente, de négociation ou du rendez vous. Plus largement, c’est celle qui amène l’autre à terminer l’interaction et arrêter la conversation.
 

Toutes les questions n’ont pas la même valeur

Comprenant que le but de la question est de permettre d’avoir une prochaine étape, il ne faut pas oublier qu’elle doit aussi à terme permettre d’obtenir une prise de conscience, c’est-à-dire faire réfléchir l’autre différemment et sans qu’il se sente menacé. Le questionnement a cela de magique qu’il permet à l’autre de faire un focus interne, une introspection lui permettant de chercher lui-même une solution au problème tout en ayant son libre arbitre. La réflexion venant de lui, il ne se sentira pas piégé ou menacé par un point de vue externe. Pour cela, effectivement, certaines questions ouvertes commençant par “en quoi…”, comment…”, “et si…” seront plus qualitatives et permettront d’obtenir plus d’informations. De même, l’utilisation de temps (présent, passé, futur) dans le questionnement permettra de proposer soit un diagnostic à son interlocuteur, soit de se mettre plus facilement en action. 
 

Le mythe de la question fermée

Ayant défini une bonne ou une mauvaise question, on s’aperçoit que la question fermée, qui est ce que tout vendeur ou manager vous dira absolument d’éviter, peut en fait se révéler une bonne façon de questionner. Même si paradoxalement elle amène à un non (ce qu’il faudra éviter absolument à en croire tout livre de management). Commencer un entretien par une question de type : est ce que vous êtes fermé à ce que l’on se voit dans 10 minutes ? Est-ce qu’il est absurde que l’on aborde tel sujet ? Pensez-vous que nous sommes trop pressés pour que je vous donne un point de vue différent ? Toutes ces questions amènent à un non, mais paradoxalement également à un accord potentiel, à un engagement et à aller plus loin. Elles amènent à une prochaine étape, ce qui est le but escompté.
 
Le questionnement est un peu la même expérience que l’ascension d’une montagne. S’il y a des faces de la montagne plus faciles que d’autres, si la technique s’avère importante, le but reste d’aller au bout, tout en haut. La bonne question permet de se rapprocher du sommet. Si certaines peuvent être moins qualitatives que d’autres, du moment que le négociateur avance, il est sur la bonne voie et peut se rattraper à tout moment. En revanche, les questions qui ferment des portes ou suscitent la méfiance sont des questions à éviter, au risque de ne pas aller au bout de l’interaction ou de ne pas avoir l’accord souhaité.