Pourquoi l’empathie se développe-t-elle au sein des entreprises ? Cette capacité cognitive inhérente à l’être humain acquiert de plus en plus d’importance dans le monde des affaires. L’empathie peut s’avérer un allié de poids face à la concurrence et aider à booster la fidélité de vos clients ainsi que vos marges bénéficiaires.

Valoriser l’intelligence émotionnelle dans son organisation et communiquer avec empathie envers ses clients est synonyme de croissance et de productivité.

À l’ère où l’hyper digitalisation fait partie de notre quotidien et de nos habitudes, les consommateurs exigent également plus de personnalisation. Ils s’attendent à ce que vous connaissiez leurs besoins et à ce que vous soyez en mesure de leur proposer rapidement une solution ou une offre, quel que soit le canal de communication utilisé : Twitter, applications mobiles, emails, chat, centres d’appels. Dans ce contexte, adopter une communication empathique associée à l’historique des interactions gérée par l’IA peut vous aider à réduire de manière spectaculaire le taux de perte client et accroître sa valeur vie ; quel que soit l’engagement choisi par le client, employé, chatbot ou application mobile.

Selon certaines études, 80 % des organisations utilisent déjà des chatbots ou prévoient de le faire d’ici 2020. Elles doivent toutefois faire face à un certain nombre de défis, dont un majeur : adopter cette technologie tout en conservant une réelle dimension humaine. Les entreprises n’ont jamais eu autant de canaux de communication à leur disposition pour échanger avec leurs clients. Cela leur permet de recueillir rapidement des données et d’offrir un service personnalisé. Toutefois, même si ces interactions sont adaptées à chaque client, il y a toujours un réel manque de personnalisation. Aujourd’hui, les clients refusent de n’être qu’un simple numéro : ils veulent un service véritablement unique, qui s’adresse à eux avec empathie et avec considération tout au long de leur parcours.

Afin de répondre aux attentes de leurs clients, les marques doivent pouvoir les identifier en temps réel, analyser leur situation et proposer une solution pertinente et adaptée. Les conseillers clients, chargés de prendre la décision la plus adaptée pour chaque client, doivent à la fois faire preuve d’empathie et envisager toutes les actions possibles. Malheureusement, c’est loin d’être une évidence pour chacun d’entre eux. Des solutions, telles que la plateforme décisionnelle Customer Decision Hub, aident à définir la meilleure option aussi bien pour les clients que pour l’entreprise. Elles s’appuient sur la gestion décisionnelle et une intelligence artificielle transparente afin d’optimiser l’engagement client sur l’ensemble des canaux de communication et des activités de l’entreprise. La communication de la marque est ainsi totalement cohérente.

Grâce aux innovations technologiques, vous pouvez désormais recueillir en temps réel de nouveaux signaux de données provenant de sources digitales multiples. Ces données motivationnelles, comportementales, émotionnelles, ou encore les données issues de l’historique client, des outils analytiques ou de l’intelligence artificielle alimenteront la plateforme Customer Decision Hub. L’objectif ? Mieux comprendre la situation du client afin de lui proposer la « next-best-action » la plus adaptée. La plateforme sélectionne ensuite en temps réel toutes les stratégies décisionnelles qui définissent votre entreprise. Vous livrez ainsi le bon message, au bon moment et sur le bon canal. Vos  clients se sentent compris et vous font confiance car vous êtes capable de répondre intelligemment à leur situation quel que soit le canal utilisé. Votre taux de succès sera alors beaucoup plus important.

Étant en contact direct avec les clients, les chatbots se doivent de communiquer avec empathie et de manière authentique. Leur paramétrage doit donc suivre des instructions et stratégies décisionnelles précises pour offrir un service client de très grande qualité, créer des liens forts avec les clients et préserver la réputation de la marque.

Ils deviendront bientôt indispensables et favoriseront la croissance de la marque et le développement des valeurs de l’entreprise. Bien entendu, ils ne remplaceront jamais entièrement les conseillers clients mais cette technologie aura un impact spectaculaire sur la façon dont les entreprises communiqueront avec leurs clients dans le futur, et de manière plus générale sur leur rentabilité.