La crise inédite que nous traversons est aussi l’occasion de mettre à profit ce moment pour renforcer encore ses compétences dans la perspective de la reprise de l’activité. Par Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

 


Dans cette guerre contre le Covid-19, notre premier devoir est naturellement d’être solidaire des décisions de l’État et de l’engagement des personnels de santé, qui sont héroïquement en première ligne. Mais de toutes les crises, même les plus graves, émergent parfois des opportunités qui permettent de se préparer aux périodes qui vont suivre. Même s’ils ne l’ont pas voulu, beaucoup de salariés disposent aujourd’hui d’un espace de liberté concernant l’organisation de leur temps. En raison du confinement, du chômage partiel ou technique et du temps économisé en transports, ils sortent de facto de la logique du temps de travail encadré.

 

Que faire de ce temps libre « contraint », comment le valoriser au maximum afin de ne pas simplement le passer devant Netflix ou des jeux vidéo ? Lire, réfléchir, s’occuper de ses proches… mais aussi mettre à profit ce moment pour renforcer encore ses compétences dans la perspective de la reprise de l’activité.

 

Il y aura un avant et un après-crise sanitaire pour tous les individus comme pour les entreprises, les Etats et nos sociétés en quête d’un modèle durable : individuellement, notre devoir est aussi de saisir toutes les opportunités de formation et de progression personnelles.

 

Les nombreux outils de e-learning aujourd’hui disponibles le permettent. C’est d’autant plus opportun compte tenu des règles qui entourent le chômage technique. Dans ce cas, on le sait, l’employeur doit verser aux salariés une indemnité correspondant à 70 % de leur salaire brut par heure chômée, soit environ 84 % du salaire net horaire. Mais l’indemnité passe à 100 % de la rémunération nette antérieure du salarié lorsque des actions de formation sont mises en œuvre durant les heures chômées. En outre, en cas de prolongement de la période de sous-activité, les entreprises peuvent demander à bénéficier du FNE-formation en lieu et place de l’activité partielle.

 

Acteurs de leur formation

 

Depuis la mise en place du compte personnel de formation (CPF), les salariés sont devenus des acteurs de leur formation. Ils ont donc tout loisir d’utiliser ce compte pour renforcer leurs compétences, et rien n’interdit évidemment à leurs employeurs de les accompagner dans cet effort. Dans le domaine qui est le nôtre, celui de la relation client, mettre à profit cette période d’inactivité pour améliorer son savoir-faire est presque une évidence. La crise économique qui accompagne la crise sanitaire met en effet à rude épreuve la relation entre les entreprises et leurs clients, en raison des nombreuses perturbations qui frappent la plupart des secteurs d’activité, et en particulier ceux qui sont en relation directe avec le consommateur final.

 

Or les besoins de compétences en matière de relation client sont patents. Dans la dernière édition de notre baromètre national sur la Symétrie des attentions, les chiffres sont sans appel : seulement 46 % des clients estiment que leurs interlocuteurs dans les entreprises sont suffisamment formés pour leur rendre le service qu’ils attendent ; et seulement 55 % des salariés pensent disposer de la formation nécessaire pour répondre aux attentes des clients. Renforcer ses compétences aujourd’hui permettra de se préparer à la sortie de crise, lorsque la relation entre l’entreprise et ses clients se rétablira. Dans tous les secteurs d’activité, il faudra se préparer à traiter de nombreux dossiers en suspens, à résoudre des litiges, à répondre à des réclamations, à rassurer sur la reprise progressive des activités et sur des délais de livraison mais aussi à partager la joie de voir la vie reprendre son cours normal. Dans ce genre de situation, exprimer ses compétences en matière de relation client, de gestion des situations difficiles, de savoir-être, sera particulièrement apprécié. Il est donc de la responsabilité des entreprises et de leurs collaborateurs d’anticiper dès maintenant cette situation, afin d’être des acteurs engagés de la reprise de l’activité économique.

 

Une autre raison devrait aussi inciter les salariés et leurs employeurs à s’engager dans des actions de formation. La période que nous traversons se caractérise par un grand isolement. Or, s’engager avec d’autres dans un acte pédagogique permet de créer un lien social, de nourrir le sentiment d’être ensemble, même à distance et de lutter contre la solitude.

 

Pour tous ces motifs, ce moment grave est pourtant propice à faire ce travail de formation, à la fois pour combler le manque professionnel que provoquent le confinement et le chômage partiel, mais aussi pour se préparer à la reprise de l’activité économique et pour éprouver à nouveau les joies du vivre ensemble.