Grande distribution, fournisseurs, directions commerciales ou directions achats, la fin d’année sera marquée, en plus du coronavirus, par des rounds de négociation qui auront lieu en visioconférence ou par email.
 
Cette contribution va étudier les limites et les opportunités de la négociation par email. Car négocier par email reste très différent que de négocier en face à face. C’est un canal de communication qui réduit le message juste aux mots utilisés et qui augmente le risque d’incompréhension, qui plus est lorsque les acteurs sont en désaccord au début de l’interaction. L’absence des dimensions modératrices de la voix, du visage ou de l’expression corporelle dans le mail peut avoir un grand impact sur votre négociation.
 
Que dit la recherche sur la négociation par email :
  • Le risque du désaccord et l’escalade conflictuelle est plus important par email qu’en face à face (Friedman, Curral,, 2003)
  • Avec une diminution de la confiance, il est plus facile de mentir dans une négociation par email (Jensen, 2014)
  • Il est plus difficile pour le lecteur de faire preuve d’empathie (identification et compréhension intellectuelle des émotions de son partenaire) par email (Laubert, 2019)
  • Il est plus facile de rompre une négociation par email à cause de la distanciation sociale liée au mail (Hatta, Ohbuchi, 2013)
  • Les emails tendent à déshumaniser la relation à l’autre. L’accord peut alors être perçu plus négativement et accepté plus difficilement (Nadler, 2001)
  • Avec moins de marqueurs émotionnels ou sociaux, les emails sont perçus potentiellement comme plus égoïstes et agressifs (Kurtzberg & al, 2005)
  • Négocier par email peut tendre à favoriser les comportement de type “évitement” (faire durer, gagner du temps, peur de répondre, etc…) ou mauvais compromis (compromis compromettant) (Thomas et Kilmann)
 
On comprends donc que négocier par email se prépare différemment si l’on souhaite négocier avec succès. Voici 7 clés pour négocier par email :
 
  1. Ne pas commencer le round de négociation par email mais par un RDV en face à face, par visio-conférence ou même par téléphone. Investir juste 5 minutes au téléphone, sans forcément parler du problème au cœur de la négociation, avant de commencer la négociation par email, permet de créer davantage un sentiment de confiance et de meilleurs accords possibles selon le Professeur de droit à l’Université de Northwest Janice Nadler. Trouver donc une opportunité avant d’envoyer un email pour appeler son interlocuteur est un choix qui est payant.
  2. Se mettre dans le bon état d’esprit pour répondre. Prendre le temps d’être stable émotionnellement et de ne pas répondre sur le coup à un email. Si vous avez le temps, faites une pause et changez d’activité avant de répondre à un email. Si vous n’avez pas le temps, prenez une minute pour fermer les yeux, et contrôler votre respiration (inspirer longuement pendant un temps, souffler pendant un temps, puis bloquer la respiration pendant un dernier temps). Cette minute permettra à votre sang d’oxygéner le cerveau et d’éviter une réponse de type instinctive.
  3. Ecrire des emails courts, mais ne pas écourter la place des marqueurs sociaux. Humanisez votre relation à l’autre et développez une dynamique de confiance (ex: je suis content de commencer cette négociation et voir comme nous pourrions travailler ensemble cette année). Vous pouvez par exemple aussi partager un point personnel qui ne dépend pas de la négociation (ex : L’avantage du télétravail, c’est que j’ai repris le sport). Essayez au maximum de communiquer également sur vos émotions et d’être vigilant sur la forme : j’ai peur que… j’ai la sensation que… je suis désolé mais…
  4. Faire preuve d’empathie. Une fois le mail écrit, prenez le temps de le relire (ou de le faire relire) en vous mettant à la place de l’autre pour essayer de comprendre quel sera l’impact du mail sur l’autre. Se sentira t il rassuré, agressé, trompé, etc… ? En faisant preuve d’empathie, on s’assure qu’entre ce que l’on veut écrire, ce que l’on écrit, ce qui va être lu, ce qui va être compris puis retenu, il n’y ait pas trop de déperdition au niveau de la qualité du message.
  5. Ne pas piéger son interlocuteur (et encore moins par email). La seule personne qui doit être à l’aise dans une négociation, c’est l’autre. Faites en sorte qu’il le soit dans le mail. En reprenant le travail de Jim Camp (2002), associé au travail de Nicolas Gueguen (2002), on peut proposer des tournures interro-négatives qui amènent des “non” d’accord (ex : serait il absurde que… êtes vous fermé à…) et même évoquer le principe de liberté à l’écrit (ex: sentez vous libre de me dire non, sentez vous libre de me faire un retour négatif si ce n’est plus d’actualité, etc…). En redonnant le libre arbitre à l’autre et le contrôle du processus, il aura tendance à vous faire davantage confiance.
  6. Eviter toute forme d’agressivité ou de menace. Vous avez le droit d’être en désaccord, mais vous ne pouvez pas menacer par mail ou avoir trop de marqueurs négatifs. Les gens se comportent différemment par email qu’en face à face. La communication par email tend à favoriser l’agressivité et l’orgueil. Si vous n’êtes pas d’accord, optez pour une posture respectueuse, humble et posez des questions (ex: ce point est malheureusement compliqué pour nous. Comment pourrions nous faire ? Quelle marge de manœuvre avons-nous ? J’ai peur de ne pas comprendre, en quoi est ce si important pour vous, etc…)
  7. Commencer votre email par des marqueurs sociaux (ex : “J’espère que vous avez passé un bon week-end”). Cet effet de primauté impactera positivement la lecture du mail par votre interlocuteur. Terminer également votre email par des marqueurs sociaux (ex : “j’ai beaucoup de considération pour tout le travail que nous avons déjà accompli et je fais le vœux de…”). Cet effet de récence impactera positivement la réponse du mail par votre interlocuteur.
Négocier par email peut rapidement se transformer en un redoutable piège, même pour des négociateurs avertis. Il est plus dur de créer du lien ou de comprendre les émotions de l’autre avec ce processus de négociation. Néanmoins bien négocier par email peut faire gagner du temps à toutes les parties prenantes. En préparant bien cette négociation et en relisant ces 7 clés, il est possible de faire de la négociation par email une opportunité.