Le lieu de travail et les marchés continuent de nous poser des défis. Le grand départ. Le passage accéléré aux solutions technologiques. L’impact sur des secteurs entiers, de l’essor rapide des sociétés de divertissement en continu et des marchés en ligne à la quasi-faillite de leurs homologues physiques. Ces changements auront sans aucun doute un impact et une influence permanents sur le monde de l’entreprise pendant des décennies.

 

Les problèmes sont imbriqués

Prenons comme point de départ une partie du problème de la main-d’œuvre. Alors qu’une grande partie du monde était confinée, l’industrie des véhicules de loisirs a pris un essor presque incroyable, l’un des plus grands propriétaires de marques américains, Thor Industries, affichant un carnet de commandes de 14 milliards de dollars (12 milliards d’euros). Selon eux, il faudra presque toute l’année 2021 pour honorer ces commandes, sans compter les nouvelles commandes qui arrivent.

Que s’est-il passé ? Il s’avère qu’aux États-Unis les voyages en camping-car ont explosé pendant la pandémie, car les gens cherchaient un moyen de sortir de chez eux et de se sentir plus en sécurité. Prendre l’avion était une option moins attrayante. Les chambres d’hôtel étaient au mieux « douteuses ». L’instinct de survie s’est donc manifesté et les gens ont pris la route dans leur propre environnement contrôlé. Mais ce phénomène de marché passé presque inaperçu a également créé un autre phénomène inattendu. Cet engouement pour les camping-cars a contribué au « Big Quit ».

Dans le numéro de septembre 2021 de RV Magazine, on présente un jeune couple qui s’est séparé de presque tout ce qu’il possédait, a acheté un camping-car, vendu sa maison et pris la route avec quatre enfants de moins de six ans. Craig, le père, a d’abord pris la route avec son emploi d’informaticien. Mais lorsqu’il a réalisé qu’il voulait encore plus de liberté et qu’il ne voulait pas que sa femme Bryanna et leurs quatre enfants dépendent de ses horaires de travail, il est devenu entrepreneur à plein temps. Leur entreprise de réseaux sociaux et leur blog de voyage Crazy Family Adventure leur ont donné la liberté financière qu’ils souhaitaient.

La leçon que ces milléniaux voulaient enseigner à leurs enfants était qu’ils pouvaient aller au bout de leurs rêves et qu’ils n’avaient pas à entrer dans un moule. Au contraire, ils pouvaient simplement être ce qu’ils voulaient être. Ils continuent donc à voyager, à développer leur entreprise, à s’occuper de leur famille et à profiter d’un mode de vie qui leur permet de décider de ce qu’ils font chaque jour. Ils ont maintenant la liberté de choisir quand ils se lèvent, ce qu’ils font et où ils vont.

Pendant ce temps, sur le campus de l’entreprise, le conseil d’administration et les cadres supérieurs se demandent comment faire revenir l’équipe dans les bureaux et comment faire en sorte qu’elle aime travailler sur le campus comme elle le faisait avant le Covid-19. Quels outils technologiques doivent-ils fournir ? Quelles politiques doivent être révisées ? Et puis, il y a les questions d’objectifs de vente, de comptes de profits et pertes, d’intérêts des actionnaires et d’un marché en mutation qu’il faut affronter avec succès. Dans l’ensemble, ces « changements post-pandémie » constituent une tâche très ardue pour toute entreprise.

 

Gérer le changement avec succès

Après ce bref aperçu des facteurs externes que les dirigeants doivent prendre en compte, que pouvez-vous faire pour réussir à faire pivoter les politiques et la direction de votre entreprise afin de rester pertinent ? La plupart des dirigeants comprennent qu’ils n’ont pas toutes les réponses, et le fait d’engager un consultant ne fait qu’ajouter un esprit de plus au mélange.

D’après mon expérience, il existe une excellente solution si les dirigeants y sont ouverts. La création d’un « conseil consultatif de la clientèle ». C’est la première chose que j’ai faite lorsque j’ai dû redresser une unité commerciale en perdition dans le monde des logiciels. Mais je l’ai fait d’une manière différente de celle à laquelle on pourrait s’attendre.

Le taux de satisfaction de la clientèle du groupe d’entreprises que j’ai repris étant de 64 %, j’ai décidé de le remplir avec nos plus grands détracteurs. Si vous menaciez de ne plus jamais acheter de licence de logiciel auprès de mon entreprise, vous étiez le bienvenu à bord. L’idée de cette stratégie est que ce groupe de personnes peut vous montrer tous vos angles morts. Ce sont les personnes qui peuvent vous aider à prendre un nouveau cap et une nouvelle direction.

Pour moi, il s’agissait de mon conseil d’administration personnel. Je leur ai demandé si nous pouvions nous rencontrer tous les trimestres pour modifier les offres et les solutions afin de les aider à atteindre les résultats qu’ils souhaitaient. Ils ont accepté. Et mon équipe de direction et moi-même avons rencontré 12 des clients les plus en colère. Avec cette approche, il est important de prendre de nombreuses notes et de promettre des résultats dans un délai précis. Mon équipe et moi-même avons travaillé à un rythme effréné pour tenir nos promesses. L’état d’esprit à garder ici est que si vous pouvez satisfaire tous les clients d’un conseil consultatif, il y a de grandes chances que vous puissiez passer au niveau supérieur.

Cela a-t-il fonctionné pour notre équipe ? Après 11 ans de fonctionnement en tant qu’unité commerciale distincte, la meilleure année que cette unité a connue auparavant était de 2 millions de dollars. Et un seul trimestre sur ces 11 ans a été bénéficiaire. Au cours des quatre années suivantes, nous avons fait croître l’activité jusqu’à 100 millions de dollars et réalisé des bénéfices de 55 %. La satisfaction de nos clients est passée de 64 % à plus de 95 %, et nous sommes devenus l’unité commerciale la mieux notée de l’entreprise. Dans le sillage du changement continu, les responsables du développement commercial ont des occasions similaires de gérer les pivots.

 

Article traduit de Forbes US – Auteur : Joe DiDonato

<<< À lire également : Autonomie des équipes et des personnes : le challenge du management hybride >>>