Quels sont les principes de management qui ont engendré le succès d’Amazon ?

Il ne fait pas de doute qu’Amazon est aujourd’hui l’une des entreprises les plus puissantes au monde. Pour que cette structure devienne le mastodonte du commerce qu’elle est à présent, ses membres ont bien sûr dû se soumettre à un certain nombre de règles de fonctionnement interne. Que vous soyez entrepreneur au démarrage ou dirigeant d’entreprise à la recherche de moyens d’optimiser une équipe, vous gagnerez certainement à vous inspirer des techniques d’Amazon pour parvenir au succès.


John Rossman est directeur d’Alvarez & Marsal, entreprise de conseil en gestion des affaires, où il se spécialise dans les modèles d’entreprises innovants et les changements d’organisation. Il a été par le passé directeur général du site amazon.com, lançant dans le cadre de ses fonctions la branche de vente au détail qui constitue aujourd’hui plus de 50% de l’ensemble des unités d’Amazon, et qui rassemble plus de 3 millions de vendeurs. Il est l’auteur de best-sellers sur les principes de direction de l’entreprise Amazon et sur le rapport de cette dernière à l’internet des objets.

Nous avons récemment interviewé John : l’échange que nous avons eu avec lui a été retranscrit ci-dessous.

Forbes : Si vous deviez partager avec nous l’une des leçons que vous avez tirées de l’échec, quelle serait-elle ?

John Rossman : Quand j’étais ingénieur dans l’industrie, j’appréhendais toujours les choses d’une manière très méthodique et minutieuse. Mes faiblesses se trouvaient dans ma façon de communiquer avec les gens. Il m’a fallu apprendre comment ne pas me concentrer uniquement sur les aspects techniques ou professionnels d’une situation, mais aussi sur la création de motivation, et sur la résolution de la partie émotionnelle d’un problème. C’est ce point que je dois me remémorer constamment dans ma carrière: il faut absolument penser de manière compréhensive, au-delà des aspects techniques, et apprendre à connaître les gens à un niveau personnel aussi bien qu’organisationnel, et penser très vite à ces aspects si l’on souhaite vraiment créer des changements durables.
J’ai eu dans ma carrière un mentor très important, qui me disait toujours que j’étais une personne très productive qui devait justement apprendre à aller un peu moins vite, à prendre un peu plus de temps avec les collègues au travail. Il me conseillait de ne pas être en permanence focalisé sur la surproductivité. Il me faut constamment me rappeler cela, car les tendances naturelles ne changent pas. Nous devons donc rester conscient de nos faiblesses, de notre tendance naturelle, afin de s’assurer que celles-ci ne deviennent pas un véritable problème.

Forbes : Vos livres portent sur les principes de réussite qui se cachent derrière le succès d’Amazon. Quelle a été votre expérience de dirigeant dans cette entreprise ?

John : Il existe 14 principes de leadership à Amazon. Ces principes n’étaient ni rédigés, ni codifiés quand j’y travaillais, mais on les voyait en application chaque jour. Le premier veut que l’on soit “obsédé par le client,” et le 14e impose “l’excellence dans les délais de livraison”. Ces principes sont utilisés lors des réunions de tous les jours et dans toutes les situations par quiconque se trouve dans l’entreprise afin d’aider à prendre de meilleures décisions, en accord avec la stratégie et les croyances d’Amazon.

Le travail à Amazon était à la fois toxique et fantastique, tout en étant un sport à temps plein. Il faut être responsable, être en mesure de prendre de dures décisions, fournir des résultats difficiles. C’est aussi travailler dans une structure non-hiérarchique, accomplir des choses en passant par beaucoup d’équipes, dont la plupart ne vous font pas de rapport. Il faut être très polyvalent. 

Forbes : On entend dire de Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, qu’il est un directeur brillant, mais peut-être pas la personne la plus chaleureuse et agréable avec laquelle travailler. Quelle a été votre expérience avec lui quand vous y travailliez ?

John : Jeff est une personne très amusante. Il aime rire plus que n’importe qui d’autre, mais sa mission est de changer le monde, vous comprenez ? Comme on dit, “on ne fait pas d’omelettes sans casser d’œufs.” Il faut être exigeant et avoir la bonne chose en tête, et non pas la chose la plus simple. Je pense donc qu’il est exigeant mais d’une manière très appropriée.

Forbes : Pensez-vous qu’il soit un entrepreneur sous-estimé, au vu de tout ce qu’il a accompli ?

John : Je pense qu’au cours des 18 derniers mois l’opinion publique à son sujet a changé, à cause de l’impact qu’Amazon a eu, du nombre de secteurs différents dans lesquels l’entreprise s’insère et qu’elle bouleverse, mais aussi à cause du prestige attaché à son image et de l’étiquette de richesse qui vient à la suite de tout ce qu’il a fait.

Je pense que la plupart des dirigeants d’entreprise aujourd’hui ont l’œil sur Amazon. Il n’y a que deux options: soit ils se demandent comment rivaliser avec Amazon, soit ils se demandent comment parvenir aux mêmes types de résultats, à cette même réinvention constante et à la même efficacité. Ils cherchent comment créer à leur tour une structure concentrée sur le client et qui fasse preuve d’une excellence similaire dans ses opérations. C’est le genre d’entreprises et de préoccupations qui m’intéresse.

Le but de mes livres est donc d’aider les autres à s’inspirer d’une entreprise comme Amazon et de trouver comment appliquer ses caractéristiques à leur structure.