Chaos dans les aéroports : Comment retrouver vos bagages perdus ?

BAGAGES PERDUS | Peut-être avez-vous prévu de prendre bientôt l’avion pour partir en vacances, mais avec le chaos actuel dans les aéroports, vous n’êtes pas à l’abri que votre compagnie aérienne perde votre bagage. Que faire dans ce cas ?

Charmaine Chan a dû répondre à cette question après qu’Air Mauritius ait été incapable de retrouver ses bagages sur un vol entre Maurice et Singapour. Elle avait pourtant vu un bagagiste charger ses affaires dans l’avion, mais malheureusement, à l’arrivée, ses bagages manquaient à l’appel.

« Je suis allée voir l’agent responsable des bagages perdus », se souvient Charmaine Chan. « Il m’a accompagnée jusqu’à l’avion et m’a donné une petite échelle pour que je puisse regarder par moi-même à l’intérieur de la soute à bagages. » Dans l’obscurité du ventre de l’appareil, elle a aperçu ce qui semblait ressembler à un sac. « C’était ma valise », indique-t-elle.

C’est effectivement une manière de procéder pour retrouver ses bagages.

En cet été de chaos dans les aéroports, il est peu probable qu’un agent de la compagnie aérienne vous laisse fouiller dans la soute. Cependant, l’histoire de Charmaine Chan illustre les efforts que les voyageurs aériens sont prêts à faire pour retrouver leurs bagages perdus.

Selon une étude récente de SITA, une société informatique, 24 % des bagages ont été endommagés, retardés, perdus ou volés en 2021. Comment cela est-ce possible ?

La réponse est simple : les correspondances de vols. Les bagages retardés lors d’une correspondance représentaient 41 % des bagages perdus en 2021, soit une augmentation de quatre points de pourcentage par rapport à l’année précédente, selon l’enquête de SITA. Si vous avez une correspondance, vous risquez fortement de perdre vos bagages. Et cette situation est sur le point d’empirer, selon les experts.

« Ça sera la folie cet été », prédit Franziska Writh, porte-parole de Rough Guides. « Comme de nombreux aéroports dans le monde manquent de personnel, je m’attends complètement à ce qu’il y ait plus de bagages perdus cet été qu’au cours de tous les étés précédents. »

La situation n’est déjà pas idéale. Les organisations de défense des consommateurs sont submergées par les affaires de bagages perdus. Voici donc quelques conseils pour retrouver tous vos bagages en cas de perte !

Bien préparer son bagage

Retirez tous les autocollants de code-barres de vos anciens vols présents sur votre bagage. En effet, cela peut perturber le système de suivi, surtout s’il s’agit d’une étiquette de la même compagnie aérienne. Retirez également toutes les cordes ou ficelles pouvant s’accrocher dans le système de bagages.

« Ayez un signe distinctif sur votre bagage », conseille Peter Drummond, responsable des bagages chez SITA. « La plupart des voyageurs possèdent des valises à roulettes noires, ainsi toutes les valises se ressemblent. Si votre bagage est malmené, un signe distinctif aidera l’agent à le signaler. »

Conservez également votre reçu de réclamation. Il contient un numéro à dix chiffres qui permettra de le faire correspondre avec votre bagage et ainsi de vous le renvoyer bien plus rapidement (pour autant que l’étiquette soit toujours attachée à votre bagage).

Prendre des photos

Récemment, lors d’un vol de San Francisco à Jakarta, via Tokyo, United Airlines a égaré les bagages de Sonita Lontoh.

« Je n’ai pas eu de nouvelles durant plusieurs jours, et j’ai dû vivre dans un pays étranger à plus de 16 000 km de chez moi sans certains de mes effets personnels », se souvient Sonita Lontoh.

Il a fallu cinq jours et de nombreux allers-retours avec la compagnie aérienne pour retrouver ses bagages. La jeune femme a pourtant appris une chose fondamentale : une photo aurait facilité le suivi de ses bagages.

« J’ai appris qu’il faut toujours prendre des photos de ses bagages pour avoir une preuve visuelle en cas de disparition ou de retard », indique-t-elle.

Suivre des bagages

Selon Maria Diego, gérante de l’agence Diego Travel, il ne faut pas se fier aux systèmes peu fiables des compagnies aériennes. Elle conseille à ses clients d’acheter un traceur comme un AirTag et de le glisser dans votre bagage.

Maria Diego sait de quoi elle parle. Lors d’un récent voyage à Melbourne, sa compagnie aérienne a perdu la planche de surf de son mari. « Après une heure et demie d’attente, le responsable des bagages n’avait aucune idée de l’endroit où se trouvait la planche de surf », se souvient-elle. Cependant, grâce à un AirTag attaché à la planche, Maria Diego a pu montrer à l’agent où elle se trouvait.

« Ils ont alors contacté la bonne personne pour que la planche soit mise dans l’avion le lendemain. Si nous n’avions pas eu l’AirTag, il y a de grandes chances que tout le voyage ait été gâché », ajoute-t-elle.

Allumer son téléphone

De nombreux voyageurs aériens paniquent lorsque leurs bagages n’arrivent pas sur le tapis roulant. Toutefois, Shep Hyken, expert en service clientèle, affirme qu’il suffirait d’allumer son téléphone. C’est ce qu’il a fait lorsque son bagage a disparu lors d’un vol récemment.

« J’ai reçu un SMS dans la compagnie aérienne. Il disait que mon sac n’avait pas pris le vol », explique-t-il. « Plus heures plus tard, après que le vol suivant a atterri avec mon bagage, la compagnie aérienne me l’a livré à mon hôtel. »

Penser à l’assurance

Si votre compagnie aérienne perd vos bagages, il y a de fortes chances que vous soyez couvert par votre carte de crédit ou votre assurance voyage. Par exemple, après 12 heures sans bagages, vous pouvez déposer une demande d’indemnisation pour être remboursé jusqu’à près de 600 euros pour le retard des bagages, et jusqu’à près de 2000 euros pour la perte des bagages si vous avez souscrit une police d’assurance voyage Allianz.

« Pendant que la compagnie aérienne et vous-même vous efforcez de récupérer et de recevoir vos bagages, une police d’assurance voyage vous remboursera les articles essentiels dont vous avez besoin en attendant l’arrivée de vos bagages », explique Daniel Durazo, directeur des communications externes chez Allianz Partners USA.

Ne pas enregistrer son bagage

La meilleure façon de s’assurer que vous ne perdrez jamais votre bagage est de ne jamais le remettre à votre compagnie aérienne. C’est ce qu’a appris à ses dépens Pri Kaushik lorsqu’elle a pris l’avion d’Istanbul à Toronto, via Londres, le mois dernier avec Air Canada.

« Durant notre correspondance à Heathrow, nos bagages ont été pris dans la panne du système qui a conduit à l’empilement de milliers de bagages enregistrés au terminal d’Heathrow pendant des jours », se souvient Pri Kaushik.

Elle et son mari ont atterri à Toronto, ignorant tout du problème. Ils ont attendu leurs bagages pendant plus de deux heures. « Air Canada ne nous a pas informés du problème de manière proactive et a attendu que nous soyons fatigués et frustrés pour remplir un formulaire de bagages manquants », explique-t-elle.

Il a fallu deux semaines d’appels, de courriels et d’attente avant que la compagnie aérienne ne leur rende leurs bagages. La leçon de cette histoire ? « Sur la base de notre expérience et de tout ce que nous avons lu sur d’autres passagers ayant vécu une expérience similaire, nous nous sommes juré de ne plus jamais enregistrer un bagage, sauf en cas d’absolue nécessité », affirme-t-elle.

En cas de bagages perdus, il faut un peu de recul… et beaucoup de scepticisme

Si vos bagages manquent à l’appel cet été, prenez un peu de recul et faites preuve de scepticisme. « La probabilité que votre bagage se perde est peut-être inférieure à 1 % », explique Atara Dzikowski, PDG de Samsara Luggage, société qui intègre des AirTags sur ses valises pour les suivre. « Mais quand cela arrive, c’est 100 % problématique. »

« Cela peut être couteux, chronophage et frustrant à un moment où vous cherchez à vous détendre », ajoute-t-elle. C’est là que le recul et le scepticisme entrent en jeu : il est peu probable qu’une telle situation vous arrive, mais malgré toutes les affirmations des compagnies aériennes sur la fiabilité de leurs systèmes de bagages, vous pourriez avoir envie de suivre vos bagages indépendamment.

Pour paraphraser Fox Mulder dans la série X-Files, lorsqu’il s’agit de vos bagages, ne faites confiance à personne.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Christophe Elliott

<<< À lire également : Heathrow, l’un des aéroports les plus fréquentés d’Europe, demande aux compagnies aériennes d’arrêter de vendre des billets pour cet été >>>