L’avènement du Big data et de l’open banking exhorte les banques à se montrer particulièrement vigilantes quant à la protection des données de leurs clients, au-delà du RGPD, en mettant au point des dispositifs de sécurité toujours plus performants. Par Philippe Sérafin, Responsable Innovation, Sopra Banking Software.

Entre la multiplication des canaux numériques, le développement des processeurs de calculs et l’évolution des algorithmes, les données n’ont jamais été aussi nombreuses. En parallèle, les banques et leur écosystème doivent assurer une expérience personnalisée et créer un sentiment d’unicité, grâce à la donnée. Il devient alors nécessaire de construire une relation pérenne basée sur un prérequis fondamental : la confiance.


Présomption de légitime défiance ?

La dimension subjective de la confiance rend cette notion complexe. De plus, elle dépend de l’expérience dans un contexte donné. Or, si les banques ont longtemps été perçues comme des partenaires historiques de confiance, la transformation numérique, tout secteur confondu, a bouleversé le recours à l’utilisation des données, suscitant ainsi de plus en plus de défiance de la part des utilisateurs envers le recours aux technologies émergentes telles que l’IA, le machine learning ou le Big Data.

Les bénéfices sont certes multiples – automatisation des tâches, offres sur-mesure, ouvertures des systèmes – mais les risques induits sont également à prendre en compte. Les banques sont en effet des cibles de choix pour les cyber attaquants. La banque américaine Capital One, a été victime d’une attaque en 2019, donnant lieu à une fuite de données de plus de 100 millions de clients, et ce, en exploitant la faille d’une application web. De même, l’utilisation des algorithmes montre ses limites avec l’existence de biais qui peuvent influencer les perceptions des clients lors de la souscription d’un service bancaire ou produit financier : un parcours trop simple peut inspirer moins confiance qu’un service plus élaboré. Cette défiance peut également s’expliquer par l’asymétrie d’information entre l’utilisateur et les institutions quant aux données collectées. Ce manque d’opacité renforce encore un peu plus le mystère de la « black box ».

Vers un changement de paradigme

A contrario, certaines technologies peuvent être perçues comme plus sûres du fait de leur nature : la blockchain est, par essence, un outil de confiance créé à l’issue de la crise de 2008 pour stocker et transmettre des informations de manière sécurisée en octroyant une autonomie aux différents utilisateurs. En outre, la biométrie apporte un équilibre entre sécurisation des données et amélioration de la protection des transactions bancaires. La modernité et simplicité d’usage comme le déverrouillage des smartphones par empreinte digitale en fait un allié de choix pour les banques. Finalement, nous constatons que la technologie en elle-même est réversible et ce sont bien ses usages qui feront la différence dès lors que l’on accepte de s’inscrire au-delà de cette vision manichéenne.  

Par ailleurs, les banques peuvent capitaliser sur leurs atouts traditionnels qui sont générateurs de confiance : agences physiques, conseillers bancaires et relation privilégiée, large choix de produits financiers et surtout un réel sentiment de sécurité pour ses clients. Pour pérenniser cet effet, un seul mot d’ordre : la transparence. Les banques doivent en effet repenser leur approche et inscrire durablement la transparence au cœur de leur politique. Elles peuvent notamment favoriser le dialogue avec leurs clients et les informer sur ses activités, ses produits voire ses objectifs. De même, afin de rétablir un équilibre, elles peuvent s’inscrire dans une démarche de co-construction en plaçant, littéralement, l’utilisateur au centre de leurs réflexions.

Le secteur bancaire, en tant que gardien privilégié des données, a donc la responsabilité d’adopter des technologies de valorisation des données en faisant preuve de transparence et d’ouverture. Les défis actuels liés à la digitalisation renforcent plus que jamais ce besoin de proximité.