Dans un précédent article, nous parlions de la nécessité de constituer un écosystème européen de la Tech, sujet cher aux acteurs de la filière et abordé lors de l’événement France Digitale Day le 22 septembre dernier au musée des arts forains. Nous y évoquions le besoin de proposer aux entrepreneurs français et européens des modèles de réussite qui puisse être inspirants et susciter des ambitions plus grandes, en espérant créer ainsi les géants auxquels nous aspirons tant.

A l’occasion de cet évènement j’ai eu l’opportunité d’échanger avec Thomas Plantenga, CEO de Vinted, acteur européen de l’économie circulaire bien connu en Europe pour permettre la revente entre particuliers d’articles de seconde main, et Carlo Olejniczak, VP & Directeur Marketing sur la zone EMEA de Booking.com, acteur européen de la réservation d’hébergements dans le monde. Ces deux sociétés se développent avec succès et connaissent bien les enjeux du secteur pour y être également confrontées : gérer la croissance interne, la croissance à l’international sans brûler ses ailes ou la trésorerie, capter et fidéliser les talents, intégrer les enjeux environnementaux et sociétaux.

En quelques chiffres, Vinted.com est présent sur 15 pays, en Europe et plus récemment au Canada. La société est passée en quelques année d’une centaine de salariés à plus 1000 collaborateurs basés essentiellement en Lituanie, mais aussi à Berlin, Amsterdam, Utrecht et Prague. La plateforme fédère plus de 45 millions d’utilisateurs dans le monde dont 17 millions en France, marché historique où le service a été lancé en 2013. Le site affiche un catalogue de 300 millions d’articles.

Booking.com est plus ancien, créé en 1996 à Amsterdam. Le site est aujourd’hui traduit en 44 langues et est présent dans 226 pays et territoires à travers le monde, autour de 154000 destinations. Là encore les millions d’alignent au palmarès : plus de 28 millions d’hébergements proposés (plus de 160 000 en France). La plateforme propose aussi des vols dans 16 pays européens et aux USA. Tout ceci demande la mobilisation de 15 000 collaborateurs dans le monde.

Outre la performance technologique essentielle pour assurer une fluidité de service et la scalabilité de l’offre, la réussite de ces sociétés repose aussi sur une stratégie et une force marketing indéniable, soutenues par un souci constant et sincère de l’expérience client. Cela demande des fonds bien entendu, et une gestion raisonnée de ceux-ci. De plus, pour optimiser sa stratégie, booking.com use également de technologies, exploitant les données collectées pour optimiser ses actions et réalisant quotidiennement des opérations d’A/B testing pour améliorer l’expérience client.

Les défis qui se posent aujourd’hui à Vinted.com et Booking.com sont multiples. Les deux sociétés s’engagent pleinement dans une stratégie de conquête de parts de marché, certes, mais aussi d’innovation.

Pour Vinted, l’accent est mis sur l’expérience client, où la rassurance, la simplicité et la fluidité sont constamment recherchées, mais aussi sur les critères environnementaux, avec des réflexions sur la réduction de son impact carbone, qu’il s’agisse de ses salles serveurs, de l’emballage des produits des utilisateurs ou de l’acheminement de tous ces colis à travers le monde.

Du côté de booking.com, la crise sanitaire qui a frappé le secteur du tourisme a eu un impact atténué grâce à l’internationalisation de l’entreprise, la pandémie ayant frappé de façon inégale et dans des temps différents, différentes parties du monde. Premier bénéfice d’être un géant donc ! Carlo Olejniczak précisait à ce propos que le second trimestre 2021 était marqué par une reprise nette du secteur en Europe et aux USA en dépit du maintien de mesures sanitaires. Les performances de juin en Europe ont même dépassé selon lui les performances de 2019. De quoi être optimiste si la tendance se confirme.

L’ambition à terme pour booking.com est de proposer un bouquet d’offres totalement intégré, qui permette d’offrir au client la prise en charge complète d’un voyage, gérés par un interlocuteur et une interface uniques, à même de coordonner les réservations d’hébergements, de trajets, de restaurants, les paiements, d’intégrer les imprévus. L’objectif est de simplifier et de personnaliser au maximum l’expérience « voyage » du client. Les données et l’intelligence artificielle sont ici les ressources technologiques clés de cette ambition.

Outre cette capacité d’exécution qui explique les performances de ces entreprises, une valeur commune se retrouve en chacune d’elles et semble sincère : l’humain. Le souci du client est au cœur de leur développement ainsi que le souci des équipes, leur développement et leur fidélisation autour d’une vision partagée. Au-delà de mots faciles à prononcer, l’énergie mise dans l’expression de cette dimension lors de nos entretiens étaient vive et animée d’une volonté de faire au mieux pour satisfaire les attentes de tous. Chez booking.com les notions d’inclusion et de diversité dans les équipes se traduisent par des faits tangibles : les équipes peuvent compter jusqu’à 120 nationalités différentes à Amsterdam, la société emploie une majorité de femmes et aucun écart de salaire entre hommes et femmes n’est constaté.

La meilleure illustration que je puisse apporter tient en la réponse de Thomas Plantenga à ma question : « Quelle est le message, par-dessus toute autre chose, que vous tenez absolument à faire passer ? » : « We care ». Il tenait donc à appuyer sur le fait que Vinted se soucie avant tout de satisfaire ses clients, tout en respectant l’environnement et en fidélisant ses collaborateurs.

A n’en pas douter, ces deux sociétés sont des modèles qui savent allier valeurs et réussite, et à ce titre, peuvent inspirer de nouvelles ambitions.

 

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