Aujourd’hui, tout va plus vite : les technologies numériques modifient en profondeur les services et les usages, de nouveaux marchés se structurent, redéfinissant la notion même de concurrence et créant de nouveaux concepts disruptifs, les exigences et les attentes des utilisateurs s’accroissent toujours plus, les normes et les réglementations se multiplient…

Dans ces perspectives, le design place l’utilisateur au centre des réflexions stratégiques et apparaît comme un axe essentiel au développement de l’entreprise qui cherche à résoudre les nouveaux problèmes stratégiques ou opérationnels auxquels elle doit faire face.


Recourir au design, en utilisant la démarche du designer pour faire face à de nouveaux problèmes, permet à l’entreprise de changer sa façon de penser, de mobiliser le potentiel créatif de ses équipes, et de trouver des nouvelles solutions efficientes à ses problématiques. Formidable vecteur d’innovation numérique, le design est une nouvelle manière de penser la conception, de créer de la valeur et du sens, d’attirer et de fidéliser durablement les clients et les utilisateurs en confortant la dimension expérientielle.

Le design, levier de l’innovation numérique par la remise en cause 

Design Thinking, Design Sprint, Lean Startup, Growth Hacking… Autant de termes renvoyant à des processus qui reflètent une même réalité : la nécessité, dans un marché en mutation continue, d’utiliser le design comme démarche, comme levier d’innovation et de croissance. En cela, le recours au design est pertinent car il impose une remise en cause des pratiques, des certitudes, des idées, des fonctionnalités et de l’esthétique des services. Il s’agit ainsi de s’inspirer de la manière de penser du designer qui, sans idée pré-conçue, sans essayer de prédire mais à l’aide d’une démarche cadrée, cultive l’intelligence créative et envisage l’incertitude comme opportunité de créer.

Ce processus par lequel une entreprise est amenée à se repenser est positif puisqu’il la rend perméable à l’innovation, à un ancrage plus prononcé à un instant donné dans la société, à l’adaptation et à une capacité d’écoute accrue pour les exigences des clients. Cependant, il contient également sa propre faiblesse puisque, dans un contexte d’organisation verticale des entreprises, de peur du changement, d’absence de culture du risque, de crainte de l’échec et de difficulté à s’auto-critiquer, le design fait encore peur aux entreprises, effrayées à l’idée de perdre une partie de leur identité.

Finalement, recourir au design en tant que « démarche pour mieux innover » permet de modifier en profondeur l’entreprise en la poussant à modifier sa façon de voir les choses et à dépasser son organisation, sa stratégie, ses produits, ses services…pour se centrer sur ses utilisateurs en anticipant leurs besoins, en posant les bonnes questions et en acceptant de redéfinir ses objectifs et de se remettre en cause.

Le design, un réveil de l’humain ? 

Alors que les termes d’intelligence artificielle, de robotique, de blockchain sont sur toutes les lèvres, le design se pense a contrario comme un moyen permettant de s’ouvrir à l’innovation numérique en se nourrissant de la richesse de l’humain dans deux dimensions :

  • Une dimension tournée vers l’extérieur : basée sur une identification poussée et sociologique des attentes des utilisateurs, la démarche du design repose sur l’observation fine des comportements afin de déterminer les usages de demain. Dans une perspective analytique, il s’agit de savoir se mettre à la place du client pour imaginer ses futures attentes sans avoir d’interaction directe avec lui. C’est ainsi que l’innovation numérique est avivée : on ne se situe plus dans une logique commerciale ou économique, mais plutôt dans la perspective de faire émerger une solution nouvelle, créative au plus proche des exigences de chacun en proposant une véritable expérience utilisateur, originale, différente et unique qui place avec empathie l’utilisateur final au centre de la réflexion.
  • Une dimension tournée vers l’intérieur : le design est un moyen de dynamiser, de remobiliser et de fédérer les équipes d’une entreprise en les faisant participer de manière collaborative et au-delà des rôles, des statuts et des métiers, à son développement stratégique. En cela, la démarche utilisant le design est un formidable outil de management car les fondements de l’innovation reposent véritablement sur les collaborateurs qui connaissent mieux que quiconque l’entreprise et qui ont des idées riches, novatrices car ils sont en capacité de se placer à la fois comme acteur et comme éventuel utilisateur. Dans ces perspectives, le design ne peut se concevoir qu’en s’appuyant sur la pluridisciplinarité, l’intelligence collective, le partage et la transversalité pour pousser toujours plus loin la créativité, le développement de l’inventivité et la capacité à enrichir le projet, repensant ainsi l’entreprise jusque dans son organisation et sa hiérarchie.

Source de créativité et essentiellement fondé sur une prise en compte de l’humain et de son expérience personnelle, le design représente un incroyable levier d’innovation numérique. Nécessitant une grande prise de recul et une véritable capacité d’analyse et d’observation, il peut requérir l’intervention de designers et de facilitateurs extérieurs, neutres et indépendants, qui sauront mettre à profit les différences de chaque participant, poser les bonnes questions, (même celles qui dérangent) et permettront d’optimiser au mieux l’expérience utilisateur, ses règles, ses principes et ses enjeux pour nourrir l’innovation numérique.