Qonto, néobanque pour PME et entrepreneurs, observe des besoins importants de financement de la part de ses clients à cause de la crise du covid-19. Un motif supplémentaire pour la jeune pousse de la Tech de devenir une banque à part entière, en proposant ses propres crédits. Entretien avec Alexandre Prot, CEO de Qonto. 

Forbes France : En tant que néobanque des entrepreneurs, vous avez été aux premières loges pendant la crise : quels ont été les nouveaux besoins et nouvelles préoccupations de vos clients ? 

Alexandre Prot : Nos clients sont des petites et moyennes entreprises mais aussi des créateurs d’entreprises. Ils ont donc été impactés par la crise. Leur préoccupation première concernant notre service a été de connaître l’impact du COVID-19 sur la continuité de notre activité. Notre service a fonctionné comme d’habitude (à part l’encaissement des chèques). Nous avons donc très rapidement (dès le début du confinement) envoyé un mail à tous nos clients pour les rassurer sur cette continuité. Nous avons également mis à jour notre application et notre site en temps réel pour les informer sur l’évolution de la situation et avons communiqué régulièrement sur une page dédiée. 

Être un service en ligne nous a permis d’assurer la continuité de notre service et de rassurer nos clients sur le fait qu’ils pouvaient continuer à gérer les finances de leur entreprise avec Qonto (contrairement aux banques traditionnelles par exemple, qui ont été obligées de fermer leurs agences dans un premier temps). 

Les questions ont été très nombreuses pour les petites entreprises : comment gérer ma trésorerie ? A quelles aides ai-je droit ? Quelles sont les règles pour mes équipes ? Nous avons veillé à communiquer régulièrement avec nos clients et leur apporter tout l’accompagnement dont nous étions capables. Nous avons notamment organisé des webinars avec des experts de ces sujets et avons régulièrement communiqué sur les dispositifs d’aide proposés par le gouvernement. 

Pour soutenir les entreprises pendant cette période difficile, nous avons décidé d’offrir toutes les cartes virtuelles à nos clients (qui leur permettent de faire des achats en ligne) ainsi que les deux premiers mois d’abonnement pour tous nos nouveaux clients. 

Vous qui avez fait de votre service client une de vos forces. Cela n’a pas dû être si simple de répondre à toutes les sollicitations de vos clients. Avez-vous adapté vos offres et services à la situation ? Ou au contraire vos modes de fonctionnement vous prédisposaient-ils déjà à plutôt bien vous adapter au confinement ? 

L’organisation de notre service client était préparée à un grand volume de demandes.  Nous avons donc tenu notre promesse de répondre 7 jours sur 7 en 30 minutes en moyenne, y compris pendant la crise. La situation évoluant très rapidement, le défi a plutôt été de partager l’information rapidement et de manière efficace pour être sûrs de communiquer correctement avec nos clients. Cela a été le cas notamment des dispositifs d’aide proposés par le gouvernement : nous étions en contact quotidiennement avec Bpifrance et avons veillé à ce que l’équipe ait les informations les plus à jour possible à communiquer à nos clients. 

Depuis le déconfinement, quelles sont les nouvelles demandes de vos clients ? Les demandes de financement doivent être très élevées…

Nous avons en effet noté une augmentation des demandes de prêts ou crédit. Nous avions déposé en fin d’année dernière une demande d’obtention de la licence d’établissement de crédit auprès du régulateur.  Cette crise ne fait que confirmer notre volonté de devenir une “vraie” banque en mesure de proposer des offres de financement à ses clients. 

Et vous-même chez Qonto, comment vos équipes ont-elles passé ce confinement ? Le télétravail a dû être difficilement systématique eu égard au besoin de sécurité inhérent à vos activités ?

Nous avons mis en place le télétravail pour tous les employés qui avaient été dans des zones à risque avant que le confinement ne soit annoncé. Le télétravail est une pratique courante chez Qonto, chaque employé peut travailler à distance jusqu’à un jour par semaine.

Notre organisation était donc déjà prête pour travailler à distance de manière efficace. Nous avons énormément communiqué auprès de nos équipes pour nous assurer que chacun des collaborateurs était dans un bon environnement et garder le lien. Nous avons relayé les décisions prises et les informations clés via les managers. À intervalle régulier, les fondateurs ont pris la parole, en visio, auprès de tous les collaborateurs, lors de sessions de questions-réponses complètement ouvertes (sur le format “ask me anything)

Financièrement aussi la situation a dû être compliquée. Comment envisagez-vous les prochains mois ? 

Nous avons évidemment été touchés par la crise. Très rapidement, l’impact a été visible dans nos chiffres. Deux indicateurs ont particulièrement été touchés : les ouvertures de compte des créateurs d’entreprises mais aussi le volume de transactions par cartes.

Nous avons dû ajuster nos prévisions qui étaient très ambitieuses ainsi que nos budgets marketing. La situation est réévaluée de manière hebdomadaire et nous voyons déjà un redémarrage de ces chiffres dans nos quatre marchés (France, Italie, Allemagne, Espagne). 

 

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