Tony Hsieh, auteur à succès et ancien PDG du site de e-commerce Zappos.com, est décédé vendredi à l’âge de 46 ans. Son décès tragique (ainsi que son impact sur le paysage des technologies et des start-up pendant près de trois décennies) a déclenché une vague de condoléances et de messages de gratitude de la part d’hommes politiques, d’entrepreneurs et d’investisseurs de premier plan.

Dans son livre L’entreprise du bonheur, Tony Hsieh raconte son parcours et son influence sur diverses entreprises, ainsi que ses conférences dans sa ville natale de Las Vegas. Forbes a pu s’entretenir avec plusieurs dirigeants du secteur de la tech qui le connaissaient bien, afin d’entendre leurs souvenirs marquants de la vie et de l’héritage de Tony Hsieh.

 

Spécialiste des affaires

Né dans l’Illinois de parents d’origine taïwanaise, Tony Hsieh passe son adolescence dans la région de la baie de San Francisco, avant de fréquenter l’université de Harvard, où il obtient un diplôme en informatique. Il se lie alors d’amitié avec Alfred Lin, aujourd’hui associé de la société de capital-risque Sequoia, qui à l’époque rejoint Tony Hsieh dans ses entreprises LinkExchange, Venture Frogs et Zappos.com.

Alfred Lin : À l’université, j’ai toujours été impressionné par sa capacité à travailler le moins possible tout en obtenant les meilleures notes. C’est lui qui s’est le moins préparé pour entrer dans l’équipe des Olympiades d’informatique. Il pensait toujours à l’effet de levier et aux raisons pour lesquelles les entreprises ne fonctionnent pas.

Ce qui a poussé Tony à travailler au Quincy House Grille (un restaurant géré par des étudiants et ouvert tard le soir à Harvard), c’est qu’il pensait que ce restaurant était mal géré. Ils ne vendaient que des hamburgers et des milk-shakes, et lui voulait vendre des pizzas, parce que le fromage était très rentable. L’établissement était en partie subventionné par le gouvernement. Il pensait que la seule difficulté serait d’acheter un four à pizza.

Il devait donc gérer le Quincy House Grille pendant deux ans pour pouvoir payer le four. Habituellement, les étudiants sortants laissent les futurs étudiants gérer le restaurant quand ils s’en vont. Mais Tony a décidé qu’il devait rester pendant deux ans. Je lui ai dit que c’était bien, que c’était inhabituel. Même à l’époque, il a fait les choses de manière non conventionnelle et a défié les usages. Je lui ai dit : « Ok, tu veux faire ça pendant deux ans, mais comment es-tu sûr de gagner ? Que vas-tu proposer ? » Et puis il m’a demandé : « Si tu devais gagner, qu’est-ce que tu proposerais ? » J’ai dit : « L’offre la plus élevée, plus 1 dollar ? » Et il a dit que c’était ce qu’il avait proposé. Il a gagné. Il faisait ce dont les autres plaisantaient, et il était si intelligent.

 

« Je travaille chez Zappos »

En 1996, Tony Hsieh quitte son poste chez Oracle pour cofonder un réseau de publicité en ligne, LinkExchange, avant de le vendre à Microsoft pour 265 millions de dollars deux ans plus tard. Ali Partovi, cofondateur de Neo et de Code.org, a été l’un des premiers partenaires commerciaux de Tony Hsieh.

Ali Partovi : Tony proposait souvent le contraire de l’approche conventionnelle, et étonnamment, il avait souvent raison. Par exemple, l’un de nos grands centres de coûts était le service client. La méthode classique aurait été d’essayer de réduire les coûts. Mais au lieu de cela, Tony voulait y consacrer plus d’argent : il considérait le service client comme un investissement marketing qui ferait croître l’entreprise. Cet instinct a conduit plus tard à la marque étonnante qu’est Zappos. 

La créativité de Tony était inégalée et incontrôlable. Les idées lui venaient sans effort et sans interruption. Il ne restait jamais dans sa zone de confort, et il s’ennuyait souvent avec ses propres créations, laissant les autres réaliser leur potentiel pendant qu’il se lançait dans quelque chose de nouveau. 

 

Pour Tony Hsieh, un nouveau projet se dessine alors : Venture Frogs, une société de capital-risque grâce à laquelle il investit dans Zappos.com, le site de vente de chaussures qu’il dirigera par la suite grâce à une acquisition à 1,2 milliard de dollars par Amazon en 2009, jusqu’à sa retraite en août 2020. Cyan et Scott Banister ont été des investisseurs providentiels dans Zappos. La cadette se souvient.

Cyan Banister : On ne voyait presque jamais Tony sans un t-shirt Zappos. Il aurait pu porter n’importe quoi, mais il portait des t-shirts Zappos jusqu’à ce qu’ils tombent en morceaux et soient troués. Même s’il possédait l’une des entreprises de chaussures les plus populaires, Tony n’avait pas beaucoup de paires de chaussures. Il avait des vêtements simples et minimalistes. C’était l’une des nombreuses choses que j’aimais chez lui.

Sa mission dans la vie, c’était d’apporter le sourire et le bonheur aux gens partout où il allait. Par exemple, une fois, je suis venue à Las Vegas et il m’a demandé de parler sur un podcast local. J’ai accepté et quand je suis arrivée, il m’a pris à part et m’a dit : « Je t’ai fait une surprise ». Puis il m’a montré deux adorables pingouins, qui ont fait des allées et venues dans le studio pendant mon émission. Il y avait une personne du zoo pour s’occuper d’eux et les garder en sécurité. Plus tard, il a amené les pingouins dans un bar, où plus de gens pouvaient les voir et s’émerveiller. Ils étaient en sécurité et tous ceux qui entraient ne pouvaient pas croire qu’il y avait des pingouins à Las Vegas.

Il m’a emmené à plusieurs reprises visiter les locaux de Zappos. Je me souviens de quatre visites. Chaque fois que je venais en ville, j’amenais plus de gens avec moi. Je lui ai demandé comment c’était possible que tant de gens soient joyeux et heureux en sa compagnie. Vous ou n’importe qui d’autre le remarqueriez tout de suite. Tony m’a répondu : « Oh, c’est facile. Je n’engage que des gens qui sourient ». C’était le genre de blagues qu’il aimait faire. Il était incroyablement espiègle. Quand on lui demandait ce qu’il faisait ou qui il était, il répondait simplement : « Je travaille chez Zappos ».

 

L’entreprise du bonheur

En 2010, Tony Hsieh publie un livre à succès, L’entreprise du bonheur. Il se fait ensuite connaître par son Downtown Project, qui a investi 350 millions de dollars dans la revitalisation de certaines parties de Las Vegas, et par son style de vie, entre son amour pour les alpagas et sa caravane partiellement inspirée de Burning Man. Maggie Hsu, cofondatrice de Gold House, a travaillé avec Tony Hsieh en tant que chef de cabinet au Downtown Project de 2013 à 2015, puis comme conseiller technique chez Zappos jusqu’en 2017.

Maggie Hsu : Tony aimait relier les gens et les idées de manière inattendue. Il m’a fait découvrir le concept de « sérendipité artificielle », selon lequel des associations inédites entre des personnes conduiraient à des résultats inattendus. Il programmait intentionnellement des réunions consécutives qui n’avaient aucun lien et qui se chevauchaient, de sorte que la réunion de 15 heures rattrapait la fin de celle de 14 heures, et celle de 16 heures celle de 15 heures, et ainsi de suite. Les participants des réunions précédentes restaient dans les parages, et à 18 heures, un grand groupe de personnes se promenait dans le centre-ville de Las Vegas et partageait des idées.

Une année, nous avons organisé une fête de vacances à DTP, où l’espace était trop grand par rapport au nombre de participants, ce qui nous a mis mal à l’aise. Lorsque Tony est entré, il a immédiatement commencé à réarranger les meubles pour bloquer une partie de l’espace et créer des zones spécifiques, afin que les conversations deviennent plus naturelles. Le personnel essayait de savoir qui était le type dans le coin qui bougeait les meubles.

Alfred Lin : Je pense qu’il se souciait beaucoup des gens. À Thanksgiving, il invitait beaucoup de monde. Il faisait en sorte que tout le monde fasse partie de sa famille élargie. C’était comme ça à l’université, à LinkExchange, à Zappos. Il avait simplement besoin de partager et d’échanger des expériences. C’était aussi le cas à d’autres moments de l’année. Pour ses conférences TED, au lieu de déjeuner au food truck, il invitait tout le monde à déjeuner dans sa suite.

Cyan Banister : Tony était comme le chef d’un défilé. Une grande parade joyeuse. C’est compliqué, parce que Tony lui-même était à la recherche du bonheur. Il faisait constamment des expériences pour comprendre ce qu’était le bonheur et comment l’atteindre de manière cohérente.

 

Les fondateurs et investisseurs proches de Tony Hsieh ont fait appel aux réseaux sociaux pour parler de son héritage, notamment Matt Mullenweg, créateur de WordPress et PDG d’Automattic, mais aussi Om Malik, fondateur de GigaOm et partenaire de True Ventures, et Chris Sacca, investisseur milliardaire qui connaissait bien Tony Hsieh grâce à leurs conférences sur la tech.

Chris Sacca : Si vous regardez les témoignages, vous verrez un fil conducteur : Tony a fait comprendre à tout le monde, quel que soit son poste dans la vie, qu’ils étaient importants et qu’ils comptaient.

Ali Partovi : Tony m’a appris que les affaires ne sont pas une question d’argent : il s’agit d’aider les autres. Il faisait passer les intérêts des autres avant les siens, et c’était la clef de son succès. 

Alfred Lin : Son héritage, c’est qu’une toute nouvelle génération d’entrepreneurs pensera à la culture et au service client différemment désormais.

Cyan Banister : Tony a laissé sa trace dans ce monde. Peu de gens ont un impact sur les autres comme il l’a fait. J’espère qu’à la fin du Covid, nous pourrons organiser un grand défilé en son honneur et répandre la joie et l’amour partout où c’est nécessaire, parce que c’est ce qu’il aurait voulu.

 

Article traduit de Forbes US – Auteur : Alex Konrad

 

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