Pourquoi Les Collaborateurs Surestiment La Satisfaction De Leurs Clients

En matière de satisfaction client, il y a souvent un gap entre l’opinion des salariés et celle des clients. C’est notamment le cas dans des secteurs comme l’immobilier et la téléphonique. C’est ce que montre le nouveau baromètre de la symétrie des attentions de l’Académie du Service.

Depuis la création il y a 7 ans du Baromètre de la Symétrie des Attentions, le niveau de satisfaction client est nettement surestimé par les collaborateurs des entreprises françaises : 50 % des clients sont satisfaits de leur expérience avec les entreprises quand les collaborateurs de ces mêmes entreprises estiment ce niveau à 66 %. 

Tout en haut de la satisfaction client, on retrouve le podium inchangé de trois secteurs particulièrement appréciés par les clients français : la Restauration (60 % de satisfaction client), l’Automobile (55 %) et l’Assurance (54 %).

Pour ces trois secteurs les plus performants, le gap de perception est très faible : 3 points pour la restauration (60 % satisfaction client / 63 % estimation satisfaction par les collaborateurs) ; 4 points pour l’automobile (55 % / 59 %) ; 7 points pour l’assurance (54 % / 61 %).

« Ces résultats sont la preuve qu’il existe un lien indiscutable entre l’expérience collaborateur et l’expérience client. L’écart de perception est l’un des marqueurs d’une culture client forte et d’une volonté d’orienter toute l’entreprise vers son ambition : satisfaire ses clients. » explique Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

A contrario, le gap de perception est maximal pour le peloton de queue sectoriel de la satisfaction client. Alors qu’avec 40 %, l’immobilier est le secteur bon dernier du Baromètre 2021 de la satisfaction client, on retrouve justement un gap de perception de 22 points pour le secteur de l’immobilier (40 % satisfaction client / 62 % estimation satisfaction par les collaborateurs) ; Avec 42 %, la téléphonie est l’avant-dernier du Baromètre 2021, ce qui se retrouve également au travers d’un gap de 37 points pour le secteur de la téléphonie (42% satisfaction client / 79% estimation satisfaction par les collaborateurs).

2 245 collaborateurs de neuf secteurs économiques clés ont répondu durant le mois de septembre aux questions des experts de l’Académie du Service, un cabinet de conseil et formation leader de la mise en oeuvre de la culture du service dans les entreprises, ce qui permet de dégager un enseignement majeur : il existe un lien direct entre le niveau de satisfaction client d’un secteur économique et l’estimation de celle-ci par les collaborateurs.

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