La Relation Client À L’Épreuve De La Covid

Pour ce qui est de la paternité du concept, certains l’attribuent à Gartner, d’autres à Thomas Siebel, un ancien salarié d’Oracle et fondateur de Siebel System.Durant la crise sanitaire, nul secteur n’aura vu sa relation client aussi impactée par les nombreuses restrictions tout en devant composer avec une incertitude des lendemains portée à son paroxysme. Dans ce contexte économique tendu, la relation client reste l’un des éléments essentiels de la survie de l’entreprise prise dans la tourmente. À l’heure de la poursuite des activités sous contraintes la gestion de la relation client (GRC) se doit donc de s’adapter.

Distinguer Opportunité et Opportunisme.

Pour la GRC, la crise traversée peut s’avérer une opportunité, dès lors qu’elle ne s’inscrit pas dans un opportunisme marchant visant à tirer ostensiblement profit d’une situation chaotique.

Une attitude opportuniste serait malvenue et pourrait alors occasionner des Bad buzz dévastateurs dans une période qui a les nerfs à vifs. A contrario les entreprises ont, ici et maintenant, une opportunité de montrer — au travers de services non marchands par exemple — que même en temps de crise, leurs clients peuvent s’appuyer sur elles.

Une nouvelle ère plus sincère dans la Relation Client ?

Dans la période, la symétrie des attentions qui pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs, est à même de prendre tout son sens. Le Customer Care pourrait fort bien être la pierre angulaire d’une nouvelle ère plus sincère dans la Relation Client.

Les défis augmentés de la GRC : de la parole aux actes.

La symétrie des intentions évoqués, à savoir : Prendre soin. Entourer. Protéger et capitaliser sur la santé et le bien-être des parties prenantes d’un système qui se veut bienveillant pour la survie de ses acteurs rassemblé autour de la réciprocité des attentions est un pré requis.

La relation Client va au-delà, elle recherche l’établissement d’un lien durable qui doit permettre à chacun – si elle est authentique, sincère et fiable – d’entretenir un niveau d’engagement et de réciprocité à la hauteur d’une ambition de sollicitude. Dès lors prendre soin de son Capital Client devient une forme de réflexe. Ce réflexe consiste en des règles essentielles de bonne conduite à respecter scrupuleusement :

1.Etre présent et « au front ».

2.Rassurer.

3.Informer de façon transparente et simple.

4.Maintenir ou rétablir la confiance.

Comme dans n’importe quel type de crise il est primordial de réagir en anticipation sur ce que nous savons, sur ce que nous faisons, sans oublier ce dont nous nous préoccupons : « Les Clients pourront oublier ce que vous leur avez dit, moins ce que vous leur avez promis, mais jamais ce que vous leur aurez fait ressentir et vivre (notion d’expérience Client). »

La période n’est pas propice à la vente, au sens « agressif » du terme. Par-delà l’empathie, les entreprises et les équipes marketing en charge, se doivent comme évoqué précédemment de rassurer, de réconforter et ce au travers d’une communication avec leurs consommateurs positive, optimiste, et apaisante ! À ce titre « L’art infusion » est par exemple une approche qui se prête particulièrement à la situation.

À l’instar de la marque Channel qui a le 3 avril 2020 diffusée un concert de la chanteuse belge Angèle sur son compte Instagramm, L’approche de la marque est une approche alliant désintérêt, souci de réconfort. Une approche qui induit chez le consommateur une perception positive d’une marque qui endosse sa part de responsabilité dans un mieux-être collectif. Et ce jusqu’à des approches inédite de communication, comme Burger King  se démarquant de toute forme de publicité préexistante en invitant ses clients à la solidarité d’un secteur en grande difficulté, se mettant certes en avant de part l’approche, mais avec l’art et la manière pour promouvoir ses concurrents directs et indirects.

Une réussite sous condition !

Les défis de la GRC sont de taille. Le « Customer Care » s’il peut apparaître comme la pierre angulaire d’une nouvelle ère plus sincère dans la Relation Client se devra ainsi de s’appuyer sur un type de management qui évolue de concert.

Benoît Meyronin, enseignant-chercheur à Grenoble École de Management est un acteur influent qui défend de longue date la nécessité d’un management par le Care

Le moment est vraisemblablement venu pour les Entreprises de prouver (Enfin ) dans les actes leur souci affiché du bien-être de leurs salariés au service d’une GRC qui doit collectivement se réinventer.

“La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client.”

Théodore Levitt

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