En 2007, l’opérateur Orange a créé Parnasse, un service premium pour répondre aux exigences de sa clientèle haut de gamme, notamment les grands voyageurs, les chefs d’entreprise ou les personnalités. Un savoir-faire en matière de savoir être et de relation client que Parnasse partage aux autres entreprises avec sa Haute Ecole du Service.

 


Parnasse a été créé comme une conciergerie de luxe. 24 h sur 24, 150 collaborateurs sont à la disposition de ses clients pour répondre à toutes leurs questions et résoudre les problèmes engendrés par la technologie. À sa tête, Niva Sintès, ex-Vice-Présidente Marketing Entreprises chez Orange Business Services, est partie d’une idée simple : « il faut rendre léger et accessible ce qui est complexe, grâce aux “coachs” numériques et à leurs compétences, qui viennent pour la plupart du monde Orange. Car plus on avance vers un monde digital, plus l’humain est un luxe… »

Un savoir-faire qui fait école

Pour compléter cette gamme de services premium aux entreprises, Parnasse s’est enrichi, en 2016, d’un service très original, une école : La Haute Ecole du Service (HES).
L’ambition est de partager le savoir-faire unique de Parnasse en matière de relation client exigeant, et toutes les expériences nourries du terrain au quotidien.
À la tête de cette unité de formation « hors norme », on trouve Marie-Catherine Jusserand. Cette ancienne directrice de communication à France Telecom Recherche et Développement a enchaîné des missions aux quatre coins du monde, avant de devenir directrice marketing et développement pour Orange Campus, l’université du groupe destinée à ses 22 000 managers où elle a mis en place des programmes de développement personnel et conférences mensuelles.

« Nous avons imaginé Parnasse comme un laboratoire pour modéliser les expériences nourries sur le terrain ; tester et développer des formations pour le Groupe mais également pour les entreprises qui partagent les mêmes enjeux d’exigence. « Nous sommes aujourd’hui une des très rares écoles dédiées à l’excellence de la relation client, alors qu’il existe une vraie nécessité de progrès dans ce domaine », assure Marie-Catherine Jusserand.

Les trois piliers de la formation : Savoir-Faire, Savoir Être, Pouvoir Faire.

Car pour elle, « dans une entreprise, l’exigence de qualité de service ne peut être seulement portée par le personnel en lien avec les clients, elle doit être incarnée par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise ; tous et à tout moment. Il s’agit en fait d’un état d’esprit global, le socle même d’une culture d’entreprise », affirme-t-elle. Le rôle de l’école est justement de faire passer cette prise de conscience via des fondamentaux, dispensés au fil des différentes formations.

relation client

Et Marie-Catherine Jusserand d’illustrer son propos avec l’un des modules proposés qui consiste à travailler la personnalisation qui passe par l’analyse du profil de chaque client. « On ne peut enclencher la même relation avec un homme d’affaires, un galeriste ou un sportif de haut niveau. Chacune requiert des codes spécifiques, une écoute et une empathie particulière qui saura générer l’émotion et la considération du client, avant même que l’on ne réponde à ses désirs », précise Marie-Catherine Jusserand.

Autre session redoutablement efficace : se mettre dans la peau d’un client exigeant, le temps d’1/2 journée durant laquelle les participants s’immergent dans l’univers des maisons de luxe, hôtels cinq étoiles, et prennent des engagements personnels. Ce jeu de rôle suscite en effet des transformations durables, « après avoir patienté 20 minutes, je me dis que je ne pourrai plus jamais faire attendre mes clients ! », et offre l’occasion d’une vraie réflexion sur ses propres comportements. Pour connaître l’autre, il faut aussi se connaître soi-même…
La HES s’adresse aux entités du Groupe Orange mais aussi à des entreprises externes qui partagent les mêmes enjeux d’exigence, comme le Club Med ou une marque de cosmétique premium du Groupe L’Oréal, avec qui elle co-construit des contenus adaptés. En 2019, elle a dispensé 4 650 heures de formation dont 40 % pour Parnasse, 49 % pour Orange et 11 % en externe
La HES se démarque aussi par une approche innovante et une richesse de formats et des programmes courts. Elle vient de lancer un module de formation en réalité virtuelle : « Savoir Oser » ainsi qu’une application mobile pour accéder à des modules de mobile learning.