L’e-commerce français a été fortement impacté par la période du confinement. Certaines entreprises ont connu de grandes difficultés, d‘autres au contraire ont été boostées par la crise. Beaucoup se sont dépassées pour répondre aux inquiétudes et aux attentes de leurs clients confinés.

Depuis le début de la pandémie, les consommateurs sont unanimes dans leurs avis en ligne : pure player ou “brick and mortar”, les entreprises qui se sont engagées et ont fait preuve de transparence sont aujourd’hui remerciées par des commentaires positifs et ont gagné la confiance des acheteurs en ligne. La confiance, un actif intangible mais précieux, alors que les difficultés et les défis de la reprise s’annoncent immenses pour de nombreuses entreprises.

Les marques engagées favorisées après le confinement

D’après une étude YouGov, les Français vont changer leurs habitudes de consommation, se recentrant sur l’essentiel et sur les achats locaux. Ils vont aussi privilégier les marques qui se sont engagées et boycotter celles dont le comportement les a déçus.

Début avril, alors que la moitié de la population mondiale était confinée, Trustpilot a lancé la campagne “Thanks A Million” afin de célébrer les entreprises qui ont fait preuve d’exemplarité depuis le début de la crise. En laissant un avis en ligne sur la plateforme, les consommateurs ont pu ainsi attribuer une mention spéciale à celles qui se sont dépassées. Depuis, plus d’un million de remerciements ont été collectés dans une centaine de pays, dont près de 80 000 en France. 

A travers leurs avis en ligne, ce sont avant tout la rapidité de la livraison et l’efficacité des service client qui ont été particulièrement appréciées par les consommateurs. Ainsi le site d’alimentation bio Greenweez, lalicornebeauté.fr ou encore le site d’articles pour le jardin oogarden.fr font partie des entreprises ayant collecté le plus grand nombre de mentions spéciales en France. A l’échelle globale, les catégories les plus récompensés sont la maison et le jardin (13%), la mode et le shopping (13%), les services aux entreprises (11%), l’électronique et biens high-tech (11 %), suivis en cinquième place de la beauté et du bien-être (7%).

Plus de transparence pour renouer avec les consommateurs

Les acheteurs en ligne n’ont jamais autant été en quête de transparence et d’honnêteté sur les produits qu’ils achètent et les entreprises auprès de qui ils les achètent. L’enjeu est alors de trouver la bonne information auprès des bonnes sources. La propagation des fake news sur les réseaux sociaux ou la multiplication des escroqueries en ligne pendant le confinement a accru la défiance en ligne.

Les consommateurs se sont donc tournés davantage vers les contenus publiés par leurs pairs. Selon un sondage réalisé par Trustpilot en avril 2020, 32% des personnes interrogées ont davantage consulté les avis en ligne depuis le début de la crise. Ce besoin accru d’informations et de garanties s’expliquerait, d’une part, par la crainte des escroqueries en ligne (52% des consommateurs sondés sont plus inquiets qu’auparavant) et d’autre part, par une plus grande méfiance à l’égard des entreprises (22% des consommateurs sondés).

Si elle est exacerbée par la situation que nous vivons, cette perte de confiance à l’égard des marques ne date pas d’hier. En effet, le rapport Trustpilot et Canvas8 2020 sur Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne, révélait un recul global de 11% de la confiance accordée aux marques par les consommateurs français, anglais et américains.

Plus que jamais, en période post-covid, les consommateurs souhaitent une communication transparente et honnête de la part des marques. Cette même étude révèle à ce propos que la majorité des consommateurs (54% des consommateurs français et 67% des consommateurs à l’échelle globale) préfèrent acheter auprès d’une entreprise imparfaite mais qui sait reconnaître ses erreurs et apporter des réponses honnêtes et pragmatiques aux commentaires en ligne. Les consommateurs recherchent la transparence, pas la perfection, et ceci s’avère d’autant plus vrai en ce moment où la réputation en ligne d’une entreprise est l’un de ses outils les importants pour l’aider à fidéliser ses clients et rebondir après la crise.

 

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