Les avis Google sont devenus incontournables dans de nombreux secteurs de l’économie. Si les entreprises plébiscitent l’outil, les avis négatifs peuvent peser lourd dans la balance. Quant aux “faux avis”, les entreprises se révèlent démunies pour protéger leur image. 

La course aux étoiles n’est pas l’apanage des hôtels ou des chefs cuisiniers – ni des chauffeurs Uber, d’ailleurs. Tous les secteurs de l’économie sont désormais soumis au diktat des astres. Et Google est évidemment devenu un acteur majeur de l’évaluation avec ses “avis”. D’abord parce que le moteur de recherche est de loin le plus utilisé au monde. Et grâce aux Google Reviews, une personne peut désormais se faire une idée rapidement d’un restaurant, d’un plombier, d’un fleuriste ou d’une auto-école. L’outil est devenu incontournable pour les entreprises dans leur suivi de l’expérience-client. Mais elles sont aussi à la merci des commentaires négatifs. Voire des avis montés de toute pièce pour leur porter préjudice. Une étude d’Opinion System a analysé cette ambivalence autour de la question cruciale de la e-réputation des entrepreneurs.


Les avis Google jugés incontournables par les dirigeants d’entreprises…

Une large majorité de dirigeants (74%) considère que les avis Google sont aujourd’hui devenus un levier business incontournable, quels que soient la taille et le secteur d’activité de l’entreprise concernée. Pourquoi ? Parce qu’ils ont un véritable impact sur le comportement des consommateurs pour 77% des patrons et parce qu’ils représentent un réel avantage (73%) en termes de référencement local et de visibilité sur Internet.

Les entreprises ont en effet largement intégré l’extrême domination du moteur de recherche qui détient 91,5% de part de marché en France.

“Les avis Google sont devenus incontournables en particulier lorsqu’il s’agit de recherche locale, analyse Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System, pour Forbes France. Par exemple pour une auto-école, vous allez chercher “auto-école” plus le nom de la commune que vous ciblez. Et là les résultats vont sortir en fonction du nombre d’avis. Et derrière, vous allez pouvoir directement appeler l’entreprise que vous avez sélectionnée – car tout se fait sur smartphone. Avoir des bons avis, c’est primordial.”

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.. mais des entreprises démunies face aux faux avis

Encore aujourd’hui, n’importe quel internaute disposant d’une adresse Gmail peut rajouter un avis sur une fiche My Google Business, sans le moindre contrôle ou justification. Si un véritable avis négatif peut être vertueux, poussant une entreprise à progresser dans une logique d’amélioration continue, comment combattre un avis malveillant ? D’autant que les démarches pour les contester voire les supprimer sont aussi longues qu’aléatoires. Résultat, 63% des dirigeants se sentent démunis face aux avis clients sur Google. Pire, ils sont 84% à considérer qu’il est difficile de se défendre en cas d’avis négatif injustifié ou émanant de faux clients, fait d’autant plus important qu’ils estiment à 88% qu’il est très difficile pour un consommateur de faire la différence entre un vrai et un faux avis… Au final, pour 76% des dirigeants interrogés, les faux avis Google représentent une menace permanente pour l’image des entreprises. “Imaginez, vous êtes fleuriste, vous êtes avec des clients, une personne passe dans la rue et vous demande son chemin, vous êtes occupé donc vous lui répondez un peu sèchement, illustre Jean-David Lépineux. Et derrière, le passant va vous mettre une mauvaise note alors qu’il n’a même pas consommé votre service. Et ça sans parler des concurrents qui créent de faux commentaires pour saper votre référencement.”
 
Pour toutes ces raisons, ils sont très majoritairement convaincus (80%) qu’il est stratégique d’inciter les clients satisfaits à partager leur avis tout en étant conscients que ces derniers sont difficiles à mobiliser… “C’est très français, relève M. Lépineux. Quand ça s’est mal passé on veut le faire savoir. L’inverse n’est pas forcément vrai.”

 
Recouper les informations et fiabiliser les avis Google avec des avis clients contrôlés

Quelles solutions face à ce constat ? Le recoupement des informations s’impose comme une nécessité selon 80% des dirigeants qui estiment qu’il faut promouvoir d’autres sources que les avis clients sur Google auprès du grand public. Par ailleurs, près de 7 dirigeants sur 10 estiment que le recours à un organisme certifié de contrôle d’avis clients est le moyen le plus sûr pour garantir la réputation de leur entreprise.