« Tant en matière d’expérience client que d’expérience collaborateur, la transformation numérique des entreprises ne peut se faire sans placer l’homme au centre des préoccupations », affirme João Cardoso, directeur général de la région « France, Italie, Allemagne » chez Teleperformance, l’un des leaders mondiaux de la relation client externalisée.
Quelles leçons tirez-vous de la période de pandémie, notamment autour de la question du télétravail ?
João Cardoso : De manière générale chez Teleperformance, le déploiement du télétravail dans un temps réduit a été un défi de taille relevé par nos équipes. En France, nous sommes passés en un mois de moins de 1% à plus de 50% des collaborateurs en télétravail tout en devant faire face à des problématiques d’apport matériel, de sécurité et d’impacts psychologiques liées à un tel changement. Au niveau du groupe, 12 000 personnes étaient déjà en télétravail avant l’apparition de la crise sanitaire. En interne, le sujet était donc connu, ce qui explique qu’au plus fort de la crise, nous avons pu nous adapter et continuer en ce sens. De plus, le Groupe disposait depuis 2019 de sa solution de télétravail opérationnelle, TP Cloud Campus, qui favorise la transition et l’adoption du travail à distance en préservant la culture de l’entreprise et le lien social si important pour les collaborateurs.
C’est une dimension essentielle ?
João Cardoso : C’est d’autant plus essentiel que nombre de salariés souhaitent continuer à télétravailler. C’est vrai pour la majorité des entreprises, et également vrai chez nous. Teleperformance, ce sont 380 000 collaborateurs répartis dans le monde entier. Ils sont 85 % à déclarer préférer le télétravail (et près de 60 % à dire leur préférence pour un télétravail à 100 % du temps). Pour le marché français, ce sont 70% de nos agents qui souhaitent prolonger de façon définitive leur activité à distance (et parmi eux la moitié se montre favorable à un télétravail à 100% du temps). Il est évident qu’un tel plébiscite aura des conséquences en termes de transformation de l’organisation du travail. Le télétravail va se pérenniser et se banaliser. Et cela est vrai pour toutes les entreprises qui vont devoir s’adapter, ne serait-ce que pour attirer les nouveaux talents. La possibilité de travailler à distance est désormais une composante incontournable de la marque employeur. Parce que nous sommes un leader mondial, nous devons être en amont sur ces thématiques. Des réflexions sont engagées en interne pour définir les modalités d’un travail pérenne. Nous sommes convaincus que le télétravail est l’avenir pour notre secteur.
La technologie de pointe au service des collaborateurs
João Cardoso : Si la crise sanitaire a accéléré la digitalisation, nous avons plus que jamais comme objectif de garder l’humain au centre des interactions. C’est tout le défi et tout le socle sur lequel repose la philosophie de Teleperformance et qui est résumée par notre approche « High Tech High Touch ». Chez Teleperformance, la technologie est mise au service des conseillers, comme un outil permettant de renforcer leur efficacité et leur disponibilité sur d’autres tâches avec une plus grande valeur ajoutée. Teleperformance dispose d’ailleurs de la plus grande force de frappe dans les solutions technologiques : RPA et automatisation. Cela ne s’arrête pas là, il faut également former les collaborateurs dans la maîtrise de ces outils performants, afin d’en tirer le meilleur parti, toujours au service de l’humain. C’est pourquoi notre proposition de valeur conjugue toujours intelligence rationnelle et émotionnelle. C’est vrai dans le domaine de l’expérience collaborateur et de l’expérience client.
Justement, quels sont désormais les piliers d’une expérience client réussie dans un univers de plus en plus digitalisé ?
João Cardoso : Parmi nos piliers, il y a également des facteurs incontournables intégrés dans nos solutions comme la disponibilité, pour servir le client, la capacité à répondre à ses attentes, à adresser ses problématiques, en insistant, encore une fois, sur la dimension émotionnelle. Il faut savoir faire preuve d’empathie. C’est indispensable et même décisif du point de vue de la relation entre le client et la marque. Chaque interaction doit constituer une véritable expérience mémorable pour le consommateur. Toutes nos solutions dans ce domaine sont pensées en ce sens.
