#6 Customer Success Manager
« Il est crucial de savoir se remettre en question en permanence, ce qui requiert au préalable de bien se connaître – c’est à dire régulièrement analyser ce qu’on fait bien et ce sur quoi on est moins à l’aise. »
Nicolas Fatout, Adform
La fonction de Customer Success Manager est relativement récente dans le secteur du Marketing Digital et probablement un des 5 profils les plus recherchés sur le marché à ce jour.
C’est une fonction hybride entre Chef de Projet et Account Manager qui est apparue avec la multiplication des start-up qui offrent des solutions d’outils en mode SaaS.
Le CSM prend le relais une fois que le commercial a signé un client qui a pris un abonnement sur l’outil proposé. Il va tout d’abord gérer l’onboarding du client, c’est-à-dire la mise en place du projet qui va de la création des comptes utilisateurs, la définition des règles d’utilisation de l’outil jusqu’à la formation des équipes client. Son rôle est ensuite, comme l’indique son titre, de faire en sorte que le projet soit un succès, autrement dit que le client utilise l’outil ou le service de façon optimale. Si le client est satisfait, celui-ci a toutes les chances de renouveler la licence d’utilisation en fin d’année. Le taux de renouvellement (ou a contrario le taux de churn) est donc le principal KPI de mesure de l’efficacité du CSM.
Le Customer Success Manager n’est donc pas qu’un chef de projet, il est aussi partie prenante dans le renouvellement du contrat client. Il est généralement rémunéré sur la base d’un fixe plus un bonus lié à la qualité de son travail, et surtout sur sa capacité à faire renouveler le client en fin de période. À ce titre, il se rapproche de la fonction d’Account Manager.
S’il a souvent un profil école de commerce ou équivalent, le CSM doit tout de même avoir une bonne connaissance, bien évidemment de son produit, mais aussi des grandes problématiques techniques. En effet, il est en contact quasi permanent avec ses équipes produit pour remonter et faire le suivi sur les nouvelles demandes clients ou sur les remontées de problèmes sur l’outil.
Exemple de témoignage :
Takuji Kawamura
Titre : Customer Success Manager
Entreprise : Hubspot
Ville : Tokyo
Âge : 33 ans
Que faites-vous chez Hubspot ?
Takuji : Je suis CSM chez Hubspot, une solution en CRM et Marketing Automation. J’ai un profil un peu atypique car je suis ingénieur, ce qui me permet de très bien comprendre la technique, ce qui aide dans mon rôle. Mon job est d’aider les clients à utiliser Hubspot et faire en sorte qu’ils restent avec nous.
Que faites-vous au jour le jour ?
Takuji : La moitié de mon temps est consacrée aux clients avec qui je suis en contact en permanence. Je passe ensuite un bonne partie de mon temps sur de la coordination interne avec les autres équipes.
Quels outils utilisez-vous quotidiennement ?
Takuji : Nous utilisons le Health score pour la gestion des demandes clients, des outils pour la gestion des tâches en interne puis un ensemble d’outils de communication, notamment emails, chat, etc
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