Sous l’effet de la pandémie, les enseignes ont accéléré leur digitalisation pour satisfaire l’adoption massive des achats en ligne. Submergées par les commandes, elles ont déployé des chatbots pour accompagner les clients dans leurs actes d’achats. Mais aussi intelligents qu’ils soient, les robots ne remplacent pas le contact humain. Entre deux sites d’e-commerce, le conversationnel fait la différence.

 


Un tsunami. En dix semaines de pandémie, le e-commerce aux Etats-Unis a gagné 10 points de croissance, soit autant qu’en dix ans ! Avec près de 30% de parts de marché en quelques semaines, le e-commerce est devenu une pratique incontournable dans les mœurs d’achats. Mais, si le pli semble être pris par les consommateurs, encore faut-il ne pas les décevoir. Or, en matière d’exigence, le e-client est intraitable, pouvant en quelques clics comparer tous les produits, consulter l’avis de ses pairs et partir à la concurrence. Une situation qui contraint les entreprises à soigner leurs canaux de vente.

Mais peut-on tout acheter de façon dématérialisée ? Peut-on acquérir une voiture, un ordinateur, un frigo, un barbecue, un voyage sur un simple descriptif ? Non. Les études montrent que les clients se ruent sur les avis, comparent des prix, s’informent de la compatibilité d’un appareil, de l’utilisation d’un produit dans telles ou telles conditions, ou recueillent des conseils avant d’acheter. Bref, ils veulent du vécu, du dialogue.   

Aussi, conscients de cette nécessité, les sites d’e-commerce ont confié à des chatbots, des petits robots dotés d’IA pour automatiser des conseils afin de gérer ce double enjeu de scalabilité et de rentabilité des entreprises. Mais le grand retour des chatbots en 2017 se termine sur une conclusion ambiguë : Aussi intelligents qu’ils soient, ils montrent rapidement leurs limites car dès que la question sort de son champ d’apprentissage, le chatbot perd pied, ses réponses sont absurdes ou inexistantes. Conséquence : le client désabusé ou excédé quitte le site et part à la concurrence. Or, un client perdu entraîne bien souvent d’autres compères dans son sillon entraîné par un commentaire négatif. Cette perte d’expérience conversationnelle se traduit dans un constat triste : aujourd’hui, deux tiers des consommateurs ne font plus confiance aux chatbots.

La relation client n’a de sens qu’en préservant les interactions humaines

Aussi digital que soient nos sociétés, l’e-acheteur reste une personne qui, comme tout être humain a besoin d’échanges avec ses pairs. D’ailleurs, jamais les interactions visuelles et messaging n’ont été aussi utilisés que lors du confinement. Durant les premières semaines de la crise sanitaire, les plateformes d’e-commerce ont enregistré une croissance de 50% des messages échangés entre leurs plateformes et les clients. Les consommateurs étaient en quête de dialogues et d’échanges réels pour recueillir des informations sur un produit ou un service contextualisé à leurs problématiques. Et rien de tel qu’un interlocuteur capable de parler de son expérience, son vécu pour conseiller un produit ou un service.

L’Intelligence Augmentée au service des conseillers

Si les chatbots intelligents présentent des avantages, ils doivent être utilisés pour ce qu’ils sont, c’est-à-dire, des assistants au service des compétences, du savoir-faire et savoir-être des conseillers. Ce ne sont ni des remplaçants, ni des doublures. Tout le besoin est là :  mettre en place de chatbots IA, non pas au sens d’Intelligence Artificielle mais des IA au sens d’Intelligence Augmentée. Celle-ci permet d’allier les deux mondes : d’un côté, l’expertise et l’authenticité humaine, de l’autre la puissance de l’intelligence artificielle.

 

Dans le contexte actuel et face aux nouveaux comportements d’achats des clients, les sites d’e-commerce sont contraints d’accélérer leur digitalisation. Mais attention à ne pas perdre le contact humain. Le virtuel prend toute son ampleur lorsqu’il est associé au réel.