Tout comme le commerce en ligne il y a quelques années, l’intelligence artificielle (IA) suscite aujourd’hui un scepticisme et une crainte à peu près similaires. Il est vrai que la science-fiction n’a pas aidé à donner une très bonne image de l’IA, mais ce n’est pas le seul problème.

Il y a encore peu de temps, nous hésitions à faire des achats en ligne et à saisir sur un écran les numéros de notre carte bancaire. Aujourd’hui, la plupart d’entre nous font autant, si ce n’est plus, d’achats en ligne qu’en magasin, car les contrôles nécessaires pour nous rassurer ont été mis en place. Ainsi, nous avons appris que le risque du commerce en ligne est largement compensé par son côté pratique et rapide, même s’il n’en a pas toujours été ainsi.

Pour mieux comprendre les raisons de la méfiance entourant l’IA, nous avons récemment mené une  enquête sur le sujet auprès de 5 000 consommateurs à travers le monde, et mis au jour quelques faits intéressants. En effet, plus de 70% des personnes interrogées ont déclaré ne pas être à l’aise avec les entreprises qui utilisent l’IA dans leurs interactions ; 60% n’étaient pas convaincues du potentiel de l’IA à améliorer le service client ; et un tiers d’entre elles ont déclaré craindre de perdre leur emploi à cause de l’IA.

Voilà un vrai problème d’image. Ces données montrent que le scepticisme et la peur demeurent un véritable problème, mais aussi qu’il subsiste un certain nombre d’idées fausses autour de l’IA.

La réalité est que l’IA fait déjà partie intégrante de notre quotidien et qu’elle est plus pratique et plus utile qu’il n’y parait. Mais la plupart d’entre nous n’arrivent toujours pas à dépasser leur méfiance.

Les bénéfices de l’intelligence artificielle

L’IA est une technologie utile qui peut améliorer l’expérience client de manière significative : en écourtant les délais de service, en garantissant des conversations connectées sur les différents canaux et en offrant les produits et les services appropriés au moment où les clients le souhaitent et où ils en ont besoin.

Malgré les avantages apportés par l’IA, la plupart des interrogés (70%) préfèrent toujours parler à un humain plutôt qu’à un robot ou une machine. Leur manque de confiance dans l’IA a une incidence sur la perception des entreprises. Ainsi, deux-tiers (65%) d’entre eux sont persuadés que les entreprises ne pensent pas à leurs intérêts. Peut-on réellement les en blâmer quand tant d’entreprises continuent à les spammer avec des offres tous azimuts et à leur fournir un service que l’on pourrait qualifier d’inefficace ? Si le public n’a pas confiance en l’entreprise derrière la technologie, il est compréhensible que la technologie les laisse sceptiques.

Créer la confiance

Les entreprises prétendent accorder une place centrale à leurs clients pourtant les consommateurs sont loin d’être convaincus et pensent que peu d’entreprises font preuve d’empathie envers leurs situations personnelles. Afin de rallier le public à l’IA, il est important d’intégrer l’empathie dans les systèmes décisionnels pour que la communication soit pertinente, personnalisée, et en phase avec leurs besoins, tout en tenant compte du contexte.

La bonne nouvelle, c’est qu’avec les contrôles appropriés, l’IA est aujourd’hui capable de faire cela.

En y associant le machine learning pour prédire le comportement des clients et un cadre éthique mis en place par les humains, il est possible de déterminer la next-best-action pour ses clients – qu’il s’agisse de leur proposer une offre pertinente, de les écouter (et de se rappeler leur intention et leurs exigences), de les remercier pour leur fidélité ou de les laisser tranquilles lorsque cela est la meilleure chose à faire. Cette approche, bien qu’elle soit portée principalement par des données et des machines, est empathique, car elle s’intéresse d’abord aux besoins des clients et pas seulement aux objectifs de bénéfices à court terme de l’entreprise.

Sans l’IA, il est impossible de proposer cette expérience client empathique à grande échelle.

L’évolution de l’intelligence artificielle

Sans surprise, l’enquête révèle également que la plupart des clients (75%) préfèrent qu’une décision de prêt bancaire soit prise par un humain plutôt que par une machine, très probablement parce que ces clients ont davantage confiance dans les humains et pensent pouvoir influencer leurs décisions. Cependant, ce n’est pas toujours vrai, car l’être humain peut également avoir des préjugés inconscients. D’ailleurs, lorsque les décisions éthiques sont laissées aux seuls humains, nous avons été confronté à des cas où des produits bancaires inappropriés ont été vendus à des clients dont il était évident qu’ils ne pourraient pas s’acquitter de leur dette. 

Les systèmes d’IA devraient fonctionner de pair avec les employés pour garantir des prises de décisions éthiques. Les entreprises étant nombreuses à se tourner vers l’IA pour améliorer l’expérience client, il est important qu’elles comprennent les perceptions, les préoccupations, les préférences et les limites des clients tout en intégrant des considérations éthiques dans les systèmes d’apprentissage automatique. Ainsi, les décisions de l’IA apparaîtront empathiques.

Les clients n’accorderont pas leur confiance aux entreprises du jour au lendemain, c’est pourquoi il est important que l’IA ne soit pas le seul arbitre de l’empathie dans l’organisation. En exigeant une utilisation responsable des données et du machine learning, l’IA est un outil efficace pour guider la prise de décision vers de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises.

À l’instar du commerce en ligne, il y a quelques années, le but pour l’IA est de mettre en valeur la technologie à travers des applications responsables, et en apportant une expérience utilisateur plus confortable au client et de meilleurs résultats pour tous. C’est à partir de ce moment-là que les clients adhéreront à l’intelligence artificielle.