La Crise Serait-Elle Un Moteur De La Transformation Digitale ?

Ces derniers mois, la pandémie de la COVID-19 a ravagé l’économie planétaire avec des fermetures d’entreprises, des licenciements massifs, l’incertitude des marchés financiers… et ainsi modifié la donne pour les décideurs.

Dans ce nouveau monde inédit, la transformation digitale profonde n’est plus une option pour les organisations, c’est un impératif. Les dirigeants qui avaient tendance à repousser les projets de transformation prennent conscience non seulement de la nécessité de préparer l’après-crise, mais aussi de transformer durablement leur entreprise.

Selon une étude récente, 91 % des décideurs reconnaissent qu’ils devront s’adapter pour survivre, car la pandémie les a laissés exposés. Ils sont près de trois quarts (74 %) à répondre que la crise actuelle a révélé plus de failles que prévu dans leurs opérations et leurs systèmes. Seuls 6 % s’estiment satisfaits de leurs systèmes actuels.

Dans cette période d’après-crise, l’heure est au bilan et beaucoup de dirigeants estiment qu’il est important d’anticiper les risques d’une crise d’une telle ampleur.  Ainsi, près de deux tiers (62 %) des répondants disent prévoir de relever le niveau de priorité de la transformation digitale dans leur entreprise, 58 % d’accélérer les projets de transformation en cours et 56 % de booster le niveau d’investissement qu’ils y consacrent. Des chiffres qui soulignent l’impact de la crise sur la planification de la transformation digitale.

Durant cette crise, les entreprises ont avant tout souffert de la difficulté à communiquer efficacement avec les clients. Confronté à une situation inédite, comment savoir ce qu’il convient de dire, voire de ne pas dire ! Certaines marques très en vue ont même été contraintes de retirer des campagnes de publicité devenues inappropriées.

En période de trouble, le manque de communication à l’égard des clients peut affecter la confiance qu’ils vous accordent et nuire durablement à l’image de votre marque. C’est dans l’adversité que les clients jugent la performance des entreprises et certaines n’étaient préparées à la crise de la COVID-19. En cette période de tension extrême, où les clients ont besoin que les entreprises communiquent des informations claires, précises et pertinentes, ils vont porter un jugement sévère sur celles qui leur font défaut… quels que soient les efforts déployés.

Une mauvaise communication peut définitivement anéantir la confiance du client. Selon cette même étude, plus d’un tiers (36 %) des répondants disent avoir perdu des clients pendant la pandémie par manque de communication. Ils sont tout aussi nombreux (37 %) à reconnaître qu’au moins une de leurs communications a été mal perçue par les clients et qu’ils en ont payé le prix fort. Enfin, plus de la moitié (54 %) des répondants reconnaissent qu’ils auraient dû mieux accompagner leurs clients au cœur de la crise.

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises cherchent à résoudre les problèmes révélés par la crise sanitaire mondiale. Afin de se préparer au mieux, les dirigeants ne doivent pas se concentrer uniquement sur les effets immédiats des mesures prises, mais réfléchir aux moyens d’atténuer les risques et de protéger à la fois leurs clients et leur marque.

Cette crise a touché tout le monde. Pour autant, il n’existe pas de remède universel. Nous devons accepter les échecs, les difficultés et les problèmes causés par cette pandémie, mais aussi saisir l’opportunité qu’elle représente.