La vérité est plus nuancée que les prédictions alarmistes de licenciements massifs dues à l’usage de l’intelligence artificielle ou de la robotique. Les machines intelligentes pourraient avoir un impact positif sur la performance et l’efficacité des entreprises et plus surprenant, sur les employés !

Avant toute chose, qu’entend-t-on par « machines intelligentes » ?


Les machines intelligentes recouvrent un grand nombre de technologies différentes allant de l’intelligence artificielle (IA) à l’apprentissage automatique, en passant par l’automatisation robotique des processus (RPA). Autant d’outils qui aident les entreprises à analyser, interroger et automatiser des processus dont le traitement par l’homme s’avère chronophage, voire inefficace.

Pour autant, il convient de reconnaître que ces machines ne supplanteront jamais l’homme. Si l’automatisation a clairement sa place dans les tâches les plus monotones et répétitives telles que la saisie manuelle, par exemple, elle ne remplacera jamais certains attributs typiquement humains comme l’intelligence émotionnelle, essentielle pour les postes impliquant des interactions clients.

Si la machine peut aider à prédire les besoins d’un client et fournir des données qui lui semblent pertinentes, l’homme, lui, peut s’appuyer sur des facteurs aussi intangibles que l’intonation, la gestuelle ou encore d’autres aspects culturels que la machine ne peut que difficilement discerner. L’idéal ne serait-il donc pas d’associer les deux : une dose de données clients pertinentes fournies au bon moment par la machine, et une dose de jugement humain pour les évaluer ?

Des salariés libérés des tâches répétitives

Une étude récente réalisée par Pega dans le monde entier auprès de 845 cadres supérieurs des secteurs-clés de la finance, de l’assurance, du manufacturing, des télécommunications et des médias, du service public et de la vente, révèle que 69 % d’entre eux s’attendent à ce que la notion d’« effectifs » englobe à terme autant les machines que les hommes chargés de les encadrer. Il y a donc de très fortes probabilités que nous nous dirigions vers une collaboration homme-machine à travers laquelle chacun s’enrichirait au contact de l’autre pour créer de la valeur.

Celle-ci pourrait présenter de nombreux avantages, autant dans les façons de procéder que dans la nature du travail lui-même. Ainsi, beaucoup s’attendent à ce que l’automatisation des tâches les plus monotones libère les employés des aspects frustrants et inintéressants de leur travail quotidien, pour leur permettre d’occuper des rôles plus gratifiants faisant appel à de nouvelles compétences.

En effet, si 70 % des cadres supérieurs interrogés pensent que l’IA remplacera principalement l’homme dans les fonctions administratives d’ici 20 ans, 69 % s’attendent à ce que les employés concernés soient réorientés vers d’autres domaines de l’entreprise, pour y occuper des fonctions plus variées. Pour 64 % des sondés, l’IA offrira aux collaborateurs davantage d’autonomie en les aidant à trouver des solutions à des problèmes qui seraient normalement remontés à la hiérarchie. 88 % des entreprises sondées, soit la grande majorité, se disent en accord avec l’intégration de machines intelligentes dans leurs équipes de travail.

91 % des personnes interrogées vont jusqu’à se dire prêtes à diriger une machine. Toutefois, l’inverse est beaucoup moins vrai : quatre sur cinq des cadres supérieurs ayant participé à l’étude (79 %) affirment qu’ils n’aimeraient pas être dirigés par une machine, même si 78 % indiquent qu’ils pourraient plus facilement l’accepter si son mode de prise de décision était totalement transparent et contrôlable, suggérant par-là même qu’un certain manque de confiance règne encore.

En dépit du buzz alarmiste qui entoure l’introduction des machines intelligentes dans le monde du travail, nous devrions nous réjouir des bénéfices que celles-ci peuvent nous apporter, autant au niveau structurel qu’au niveau individuel, où les entreprises et les employés devront apprendre à travailler et à collaborer avec cette technologie intelligente.

Toutefois, comme dans tout paradigme (et c’est souvent le cas sur des questions technologiques), une fois la période naturelle de rejet passée, nous nous demanderons sans doute comment nous avions pu nous passer aussi longtemps de nos collègues robots. Dans les mois et les années à venir, les machines intelligentes seront de plus en plus nombreuses à collaborer avec les hommes, afin non pas de les remplacer mais de leur apporter une meilleure façon de travailler, plus efficace et plus satisfaisante. Alors peut-être devrions-nous ignorer ceux qui crient au loup et commencer à envisager toutes la productivité et l’efficacité que les machines peuvent nous offrir ? Anticipons !