Pourquoi le licenciement d’Amelia par la banque en ligne suédoise Nordnet en juillet dernier suscite autant d’interrogations ? Parce qu’Amelia est un robot ! Une assistante virtuelle plus exactement. La raison de cette séparation : son incapacité à accélérer le onboarding des nouveaux clients de la banque et à améliorer leur satisfaction. Résultat : Amelia est aujourd’hui au chômage mais surtout elle met en avant les limites actuelles des systèmes d’intelligence artificielle.

Le chatbot n’est pas une solution miracle ! Difficile en effet aujourd’hui d’imaginer confier l’ensemble de la chaîne de processus à un robot tant la quantité d’informations règlementaires à intégrer et de cas d’usages différents est importante. Résultat : si l’assistant virtuel se montre tout à fait capable de guider le client sur des parcours simples, de type support client, il finit souvent par l’orienter vers le site internet ou le centre d’appels de l’entreprise dans le cas de situations plus complexes.


Formez vos agents conversationnels

Intelligence artificielle ne signifie pas intelligence spontanée ! Les systèmes auto-apprenants aussi ont besoin d’entraînement et de multiplier les tests pour s’adapter à chaque situation et « comprendre » la demande émise. Et comme pour tout sujet pointu, « l’apprenti » a besoin de temps pour bien assimiler l’ensemble des cas et répondre à la demande de bout en bout. 

Mais ne les laissez pas apprendre seuls ! Un robot a nécessairement besoin d’une phase d’apprentissage. Et il peut également mal apprendre ou apprendre selon des objectifs différents de ceux fixés par la société. C’est pourquoi il a besoin d’être encadré par des règles de gestion précisément définies par l’entreprise pour « bien » apprendre et pouvoir adresser le bon message au bon profil. Imaginez un opérateur télécom qui souhaiterait récompenser ses clients Premium par des offres dédiées. Sans règles précises, le risque est grand que le robot interprète mal la demande et adresse la proposition au segment le plus enclin à l’accepter, soit une cible moins qualifiée. Les assistants virtuels ont besoin des humains pour se montrer performants !

Le chatbot est-il le nouveau « canal » ?

Des expérimentations longues et coûteuses mais nécessaires. Dans le cas contraire, la promesse d’un onboarding réussi ou d’une meilleure satisfaction client risque de ne pas être au rendez-vous. Le chatbot serait-il alors un nouveau « canal » ? Rappelez-vous, lorsque les entreprises se sont emparées d’internet et de ce nouveau canal de vente, elles ont vu leur stratégie multicanale échouer et leur ROI limité du fait d’un fonctionnement en silos.

Pensez global et centralisé

Mais 10 ans plus tard, la même erreur serait-elle en train de se reproduire avec les robots ? Les expériences indépendantes semblent en effet être privilégiées aux dépens d’une approche client centric. L’intelligence artificielle a recréé les silos ! Or, ces systèmes auto-apprenants ont besoin d’une vue client globale et centralisée pour être capables d’apprendre, de décider et d’apporter de la consistance à la communication client que ce soit via un bot, le centre d’appels, le site web ou d’autres canaux.

Comment y parvenir ? Grâce au principe du Customer Decision Hub (CDH) ! Il est essentiel de placer le client au centre des dispositifs pour favoriser cette consistance sur l’ensemble des canaux. L’intelligence artificielle doit permettre à l’entreprise d’être « canal agnostique ».

Tester, tester et encore tester

Bonne nouvelle néanmoins : les agents conversationnels restent faciles à mettre en place. Mais pour garder le contrôle, vous devez tester encore et toujours pour vérifier qu’ils apprennent correctement et rectifier la trajectoire si nécessaire. Et dites au revoir aux silos ! Le robot doit être intégré au sein d’une stratégie globale d’engagement client reposant sur une intelligence artificielle centralisée. Voilà comment, à terme, le robot pourra apporter toute sa valeur et compléter parfaitement les dispositifs de communication déjà en place. Le client aura alors le choix de son canal de communication et le chatbot trouvera quant à lui « naturellement » sa place auprès des humains… sans pour autant les remplacer !