La fin du knowledge management : ce dont la relation client avait besoin

Alors que l’ère du knowledge management touche à sa fin, le knowledge empowerment émerge comme une direction à prendre pour les services clients qui aspirent à optimiser leur excellence opérationnelle en capitalisant sur la connaissance. Dans ce contexte, Mayday, leader français de la base de connaissances, annonce le lancement de la première suite logicielle de knowledge empowerment au service des équipes, des clients et des organisations.

Une contribution de Damien Popote, CEO et cofondateur de Mayday

Les attentes des clients et des collaborateurs ont changé

Le développement des réseaux sociaux et des plateformes de comparaison accentue la compétition, avec les concurrents directs mais aussi indirects*. Certaines marques, à l’image des géants du numérique, sont devenues des références, élevant les attentes des consommateurs, comme l’explique Raphaël Krivine, directeur relation client et distributeur chez Axa Banque : « En service client, nos rivaux ne sont plus les concurrents directs de notre marque, mais plutôt les géants du numérique tels que les GAFA, qui redessinent la perception du paysage par le client. »

Les clients attendent donc plus d’omnicanalité, de réactivité et de proactivité, des leviers rendus actionnables par la technologie notamment. En parallèle, les aspirations des collaborateurs évoluent : les salariés qui en ont la possibilité privilégient à 81% le travail hybride au présentiel*, valorisant aussi le sens plutôt que la récompense. Près de 43% des actifs envisagent d’ailleurs de quitter leur emploi dans les deux prochaines années pour un autre qui ait plus de sens.*

Ces évolutions conduisent à un changement majeur : la différenciation ne se joue plus sur un produit, un prix ou un salaire, mais repose sur l’expérience. Dans la relation client, cette expérience s’appuie toujours sur un facteur commun : l’échange de connaissance. Le client manifeste un besoin de connaissance pour obtenir satisfaction. Le collaborateur délivre des connaissances pour réaliser sa mission.

On constate une évolution de l’ère du contact à l’ère de la connaissance dans la relation client. Nous passons ainsi d’un monde où les entreprises veulent interagir à tout prix avec leurs clients à un monde où la qualité de l’interaction compte plus que tout. 

La gestion des connaissances n’est pas une fin en soi

Le concept de knowledge management, introduit il y a 30 ans, visait à répondre à ce besoin en permettant une meilleure gestion des connaissances au sein des organisations. 

Malgré la reconnaissance de l’importance de la connaissance, les entreprises peinent à exploiter ce potentiel. 41% des mauvaises interactions avec un service client sont liées à une incohérence de discours entre les collaborateurs et 34% à un collaborateur qui ne connaît pas la réponse*. Le problème originel de l’expérience n’est pas donc pas résolu.

Cette lacune s’explique par une approche privilégiant la centralisation de la connaissance sans pour autant garantir son utilisation efficace dans la prise de décision ou l’amélioration de l’expérience client.

Les chercheurs enseignent le knowledge management comme une fin en soi. La gestion des connaissances est en réalité seulement un moyen d’atteindre des objectifs d’excellence opérationnelle ou de revenu.

Les éditeurs de bases de connaissances ont tendance à penser que leur mission est d’aider les entreprises à gérer leurs connaissances de manière optimale. Il s’agit en réalité de les aider à exploiter 100% du potentiel de leurs connaissances pour servir leurs employés et clients, et d’en faire la force de leur organisation.

La fin du knowledge management, la naissance du knowledge empowerment

Les entreprises disposent déjà de la matière première : la connaissance. Sa centralisation n’est néanmoins pas suffisante pour en faire une force. 

Les organisations doivent adopter une nouvelle approche : passer du knowledge management au knowledge empowerment. Ce concept combine l’état d’esprit, la méthodologie et les technologies nécessaires pour mettre à profit la bonne connaissance, au bon moment, au bon endroit afin de décupler la puissance des outils, des collaborateurs et des clients.

Si le knowledge management est l’une de ses composantes, le knowledge empowerment va bien plus loin qu’une simple gestion. En effet, la connaissance devient intelligente, c’est-à-dire apprenante. Elle capitalise sur l’intelligence artificielle ainsi que sur les feedbacks des collaborateurs et des clients pour se perfectionner, en limitant l’effort des équipes administratrices.

La connaissance est ensuite valorisée dans toute interaction humaine ou technologique avec un client, à travers un collaborateur ou en selfcare, en soutien de l’omnicanalité, désormais incontournable en relation client.

Une fois diffusée dans les bons canaux, elle doit être exploitable en un temps réduit par toute partie prenante. La connaissance est donc accompagnée des mécanismes d’information et de formation pour garantir la montée en compétences.

Enfin, la connaissance est un levier au service des enjeux stratégiques, pas une fin en soi. L’entreprise doit mettre en place des indicateurs métiers, pour évaluer la performance opérationnelle de la stratégie, des indicateurs business, qui mesurent l’impact du knowledge empowerment sur la relation client, et des indicateurs de marque employeur, qui prouvent le gain de confort pour les équipes.

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Sources

*https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-24-gartner-hr-research-identifies-new-framework-for-organizations-to-succeed-in-todays-fragmented-workplace
*https://www.projet-sens.fr/ 

*https://www.wavestone.com/fr/investisseurs/lintensification-de-la-concurrence-est-un-puissant-stimulant-qui-pousse-les-entreprises-a-se-depasser/ 

*https://hd.egain.com/research/customer-service-pain-points-forrester-survey.pdf