De la lutte des classes à la lutte des tasses. Pour exprimer combien la question du « café » semble avoir pris en entreprise une place singulière lorsque l’on s’intéresse à l’expérience client – collaborateur, je m’inspire ici du titre d’un ouvrage du géographe français Michel Lussault (De la lutte des classes à la lutte des places, Grasset).

 

Le café est d’abord un marqueur relationnel, tout à la fois indice et rituel aidant à (mieux) accueillir un client dans un point de vente, une agence, etc. Ensuite, un marqueur symbolique d’une « lutte des classes » – en somme entre ceux qui ont dans l’entreprise accès à un café de qualité et les « autres ». Et, partant, il pose la question d’une « symétrie des tasses » qui peut être le préalable indispensable à toute démarche de care…

Quand l’hospitalité devient une valeur universelle et le café son symbole ambivalent : in Nespresso We Trust ?

Partout, en effet, on retrouve aujourd’hui le rituel qui consiste à offrir un café – dans une agence Société Générale comme dans un point de vente Citroën ou chez votre coiffeur. C’est devenu un standard de l’accueil, un must have, qui ne différencie plus votre marque de ses concurrentes.

Non seulement le geste, en lui-même, ne revêt plus la moindre singularité tant il est devenu commun, mais il est toujours étonnant pour moi de constater combien la marque Nespresso est devenue le symbole incontournable de l’expression de ce geste. Pourquoi ? Parce que cette marque globalisée est présente chez vous, dans les hôtels que vous fréquentez et donc, désormais, chez votre banquier ou votre concessionnaire auto – elle n’a donc par essence plus rien de distinctif, de singulier.

En somme, vous êtes différent de votre concurrent principal mais vous offrez à vos clients et prospects le même café ? Logique… Ce qui serait congruent, ce serait de travailler, si vous êtes à Lyon, avec la maison Mokxa, si vous êtes à Nice avec la marque Malongo, ou si vous êtes à Orléans avec Les Cafés d’Eric, etc. C’est-à-dire avec des marques ou des artisans qui pratiquent depuis longtemps une exigence forte, tant vis-à-vis du produit (ses qualités gustatives, mais aussi la manière dont il est produit : un café bio et équitable le plus souvent). En privilégiant donc un ancrage local, une histoire qui vous relie à votre environnement, à des entrepreneurs ou des entreprises locales – ce qui est faire de « l’engagement sociétal » pour employer les grands mots.

Vos équipes, en adoptant ce geste ritualisé, pourrait alors raconter une histoire bien plus riche à vos clients, une histoire bien plus « résonante » au sens d’Hartmunt Rosa, que celle dont est porteuse la célébrissime capsule helvète. Si le rituel du café est devenu un standard, re-ritualisez-le via le choix d’un torréfacteur qui invite à raconter une autre histoire, à valoriser votre singularité.

 

Le café, ce marqueur symbolique de l’expérience collaborateur : la « symétrie des tasses » ?

Je suis tout aussi étonné par l’importance que les équipes donnent à la question du café. En voici deux exemples anonymes :

Le désir, clairement exprimé par les équipes, de voir installées des machines de même qualité et un café gratuit, « comme au siège », sur le site logistique d’une PME du BTP ; Dans une grande mutuelle, l’interdiction d’installer des machines dans les bureaux… sauf pour le comité de direction qui possède évidemment une machine de la marque suisse déjà citée.

Partout, la crispation est bien là dès lors qu’une forme d’inégalité est constatée entre le traitement des uns et celui des autres en matière d’accès (qualité / gratuité) à la sacro-sainte boisson…

De fait, la machine a café a symbolisé depuis les années 90 le lieu par essence de l’expression d’une certaine « fertilisation croisée », ce lieu où les cultures et les métiers de l’entreprise pouvaient dialoguer de façon informelle, au bénéfice d’une plus grande fluidité entre les services / BU, d’un dialogue réconciliateur à l’issue d’une tension, voire d’innovations incrémentales ou, tout simplement, d’une meilleure communication. En ce sens, elle constitue le lieu d’une certaine « innovation ordinaire » (au sens du sociologue Norbert ALTER), laquelle a besoin d’espace-temps informels pour éclore. Il est symptomatique d’observer d’ailleurs combien tous les géants du co-working – j’ai en tête l’espace We Work de Paris 13e et l’espace Next Door de Paris 12e – prennent soin de ces espace-temps…

Elle incarne aussi aujourd’hui une certaine culture du bien-être en entreprise, avec une attention particulière qui est accordée aux cafétérias d’entreprise, à la mise à disposition d’un lieu convivial où se reposer – attention que l’on retrouve notamment dans les magasins Leroy Merlin. La pause-café semble même porteuse de… productivité ! C’est ce qu’affirme une étude britannique (1). Elle est devenue un incontournable de la socialisation en entreprise : « En France, les salariés déclarent que leur pause-café dure entre 5 et 10 minutes. Il faut savoir qu’un salarié sur deux débute sa journée par un café. Ils sont 84% à la juger importante et même 47% à penser qu’elle est indispensable », peut-on lire dans l’article cité.

Héritière, donc, de cette légende urbaine du management (je vous laisse juge), la machine à café semble cristalliser à l’inverse aujourd’hui une tension, des rancœurs, entre ceux qui y ont accès et… ceux qui n’y ont pas accès, ou qui y ont accès mais à des conditions différentes. Symbole d’une symétrie des attentions qui est prônée un peu partout mais qui ne se réaliserait pas autour d’elle, la machine à café est devenue le marqueur symbolique d’un care insuffisant, incomplet : promouvoir la « symétrie des tasses » serait alors un moyen simple pour faire du care ?

Cela vous fait sourire ? Moi aussi. Mais il n’en demeure pas moins que sans un tel acte symbolique, sans un investissement dans ce marqueur tangible de la transformation que vous souhaitez opérer, il est fort probable que vos équipes ne vous suivront pas – ou à reculons, comme le plus souvent. Promouvoir la symétrie des tasses, c’est envoyer un tout petit signal qui dit « vous avez raison, l’expérience collaborateur commence autour de la machine à café ». La tasse n’épuise pas le sujet, mais elle signifie votre volonté « d’y aller » vraiment. Elle évite l’effet « ils nous parlent d’expérience collaborateur et de care, mais ils ne sont même pas capables d’installer partout des machines à café gratuites, comme toujours il n’y en a que pour les gens du siège ».

Pour conceptualiser un peu, si l’on se réfère au modèle de Gert Hofstede, une culture se compose de quatre briques élémentaires – des « héros », des « symboles », des « valeurs » et des « rituels ». Tout à la fois rituel et symbole, lieu d’expression des valeurs de convivialité (ou d’hospitalité, ou de bien-être) de l’entreprise, la machine à café semble bien être un marqueur fort de sa culture. S’il s’agit de la réaffirmer, ou s’il s’agit de la transformer, dans tous les cas le café est devenu le territoire improbable d’une lutte des tasses qui peut laisser place à une symétrie des tasses… CQFD ?

<<< A lire également : A Quoi Ressemble Notre Pause-Déjeuner Au Bureau ? >>>

 

(1) Voir notamment à l’adresse : http://www.recrutons.fr/impacts-pause-cafe-en-entreprise.html.
(2) Marque protégée, propriété de Académie du Service.