Si les interactions sont au cœur de la vie de l’entreprise, l’isolement et la distanciation sociale les mettent à l’épreuve. Parallèlement, une certaine surcharge informationnelle se superpose à la multiplication des sollicitations professionnelles et personnelles, particulièrement en période de confinement. Ces surcharges pèsent sur l’activité professionnelle et la santé mentale des collaborateurs. A cette saturation, cette culture de l’urgence, les salariés vont parfois opposer une non-réponse.

 

« La société n’existe que là où les individus entrent en interaction* »


Le rôle des interactions entre individus est sous-estimé ; il est pourtant crucial dans le changement et l’accompagnement au changement, en particulier lorsqu’il touche aux outils de communication et de collaboration. Le sociologue français Philipe Bernous nous rappelle que « quelles que soient les raisons de la décision de changer, le changement consiste en une transformation des relations aux autres ». De l’adoption de nouveaux outils et de nouveaux process, aux nouvelles routines ou même de nouveaux circuits de communication en sein d’une entreprise, sans définition ou clarification des nouvelles règles du jeu, celle-ci ne seront pas acceptées par les salariés. En dépit des expérimentations du premier confinement, les nouveaux modes de fonctionnement hybride ou 100% en télétravail, l’apprentissage de nouveaux outils ne se sont pas stabilisés. Les entreprises sont bien souvent encore en quête d’un modèle et d’un cadre. Elles n’ont pas résolu les mauvaises pratiques liées à la multiplication des canaux de communication, au risque de provoquer saturation, désinformation, baisse de productivité, stress ou burn-out.

Multiplication des sollicitations

La faute au digital ? Oui par sa multiplication des sollicitations, mais la non-réponse est vieille comme l’humanité. Avec le travail à distance, les notifications et les sollicitations quotidiennes se multiplient et ne peuvent plus humainement trouver une réponse, faute de temps. Elles peuvent créer un sentiment d’envahissement** pour ceux qui les reçoivent et de frustration chez ceux qui ne reçoivent pas de réponse.

Le nombre des médias de communication issus de la vie professionnelle et privée de type : messageries instantanées WhatsApp, Messenger, Twitter, LinkedIn, Facebook, mais aussi les traditionnels emails***, sms, boîtes vocales s’imposent ainsi à nous quotidiennement et sans interruption, jour et nuit. Ces notifications incessantes transforment notre rapport au temps : il n’y a plus de frontières et plus d’horaires. Cette tyrannie de l’instantané (l’ASAP), amplifiée par les médias sociaux, et la tyrannie de la communication dans l’immédiateté, qui plus est amplifiée par les notifications de lecture (l’application WhatsApp montre ainsi à l’émetteur quand son message a été reçu et lu), tournent au cauchemar pour les ignorés.

Selon un sondage Occurrence, une réponse doit intervenir d‘immédiatement à dans les trois heures. Mais cette réponse varie en fonction du média utilisé. On parle alors de fast asynchrone, mais dans ce climat d’injonctions permanentes reste-t-il un temps pour la déconnexion ? Peut-être la non-réponse est-elle un réflexe de survie pour le collaborateur ?

De la non réponse au ghosting

Qui n’a jamais connu cette situation !? Le phénomène est d’ailleurs mondial, comme le démontre le même sondage commandité par Malene Rydahl pour son ouvrage « Je te réponds… Moi non plus », édité chez Flammarion. Elle pointe d’ailleurs une double problématique : votre attente d’une réponse, et l’attente des autres, qui attendent eux aussi une réponse. Ainsi, c’est 60% des sondés qui se disent affectés émotionnellement de manière négative, lorsqu’ils ne reçoivent pas de réponse à un message personnel envoyé à quelqu’un qu’ils connaissent. L’étude révèle aussi que les sentiments sont très forts, une majorité se dit « blessée », « humiliée », « peu considérée », mais les mêmes, interrogés sur leurs propres non-réponses, pointent des « raisons bénignes ».

Il est d’ailleurs difficile de ne pas faire un parallèle avec le phénomène du ghosting, qui sévit dans le monde des applications de rencontre comme Tinder. Ce phénomène consiste à mettre fin à une relation sans explication, d’une manière radicale, en coupant définitivement toute communication. Ce qui laisse le ou l’abandonnée, voire celui ou celle qui l’ignore, continuer de vivre sur les médias sociaux, comme pour les narguer…

Le sondage Occurrence nous apprend encore que huit personnes sur dix préfèrent recevoir un message, même négatif, que de faire face au silence. Entre recherche de la réponse parfaite, et manque d’inspiration, il existe plusieurs explications à la non-réponse, et ainsi, comble du paradoxe, des messages moins importants recevront parfois une réponse plus rapide.

 

Cet effacement de la frontière privé-professionnel, accéléré par le travail à distance, amène à constater ces mêmes comportements chez les collaborateurs. Il y a bien sûr une différence entre une non-réponse personnelle et une non-réponse professionnelle. Pourtant, le monde professionnel demande de plus en plus d’engagement et intègre de plus en plus une part émotionnelle dans la quête d’hyper-personnalisation des relations. D’autant que les petits problèmes ou les frictions habituellement adressés, en mode informel, à la machine à café ou lors d’un tête à tête plus formel ne se traitent plus au bureau et se règlent plus difficilement à distance. C’est un sujet RH sans aucun doute, mais qui doit impliquer plus largement les collaborateurs, les managers et la DSI dans l’accompagnement au changement et au bon usage des outils collaboratifs.

 

*Simmel, Georg, Sociologie. Étude sur les formes de la socialisation (traduit de l’allemand par Lyliane Deroche-Gurcel et Sibylle Muller), Paris, Presses universitaires de France, 1999.
**Sauvajol-Rialland, Caroline. « Infobésité, gros risques et vrais remèdes », L’Expansion Management Review, vol. 152, no. 1, 2014, pp. 110-118.
***Boukef, Nabila. « Utilisation du courrier électronique dans l’activité managériale : usages, intérêts et limites », université Paris-Dauphine, 2005.

 

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