J’ai eu le plaisir d’être convié à la 3e conférence de consensus organisée par la FEPEM, la fédération des particuliers employeurs, sujet qui concerne plusieurs millions de personnes en France, employeurs et professionnels confondus. L’exercice consistait à lire une contribution intitulée « Compétences de vie & savoirs professionnels », rédigée à dessein par Richard WITTORSKI, professeur à l’Université de Rouen – Normandie (avril 2019), puis à réagir sur ce texte. C’est en reprenant mes notes de travail que j’ai mis en forme l’article sur la révolution du care, qui mobilise les éclairages croisés de sociologues (qui sont parfois aussi philosophes) : E. GOFFMAN, A.R. HOCHSCHILD et H. ROSA. 

 

1. Des métiers qui s’exercent « sous les yeux de la maisonnée »

J’ai souvent mobilisé Erving GOFFMAN, grand sociologue ayant appartenu à la fameuse « école de Chicago », pour ses apports séminaux à la construction d’une théorie de la « relation de service ». Dans le chapitre qu’il consacre au sujet dans son livre Asiles (1968), cet auteur souligne les difficultés qu’il y a pour de nombreux métiers de service à opérer sous l’œil du client – voire des autres clients dans le cas d’un espace accueillant du public (une boutique, une gare, un bureau de poste, une agence bancaire…).

De fait, cela génère un niveau de stress que ne connaissent pas les métiers sans contact, ou même les métiers ayant une composante relationnelle plus intime (un RDV avec son conseiller bancaire, son avocat, son médecin…). Le stress de devoir agir sous le regard (plus ou moins) bienveillant du client et de ceux qui attendent leur tour, le stress de « perdre la face » en public (notre peur la plus fondamentale dans nos interactions avec les autres, pour E. GOFFMAN), bref, le stress inhérent au temps réel, sans possibilité de dévier, d’esquiver : il faut faire face et faire bien dans l’instant.

Mais exercer « sous les yeux de la maisonnée », cela veut dire aussi que lorsqu’il s’agit d’intervenir non plus dans son « atelier », mais au domicile du client, la question de la confiance se pose : ouvrir son « chez soi » à l’Autre, lui donner accès à notre intimité, cela n’est pas anodin. Être digne de cette confiance, pour un professionnel, c’est tout à la fois la marque d’un certain privilège mais aussi le stress de ne pas opérer dans un environnement maîtrisé, et toujours sous les regards plus ou moins bienveillants des hôtes…

Sur tous ces points, je ne suis pas certain qu’une prise de conscience claire soit toujours présente dans la manière dont sont formées et accompagnées les équipes. Or il est tout à la fois stressant et profondément valorisant (lorsque tout se passe bien, lorsque l’on a réellement « la main » et que l’on peut agir dans le sens du client) d’interagir ainsi sous les yeux de la maisonnée : on fait alors « bonne figure », pour reprendre l’expression de GOFFMAN, on est considérée, on fait l’objet d’une réelle reconnaissance, et, partant, notre « relation au monde »1, l’expérience que l’on en a, est créatrice d’un sentiment positif « d’efficacité personnelle » – on atteint l’objectif donné, on obtient en retour un sourire et un « merci » de la part du client.

 

2. Le care et les métiers de service plus globalement comme objets de déni social

Le peu de considération dont jouissent nombre de métiers relevant de la sphère du tertiaire et notablement des métiers du care – du prendre soin des personnes – est l’un des paradoxes qui ne cessent d’interroger les spécialistes de l’éthique du care : nous confions ainsi ce que nous avons de plus précieux, nos parents et nos enfants, à des personnes souvent peu qualifiées, mal rémunérées, déconsidérées, bref, peu valorisées par nos sociétés.

J’ai souvent eu l’occasion d’évoquer le cas de l’hôpital public (« les dames des étiquettes ») pour exprimer toute la déconsidération dont ces emplois font l’objet, dans le sillage des travaux de la sociologue américaine Arlie R. HOCHSCHILD. Récemment, alors que j’intervenais auprès de bailleurs sociaux, le qualificatif de « pousse-cailloux » a été évoqué, cette expression reflétant l’image dévalorisante que certains gardiens d’immeuble ont d’eux-mêmes…

On peut ainsi souligner, avec la sociologue Patricia PAPERMAN2, combien les métiers du care relèvent de « l’invisible » : « Ceux qui se pensent indépendants, autonomes, ont les moyens d’effacer les traces du travail de ceux qui leur permettent cette autonomie. (…) Quand on a les moyens, on commande du travail de care aux autres et on efface cette présence du travail ». De plus, ajoute-t-elle, « on garde souvent le terme de care pour les positions les plus basses, les aides à domicile, les aides-soignantes… ». Cette même idée, la philosophe Fabienne BRUGERE3 l’exprime très justement comme suit : « Il s’agit avec l’éthique du care de porter à la visibilité une voix étouffée, invisibilisée ».

Dès lors, si les évolutions lexicales (parler, à l’hôpital, de « chargées de patientèle » pour désigner professionnellement celles qui ont la charge d’accueillir les patients, parce que nommer c’est déjà reconnaître) comptent, elles ne peuvent en aucun cas épuiser la question du mépris et du « comment (re)valoriser » ces métiers. Il est alors possible de faire l’autruche, de ne pas traiter ce sujet d’importance, mais il est aussi souhaitable de s’en emparer, de ne plus faire « comme si », et d’œuvrer comme je le propose ailleurs à la revalorisation du ou des métiers mal considérés dans l’organisation4.

L’autre paradoxe, c’est que ces métiers, au-delà du care, sont ceux qui relèvent de l’univers de la relation (et de la relation client notamment) et qu’à ce titre ils sont les premiers concernés par ce que l’on appelle « l’expérience client » : alors que l’exigence ne cesse de grandir vis-à-vis d’eux, leur niveau de reconnaissance est loin d’être toujours en adéquation avec cet enjeu.

 

3. L’enjeu des « compétences de vie » et du « travail émotionnel »

Ces compétences sont souvent invisibles de prime abord, rarement reconnues comme telles, et pourtant… Acquises au domicile, dans nos quotidiens chargés de care – s’occuper de nos proches, des enfants notamment et/ou de nos parents âgées – ces compétences sont une part essentielle de notre expérience de vie. La frontière érigée entre le domaine du privé et la sphère publique (et

professionnelle, notamment) semble alors bien poreuse, quand il s’agit de les mobiliser sans nous en rendre compte le plus souvent, pour gérer notre relation aux autres et, plus globalement, notre relation au monde.

Ce « patrimoine expérientiel », comme le dit R. WITTORSKI dans la contribution évoquée en ouverture de cet article, fait partie de nous et ne peut être détaché : en tant que professionnel, je suis aussi ce que je suis en tant que personne. Souvent, nous bâtissons nous-mêmes une ligne de démarcation entre les deux univers, le domicile et le bureau, alors même que ce qui nous fonde en tant que personne (conjoint, parent, etc.) embarque notamment une dimension de « travail émotionnel » que nous mobilisons tant à la maison qu’au bureau : comme l’a si justement analysé A.R. HOCHSCHILD, nous gérons nos émotions au regard des situations vécues et nous freinons ou surjouons certaines émotions lorsque cela s’avère nécessaire – rassurer un enfant inquiet par son 1e orage versus un passager angoissé par son 1e vol en avion, tout cela renvoyant in fine à une même forme de « compétence de vie ».

Cette compétence émotionnelle, c’est bien d’abord « à la maison » que nous l’acquérons, dans nos vies privées plus globalement, avant de la mobiliser à des degrés variables selon nos métiers dans le registre professionnel. Lui reconnaître sa juste place, entre patrimoine expérientiel et travail émotionnel, permettrait de déjouer la fiction d’une frontière séparant le monde du travail de la sphère de l’intime. Bien des situations néfastes, en management, pourraient être évitées si l’on reconnaissait pleinement ces compétences et leur rôle essentiel dans la régulation des relations.

 

4. « Accueillir comme dans son salon », ou la dérive d’une frontière que l’on manipule

Arlie R. HOCHSCHILD étudie dans son ouvrage clé, paru aux Etats-Unis dans les années 80, les formations aux bonnes « attitudes » suivies par les hôtesses de l’air. Elle aborde notamment la question du parallèle que certains formateurs établissent entre le rôle d’hôtesse que l’on a chez soi lorsque l’on reçoit des invités et celui qui consiste à prendre en charge des passagers dans un avion : si « se recevoir les uns les autres, s’accorder l’hospitalité, c’est la marque de l’amitié »5, alors les hôtesses n’auraient qu’à simuler une semblable cordialité amicale, rejouer en quelque sorte l’hospitalité pratiquée si naturellement au domicile lorsqu’elles font face aux passagers. Comme le soulignent les mêmes auteurs, « pour que les exigences de la commune humanité et de la commune socialité s’accordent, elles ne doivent pas servir de travestissement à des visées mercantiles ».

Premièrement, ce parallèle peut déranger du fait de sa dimension genrée : être une hôtesse de maison ou une hôtesse de l’air, c’est d’abord être une femme et une femme « sait par nature » prendre soin de ses hôtes…

Deuxièmement, il convoque sans les nommer réellement ce patrimoine expérientiel et ce travail émotionnel dont nous avons parlé. En étant plus respectueux et plus rigoureux dans la mobilisation de ces compétences (en les présentant comme telles, en les discutant avec les participants loin de tout stéréotype…), c’est à une forme d’éthique du care que l’on se référerait et non à la simple instrumentalisation d’une compétence prétendument féminine (et, partant, « naturelle »).

Il convient donc à mon sens d’en faire un sujet, de l’aborder en conscience, de faire réfléchir les professionnels (ou futurs professionnels) du service / du care aux enjeux sous-jacents et aux jeux de rôles que cela implique.

Et il est tout aussi essentiel de ne pas instaurer un « régime de la terreur hospitalière » qui s’apparenterait à un régime du « client roi » : à la maison, nos hôtes n’ont pas tous les droits, nos enfants non plus, et il en va de même pour nos clients. Si l’on veut jouer sur cet équateur symbolique, il est important de le faire jusqu’au bout en exigeant de la réciprocité de la part des clients.

 

Benoît MEYRONIN