La vie d’un freelance est parfois ponctuée d’embûches. Par exemple, il se peut que vous ayez un jour à gérer un client insatisfait. Que sa déception émane d’une erreur de votre part ou de son incompréhension, le mal est fait. Rien ne sert de paniquer ou de perdre confiance. Il s’agit d’adopter la bonne communication voire de trouver des solutions pour réparer le dommage causé. Vous craignez de ne pas savoir gérer un client mécontent ? Ne vous inquiétez pas : vous trouverez ici les clés pour assurer en cas de conflit avec un client.
3 étapes pour gérer un client insatisfait
Restez maître de vous-même
Vous l’avez peut-être remarqué, ce n’est pas toujours évident d’avoir des clients quand on est freelance. Alors qu’on arrive à se construire un portefeuille clients, on n’a qu’une envie : conserver ses contrats le plus longtemps possible pour sécuriser son activité. En tant qu’indépendant, on a même souvent tendance à trop en faire pour satisfaire et fidéliser ses clients. Grande implication, heures non comptées, formation en permanence… qu’est-ce qu’on ne ferait pas pour eux ! Et c’est normal, après tout, ce sont les clients qui font tourner le business. Alors quand on reçoit un email ou un appel d’un client contrarié, on peut vite s’emballer si l’insatisfaction nous paraît injustifiée ! Pourtant, s’il y a bien une chose à faire, c’est de rester maître de ses émotions. Vous êtes triste, faché(e) ou déçu(e) que le client réagisse par la négative ? Ne lui montrez pas. Cela évitera aussi que la relation se détériore davantage. En deux mots, restez toujours calme et diplomate quoi qu’il advienne dans la relation client.
Analysez l’origine du conflit
Vous ne comprenez pas pourquoi le client est fâché ou déçu ? Dans ce cas, la première chose à faire est de comprendre l’origine de son mécontentement. Votre client avait sûrement des attentes en faisant appel à un freelance. Il est important de saisir en quoi votre travail n’y a pas répondu. Souvent l’insatisfaction client est provoquée par un quiproquo ou une incompréhension. Vous avez peut-être mal suivi le brief ou mal expliqué vos conditions de tarifaire ou les prestations de votre activité d’indépendant. Le mieux reste de lui demander clairement ce qui ne va pas. C’est en connaissant la cause de la situation conflictuelle que vous pourrez trouver les mots et le ton justes pour lui répondre. Cela vous permettra éventuellement de trouver une solution pour réparer le préjudice.
Trouvez une solution et restez bienveillant(e)
Vous avez fait des erreurs ou avez mal compris les attentes du client ? Admettez-le, excusez-vous et proposez une solution si possible. Vous pouvez, par exemple, offrir quelques heures de votre temps ou réduire la facture. L’idée est de trouver un compromis avec lui ! Bien sûr, ne lui proposez pas de solution irréaliste. En effet, si vous ne pouvez pas tenir vos nouveaux engagements, vous risquez de voir la situation empirer ! Dans le cas où c’est lui qui n’a pas saisi vos tarifs ou votre façon de travailler, n’hésitez pas à lui réexpliquer votre fonctionnement en tant que freelance. Assurez-vous cette fois que vos messages soient bien passés pour éviter tout quiproquo à l’avenir. Dans la suite des potentielles discussions avec ce client, veillez à conserver votre bienveillance et votre politesse.
La médiation et la justice en dernier recours
La situation est trop conflictuelle pour arriver à trouver un compromis ensemble ? S’il s’agit d’un gros contrat, vous pouvez faire appel à un médiateur. Totalement neutre dans l’affaire, ce dernier pourra entendre les deux parties et proposer différentes solutions pour régler le problème. Ce recours est particulièrement utile dans les cas de désaccords financiers ou encore d’engagements non tenus. À noter que les problématiques de non-paiement ou de retard de paiement peuvent donner lieu à des poursuites.
Comment éviter l’insatisfaction client ?
C’est un fait : vous aurez toujours des clients plus difficiles à satisfaire que d’autres. Cependant, il existe quelques règles simples pour éviter les conflits avec sa clientèle lorsqu’on travaille en freelance.
Soyez très clair et précis dès le début
Afin de démarrer un projet du bon pied, chacune des parties doit savoir à quoi s’attendre en collaborant avec l’autre. C’est pourquoi il est indispensable d’expliquer ses tarifs au client et sa façon de fonctionner. De votre côté, demandez également un maximum d’informations et d’éléments pour pouvoir travailler correctement. Communiquer en amont est le meilleur moyen d’éviter tout quiproquo.
Proposez uniquement ce que vous maîtrisez
Cela paraît évident, mais évitez de proposer au client une prestation non-maîtrisée sur le bout des doigts. Pour rappel, ce dernier vous paie parce que vous lui apportez votre expertise sur un domaine. Si vous avez menti sur vos compétences et qu’il s’en rend compte, vous risquez de provoquer son insatisfaction. Et ce sera normal.
Montrez votre bonne volonté mais cadrez
Les clients ont besoin de sentir votre implication, au-delà de vos compétences. Soyez donc toujours réactif, à l’écoute et même force de proposition ! Il ne s’agit pas de travailler plus d’heures que prévues mais de montrer que vous êtes disponible pour lui. Attention néanmoins à ne pas vous laisser envahir. Certains clients en demandent parfois beaucoup trop et peuvent dépasser les bornes. Faites-vous aussi respecter et posez un cadre de travail dès le début. En étant ferme avec vos clients, vous limiterez ainsi les incompréhensions entre vous.
Vous possédez désormais quelques pistes pour gérer un client insatisfait. Bien sûr, chaque situation de conflit avec un client est différente. Ces conseils pourront certes vous aider à rétablir la relation avec celui-ci, mais il ne s’agit pas d’une solution miracle. Quoi qu’il arrive, faites toujours du mieux que vous pouvez et continuez à avancer malgré les échecs. Servez-vous de l’insatisfaction client pour améliorer encore votre façon de travailler. Et vous, avez-vous déjà dû gérer des clients mécontents en tant que freelance ou indépendant ?
<<< A lire également : Freelance comment éviter les impayés ? >>>
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