Si vous êtes fan de Harry Potter, vous connaissez bien la « beuglante ». Dans le monde des sorciers, les parents furieux peuvent envoyer à leurs enfants une lettre magique qui crie leur frustration. Une technique à éviter en entreprise. Car les beuglantes ne sont pas du tout des feedback : ce sont des critiques, rarement productive. Le feedback, en revanche, est le « petit-déjeuner des champions ».

Je n’oublierai jamais le jour où j’ai reçu ma première beuglante professionnelle. Cela ne faisait que quelques mois que j’avais commencé mon premier “vrai” travail, en tant que rédactrice en chef du magazine d’une entreprise. J’avais laissé, dans le dernier numéro, une faute de frappe dans une légende sous la photo d’un VIP. Un de nos cadres supérieurs m’avait envoyé un email écrit tout en majuscules, m’indiquant clairement (ainsi qu’à mon chef, qu’il avait mis en copie), que j’étais « l’idiote du village ».


Cette expérience me vient à l’esprit chaque fois que nous animons une séance sur le feedback. Les beuglantes sont des exemples classiques de la façon de ne pas partager vos préoccupations avec un membre de l’équipe. Mais comment faire pour donner un feedback correctement ?

Si vous voulez donner un excellent feedback, le type de retour qui est entendu, apprécié et pris au sérieux, vous devez laisser tomber la beuglante. Les beuglantes ne sont pas du tout des feedback : ce sont des critiques. La critique est rarement productive. Le feedback, en revanche, est le « petit-déjeuner des champions ». Voici la différence :


 

La critique porte sur ce que nous ne voulons pas ; le feedback est centré sur ce que nous voulons.

Le mail de mon cadre supérieur mettait l’accent sur toutes les erreurs que j’avais faites. Bien sûr, je pouvais en déduire qu’il souhaitait donc une publication sans faute de frappe (ce qui était une demande raisonnable). Mais pourquoi ne pas simplement exprimer ce que l’on souhaite ?

Les feedback clarifient ce que vous souhaitez. Parfois, ce que nous voulons s’avère plus compliqué que de faire le contraire de l’erreur commise. Par exemple, je pense que le cadre souhaitait vraiment une publication qui donne aux personnalités l’impression de se sentir honorées et fières des hauts standards de l’entreprise. Dans cet exemple, le fait de partager ce qu’il souhaitait m’aurait aidé à saisir la vision plus large de l’entreprise et mon rôle dans celle-ci.

La critique est centrée sur le passé ; le feedback est axé sur l’avenir.

Il y a peu de choses pires que la sensation d’avoir tout gâché et qu’il n’y ait aucune chance de tout arranger. La critique regarde en arrière, signale les problèmes et dit : « Vous avez foiré ». Le feedback voit ces problèmes dans le rétroviseur, puis indique un avenir où les problèmes n’existent pas.

Imaginez que votre équipe de comptabilité passe à un nouveau système logiciel et que les rapports des premières semaines contiennent des inexactitudes et sont difficiles à lire. Un critique dirait : « Vous avez tout gâché et le mois est perdu ». Quelqu’un qui donne de bons feedback dirait : « Le mois prochain, nous devons nous assurer de vérifier trois fois les chiffres et de nettoyer le formatage ».

La critique est axée sur les points faibles ; le feedback aide à renforcer les points forts.

Anne Lamott, une de nos auteurs préférés, écrit que les gens ont souvent « un exemple de mauvais film qui passe dans un cinéma ». Elle explique que notre cerveau est capable de cataloguer nos propres erreurs et de nous dire toutes les raisons de notre échec. La critique allume les projecteurs du cinéma pour lancer ce mauvais film.

En revanche, un feedback « bien cadré » peut réellement aider les gens à se connecter à leurs forces et à leurs capacités, ce qui les aidera à s’améliorer à l’avenir. Reprenons l’exemple de comptabilité ci-dessus ; Imaginons que vous ajoutez : « L’exactitude a toujours été l’un de vos points forts. Je sais donc que cela pourra être utile. Voyons si nous pouvons reporter certains des rapports les moins importants pour que les rapports principaux soient parfaits ».

La critique décourage ; le feedback motive.

Le découragement est exactement ce que j’ai ressenti après avoir ouvert cette beuglante. Je me sentais comme si j’avais commis une erreur irréparable, et que mes compétences étaient mises en doute. En revanche, lorsque Donna, ma patronne à l’époque, est venue discuter du mail, son ton était beaucoup plus coopératif. Cela m’a apporté l’étincelle d’inspiration dont j’avais besoin pour m’extirper de sous mon bureau.

La critique dit : « Vous êtes le problème » ; le feedback indique : « Nous pouvons améliorer cela ».

Enfin, la critique pointe du doigt et dit que vous n’êtes pas à la hauteur. En revanche, le feedback reconnait le rôle de la personne en face dans la situation et indique : « Travaillons ensemble à résoudre ce problème ».

Nous ne saurions trop insister sur l’importance de cela. La responsabilité des erreurs, en particulier des erreurs au travail, repose rarement sur les épaules d’une seule personne. Si vous êtes le chef d’une équipe, vous avez probablement joué un rôle dans la situation. (Pour plus d’informations sur les erreurs et les échecs, voir notre article précédent). Le fait de s’approprier en partie la situation et de se focaliser sur l’avenir rendront vos feedback beaucoup plus susceptibles d’être entendus.

Tirez parti des feedback, passez les critiques à la déchiqueteuse

Cette histoire de mail de « beuglante » de mon cadre supérieur se termine bien. Donna, ma patronne, a apporté une copie imprimée du mail à mon bureau. Elle m’a demandé ce que je voulais apprendre pour améliorer les prochains numéros du magazine. (Un excellent exemple d’une personne qui se focalise sur l’avenir, caractéristique essentielle du feedback). Nous avons discuté des moyens par lesquels je pourrais faire en sorte de ne plus reproduire mon erreur.

Ensuite, Donna a pris la copie imprimée de l’email, m’a conduite dans la salle des photocopieuses et a montré du doigt la déchiqueteuse. Elle a introduit la copie du mail dans la machine pendant que j’appuyais sur le bouton et observais cette « beuglante » se dissoudre en une douzaine de morceaux. Son message était : tirez-en des leçons, mais ne le prenez pas personnellement.

Qui préféreriez-vous avoir comme patron, Donna ou le cadre supérieur ? Nous pouvons anticiper votre réponse : nous voulons tous un chef qui nous aidera à tirer des leçons de nos erreurs et à les utiliser pour bâtir un avenir meilleur. C’est ce à quoi sert un bon feedback. La critique, en revanche, nous aide rarement à nous améliorer.