Le Change Management n’est pas juste qu’un buzzword du management, c’est une pratique cruciale pour toute entreprise qui veut maintenir sa compétitivité. En effet, le Change Management regroupe un ensemble de processus professionnels qui ont pour but de faciliter l’adaptation au changement au sein de la société.

On comprend bien l’importance d’un tel accompagnement, à une époque où maintenir sa productivité tout en restant concurrent est une gageure. Marché agité, conditions économiques tendues et clients de plus en plus avisés : face à ce nouvel état de fait, la restructuration et l’agilité deviennent les atouts d’entreprises en recherche d’adaptation perpétuelle. Néanmoins, comment font les salariés pour suivre le courant ? Comment protéger certaines points positifs pour l’entreprise tout en s’acclimatant aux changements nécessaires ? Comment continuer à innover pour l’avenir sans user les capacités d’adaptation de sa masse salariale ? Le Change Management propose de faire du changement une opportunité et vise à redonner du sens au travail.


Change Management : qui s’en charge ?

Dans les pays anglo-saxons ou scandinaves, change manager est un métier à part entière. Faites une recherche sur LinkedIn pour vous en convaincre… Néanmoins, en France, peu d’entreprises donnent aujourd’hui une place à cette forme de management pourtant cruciale.

Une fonction partagée

Change Management : une fonction partagée

S’il est rare de rencontrer chez nous un véritable change manager en chair et en os, rien n’empêche de mettre en place des process de Change Management dans son entreprise. Ainsi, cette fonction se voit souvent distribuée à plusieurs services :

  • Les Ressources Humaines se font le relais des changements au sein de l’entreprise. On peut dire qu’elles coordonnent le changement auprès de la masse salariale.
  • La Communication interne joue un rôle également important. En effet, c’est sur elle que repose la diffusion de l’information vers les salariés. Ce service doit donc développer des outils pédagogiques, pour accompagner les travailleurs dans le changement.
  • Les managers de proximités sont aussi au premier rang. Ce sont eux qui connaissent le mieux les salariés, et qui sauront identifier les risques (perte de temps, baisse de productivité, manque d’engagement) liés au changement. On pourrait donc dire qu’une large part du Change Management repose sur eux. Il est donc important de les former au pilotage du changement dans leur équipe.

Changer grâce au numérique

À cette liste on peut ajouter tous les services chargés du digital et des systèmes d’information. En effet, à l’heure de la transition numérique, le Change Management devient d’autant plus crucial que de nouveaux outils arrivent régulièrement aux mains des salariés.

Pour cette raison, les Chief Digital Officers (CDO) et les Directeurs des Systèmes d’Information (DSI), entre autres, peuvent accompagner les salariés à travers la transformation numérique de l’entreprise.

Quels sont leurs leviers ? Ironiquement, ce sont les outils numériques eux-mêmes qui peuvent venir au secours des travailleurs. Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE), les méthodes de formation numérique, comme les COOCs (Corporate Open Online Courses), les logiciels SaaS (Software as a Service), pour la gestion de projets, sont autant d’outils pédagogiques novateurs pour l’accompagnement des travailleurs face aux transformations de leur société.

Le Change Management : quels enjeux ?

Le Change Management concerne toutes les entreprises. Petites ou grandes, elles traversent toutes des périodes de changement. De plus, le niveau de performance d’une entreprise découle bien souvent de sa capacité à suivre ces transformations, rapidement et sans perte de productivité… Voire avec une augmentation ! Toutefois, les enjeux du Change Management ne s’arrêtent pas là. Ils touchent aussi au sens du travail.

L’humain avant tout

Change Management : vers le meilleur

La réussite de tout changement s’appuie irrémédiablement sur le facteur humain dans l’entreprise. Pour cela il faut prendre en compte les mécanismes de compréhension. Car le Change Management est une forme de pédagogie : explication, accompagnement, communication, formation…

Conduire le changement implique donc de bien mesurer les besoins en accompagnement, et de cerner les salariés les plus en demande de soutien. Il ne faut pas hésiter à offrir un soutien individuel durant la transition. En effet, chacun vit le changement de manière personnelle. Un manque d’accompagnement individuel expose l’entreprise à se retrouver, après transformation, sans une masse salariale soudée et impliquée.

Redonner du sens

En plaçant les salariés au centre, on pourrait penser que le Change Management se limite à une bonne communication et des formations adéquates. Il va sans dire que ces deux éléments sont cruciaux, mais le Change Management ne s’arrête pas là.

Le levier le plus fort du Change Management par rapport aux salariés, c’est qu’il se base sur l’analyse des méthodes de travail. Deux questions se pose alors : « pourquoi doit-on changer ? » mais aussi « pour quoi change-t-on ? ». En se basant sur ces interrogations, le Change Management peut devenir un processus constant, qui permet de rendre les employés plus agiles. Ainsi ceux-ci apprennent à se nourrir du changement, pour mieux s’épanouir dans leur métier.

Aider la transformation digitale

Nous l’avons déjà souligné, le Change Management est un partenaire efficace de la transformation numérique. Alors que 40 % des entreprises ont intégré des problématiques digitales dans leur stratégie et que 60 % affirment que la transformation vers le numérique est une priorité à moyen terme, le Change Management permet d’impliquer efficacement les salariés dans cette mutation. Il permet d’aider les employés à adopter de nouveau modèle et les pratiques de travail qui vont avec.

Il peut donc devenir nécessaire d’allouer un pourcentage du budget total d’investissement dans la transformation au Change Management. Car si les systèmes doivent changer, il est important que les hommes suivent.

La résistance au changement : un obstacle surmontable

Change Management : surmonter ses obstacles

Lorsqu’on parle de Change Management, la notion de « résistance au changement » arrive toujours dans la discussion. Il s’agit d’un phénomène naturel, humain, qui se base sur un facteur simple : pour changer une organisation, il faut demander aux individus de changer.

Le changement entraîne toujours son lot de stress, de peurs, de perte de repères. La « résistance » se base donc sur ces craintes : elle est souvent passive (manque d’implication dans les nouvelles procédures) et parfois active. Néanmoins, le bon change manager prend ce facteur en compte. Ainsi le Change Management propose d’évaluer à l’avance, et pendant la transformation, les résistances potentielles en suivant cette série de question :

  • Perte : les collaborateurs concernés ont-ils quelque chose à perdre dans la transformation ? Si oui, proposez des alternatives intéressantes aux acquis perdus
  • Incertitude : le changement génère-t-il des incertitudes ? Si c’est le cas, pourquoi ne pas mettre en place des rendez-vous réguliers de communication, suivis de débats pour donner la place à la parole de tous ?
  • Inquiétude : certains employés redoutent-ils de ne pas avoir les compétences requises ? Ou de ne pas pouvoir intégrer de nouvelles compétences ? C’est un des points marquants de la transformation numérique. Dans ce cas, je vous conseille de présenter un plan précis de formations, afin de rassurer les employés.
  • Principe : Y a-t-il opposition de principe de la part d’un collaborateur ? C’est la plus complexe à gérer… Néanmoins, on conseille souvent d’impliquer au maximum ces personnes dans les décisions collectives. Ainsi, elles peuvent expliquer leurs points de vue, mais aussi découvrir ceux des autres.

Le Change Management dans les faits : quelles approches ?

Le changement se fait sur la durée. C’est pour cela, qu’il doit se dérouler par étapes, à différents niveaux, et réparties sur plusieurs services. L’objectif du Change Management sera donc de planifier son accompagnement, en analysant son sens, sa mise de place et en prévenant ses risques.

Je vous propose un découpage en trois temps d’une approche rationnelle du changement au sein de l’entreprise.

L’auto-analyse pour préparer le terrain

Change Management : les bases

Vous souhaitez implémenter un projet nouveau au sein de votre société, ou transformer certains process.

  •  Déterminez les participants : quels sont les groupes touchés par ce changement (que l’on nomme groupes cibles) ?
  • Formez une équipe : réunissez une équipe diversifiée, représentant ces groupes cibles. Elle vous assurera une vision complète des différents impacts de la transformation à mettre en œuvre. Chacun apportera son expérience des métiers impactés et une vision personnelle du problème à traiter.
  • Diagnostiquez : analyser la situation actuelle et les modes de fonctionnement que vous utilisiez jusqu’à présent. À partir de ce statu quo, expliciter l’origine du besoin de changement, l’objectif recherché, le résultat idéal.
  • Mesurez le chemin à parcourir : on parle parfois de gap analysis. Il s’agit pour vous de saisir la différence qui sépare le point A (votre état actuel) et le point B (la situation idéale après transformation). Ce changement affecte-t-il la stratégie, la structure de l’entreprise, les employés, la culture de l’entreprise, les systèmes de diffusion de l’information, de prise de décision, de rétribution ?

Trouvez la méthode juste

Vous avez maintenant les bases pour définir la méthode adéquate : c’est-à-dire celle qui vous permettra d’atteindre votre objectif tout en impliquant les employés de manière naturelle et organique.

  • Choisissez le mode d’implémentation : la méthode doit-elle être progressive ou plus radicale, avec une changement rapide des structures ? L’ampleur du changement compte ici beaucoup : on pourra aller plus vite pour des transformations minimes. La capacité d’adaptation de vos services, telle que vous l’avez analysée, est aussi un facteur crucial. Ce changement impliquera-t-il des négociations ? Si oui, sur quels points peuvent-elles porter ? Ajoutons à cela l’urgence de la situation… Il faut parfois savoir réagir vite !
  • Identifiez les risques : on se pose les bonnes questions pour cerner les freins au projet. De façon plus générale, demandez-vous si le changement fait partie de la culture de votre entreprise. Quel sens les collaborateurs donnent-ils à leur travail ? Ainsi vous créerez une méthode qui « limitera la casse » en matières de résistance et de perte de productivité.

La mise en œuvre

Change Management : mettre en oeuvre

Contrôlez la mise en œuvre : maintenant, il ne s’agit pas seulement d’appliquer la méthode choisie, il faut gérer sa mise en place. Il est important que votre équipe réfléchisse constamment aux meilleures solutions, selon les services. Il est particulièrement important de mesurer et de tenir compte des premiers résultats, surtout sur une transition lente. Ainsi, vous pourrez infléchir vos méthodes si besoin est. Si vous demandez de la souplesse à vos salariés, il est important de montrer l’exemple !

  • Faites confiance au feedback : le but du Change Management est de permettre à chaque collaborateur de passer par son propre processus de changement. En effet, vous cherchez à impliquer, pas à imposer. Alors écoutez ce que les salariés ont à dire. Cela vous permettra de mettre en place le meilleur accompagnement et de détecter tôt des risques de résistance.
  • N’hésitez pas à négocier : si un bon manager sait écouter, il sait aussi discuter. Si vous sentez que vous devez revoir certaines ambitions, la négociation vous permettra de défendre votre position de manière dialectique.
  • Analysez les résultats : y a-t-il encore du chemin à parcourir ? Ou pouvez-vous célébrez une réussite ? Si c’est le cas, il est temps de sortir de l’approche formelle, et de consolider ces acquis. Un Change Management réussi, c’est aussi des salariés qui acquièrent plus d’agilité pour le futur.

 

Le Change Management n’est pas une pratique obscure et mal-identifiée. Ses résultats se mesurent facilement, notamment au travers de la satisfaction des clients, ou de la rapidité de réponse et d’action d’un service. Ainsi la réussite peut être observée avec du recul : un management du changement maîtrisé a eu lieu si une organisation concocte un programme de transformation, le met en place, et mesure des résultats favorables en terme de productivité, de rentabilité et de bien-être de ses salariés.