La nouvelle version de Snapchat a suscité beaucoup de protestations. Après des années de plaintes concernant les problèmes de navigation de l’application, son fondateur et PDG, Evan Spiegel, a annoncé qu’un nouveau design allait être mis en place lors de la présentation des résultats de novembre 2017 : « Nous avons compris que Snapchat peut être difficile à utiliser, et notre équipe travaille actuellement sur des améliorations. Nous sommes donc en train de créer une nouvelle version de l’application qui sera plus simple d’utilisation ».

Alors que Snapchat souhaitait étendre sa base d’utilisateurs et bénéficier de plus de revenus publicitaires, cela a eu l’effet inverse. La note de l’application sur l’AppStore est tombée à 1,8 et une pétition a été mise en place sur Change.org. Elle a obtenu 1,2 millions de signatures. En seulement 24 heures, l’action a perdu 7,2 %, soit une perte de valeur marchande de 1,3 milliards de dollars. Cette baisse a en partie été imputée au tweet de Kylie Jenner : « Il y a encore des gens qui utilisent Snapchat ? Ou je suis la seule à avoir arrêté… C’est trop triste ».

Cette volatilité est un cas d’étude très intéressant pour les start-up. Ces dernières doivent éviter d’être confrontées à ce genre de problèmes lorsque leur produit atteint sa maturité.

 

Écoutez vos clients

Les snapchatteurs sont des utilisateurs passionnés. Les utilisateurs actifs passent 33 minutes par jour sur l’application et après la sortie de la nouvelle version, ils ont tout de suite fait savoir leur mécontentement. Un tweet publié juste après la sortie de la nouvelle version présentait une fausse conversation avec Snapchat stipulant que la version originale serait rétablie si ce tweet était retweeté 50 000 fois. Il a été repris près de 1,5 millions de fois. Il s’agit désormais du sixième tweet le plus retweeté de l’histoire. Ce tweet souligne l’importance de l’avis des consommateurs car leur satisfaction est synonyme de succès pour la start-up.
Afin de ne pas mettre vos clients en colère, mettez en place un plan de communication de crise si nécessaire. De cette manière, vous pourrez endiguer les ressentis négatifs. Vous pouvez par exemple répondre aux tweets, faire un communiqué de presse ou diffuser une déclaration sur les réseaux sociaux. Dans le cas de Snapchat, l’entreprise a fait une déclaration reconnaissant la pétition de Change.org : « Nous entendons vos plaintes et nous apprécions que vous ayez pris le temps de nous dire ce que vous ressentez. Nous comprenons parfaitement que la nouvelle version de Snapchat ne soit pas appréciée de tous ».

Faites en sorte de toujours écouter les inquiétudes des clients et de mettre en place une communication solide. Snapchat montre comment les start-up et les entrepreneurs doivent avancer en prenant en compte les retours des utilisateurs.

Donnez de la valeur aux marques et aux influenceurs dès le départ

L’accessibilité de Snapchat a toujours été un problème majeur pour les marques et les influenceurs. Avec sa nouvelle version, Snapchat espère que davantage de contenus de marques ou d’influenceurs seront créés sur la plateforme, étant donné que leurs stories sont désormais présentées dans le contenu de Discover.

Mike Platco, un influenceur de Snapchat qui travaille avec de grandes marques et des médias comme NBC Universal pour le Wizarding World of Harry Potter, Marriott Hotels, T-Mobile et ABC Family pour Pretty Little Liars, est fan de la nouvelle version : « J’adore que les stories populaires soient davantage accessibles sur la plateforme des créateurs. Snapchat a également mis en place un nouvel onglet aperçu pour les créateurs et les comptes populaires. Il montre davantage d’informations sur ce que nous suivons et nos engagements. Je suis sûr que cela permettra à plus de marques et de créateurs de rejoindre Snapchat ».

Carmen Collins, la responsable des réseaux sociaux pour le compte populaire WeAreCisco est d’accord : « La semaine dernière, nos vues ont augmenté et depuis, notre taux de réussite est extraodinaire ».

De la même manière que les marques et les influenceurs garantissent l’arrivée de nouveaux utilisateurs et de meilleurs revenus publicitaires, les start-up ne doivent pas oublier qu’il est important d’établir des relations positives et de fournir des fonctionnalités comme des outils statistiques fiables et une bonne accessibilité dès le départ. La capacité à pouvoir construire une communauté et gagner des abonnés en se faisant facilement connaître sur la plateforme est primordial pour le pouvoir des utilisateurs. De cette manière, les marques et les influenceurs feront la promotion du média et continueront de partager leur créativité et leur communauté sur la plateforme. 

Ne faites pas fuir vos utilisateurs les plus fidèles

Afin de faire correspondre votre produit à la demande, il faut s’orienter vers le bon marché. Snapchat a connu le succès grâce aux millennials et à la génération Z qui sont accros aux stories éphémères et des Snapstreaks, qui ne cessent de prendre l’ampleur.

Le fondateur millenial de Buy Custom Geofilters, Andrew Lee, explique l’importance des Snapstreaks et leur impact sur la nouvelle version : « Un Snapstreak commence lorsque deux utilisateurs s’envoient des snaps quotidiennement, et c’est assez difficile à obtenir. À cause de ça, le Snapstreak est devenu un symbole de relation sur la plateforme. Cependant, avec la nouvelle version, Snapchat présente les stories selon un flux algorithmique et non pas par ordre chronologique. Il est maintenant plus difficile de trouver vos amis dans le flux de stories que vous propose l’algorithme. »

Ce changement a incité les utilisateurs à s’orienter vers Instagram. Maybelline a même mené un sondage sur Twitter en demandant à ses abonnés s’ils souhaitaient rester sur Snapchat ou plutôt s’orienter vers Instagram : « Nos vues sur @Snapchat ont chuté et nous souhaitons rester en contact avec vous tous. Malheureusement, nous ne sommes pas sûrs qu’il s’agisse de la bonne plateforme pour le faire. Maybelline doit-il rester sur Snapchat ? » Avant la suppression du tweet, plus de 6 000 votants se sont prononcés en faveur d’Instagram.

Lorsque la concurrence est féroce, il ne faut pas oublier de toujours satisfaire vos principaux utilisateurs. La plateforme doit être intuitive pour les mises à jour de produits. Assurez-vous de demander l’avis de vos utilisateurs avant de procéder à tous changements pouvant affecter la croissance à long terme. De nombreux outils tels que usertesting.com ou usabilitu hub soumettent des prototypes de nouvelles versions au jugement de consommateurs. En faisant tester les nouvelles versions avant de les mettre à disposition des utilisateurs, vous pourrez voir ce qui est apprécié et ce qui ne l’est pas.

 

Pour les start-up, le tumulte provoqué par la nouvelle version de Snapchat souligne à quel point il est important d’écouter ses utilisateurs, de maintenir l’engagement des marques et des influenceurs et de se focaliser sur les principaux utilisateurs pour garantir sa croissance. De cette manière, les mises à jour de produits seront appréciées par les utilisateurs et permettront d’augmenter les taux d’utilisation et la satisfaction des clients.