Rencontre avec Shannon Knapp, nouvelle présidente de The Leading Hotels of The World.

Pouvez-vous nous rappeler l’identité de LHW ? Quel est l’ADN de la marque et comment vous différenciez-vous de la concurrence ?

Aperçu : The Leading Hotels of the World (LHW) comprend plus de 400 hôtels de luxe hors du commun dans plus de 80 pays. Ces hôtels sont ancrés dans les emplacements où ils se situent et les membres incarnent l’essence même de la destination. Au travers de styles variés d’architecture, de design et d’expériences culturelles distinctes, notre gamme s’adresse au voyageur curieux à la recherche de sa prochaine découverte. Sur le marché compétitif et de plus en plus solide de l’hôtellerie, notre marque se distingue par ses hôtels luxueux et indépendants. Presque 90 % de nos hôtels sont dirigés par des familles et 95 % d’entre eux sont des hôtels indépendants.

Adhésion : Les hôtels qui souhaitent rejoindre LHW nous sont souvent conseillés par un hôtel membre existant, puis encouragés à faire une demande d’admission. Pour que sa candidature soit étudiée, un hôtel doit appartenir à la catégorie « luxe », démontrer des caractéristiques singulièrement rares et satisfaire des critères des plus exigeants en ce qui concerne les chambres, le service, la cuisine, le personnel et les locaux. En bref, tous les aspects qui touchent au confort des clients, à la commodité et à l’expérience sont pris en compte. Des rapports d’inspection, basés sur plus de 800 critères stricts, sont par la suite remplis par le comité de direction LHW, puis un entretien est mené avec les candidats. Après cet entretien, le comité de direction vote pour l’acceptation ou le rejet de la candidature. Seuls les établissements les plus prestigieux sont admis dans les rangs de LHW, assurant ainsi une adhésion totale aux standards exigeants de qualité et de distinction de notre consortium. Bien qu’il existe un ensemble clair de directives que nous établissons et dont nous exigeons le respect, nos encourageons par ailleurs les hôtels à conserver leur authenticité culturelle et leur indépendance, de manière à raconter chacun une histoire qui leur est propre.

 

Perspectives d’avenir : LHW est en passe de réinventer le futur de l’hôtellerie de luxe indépendante. Établi en 1928 par des hôteliers européens influents et visionnaires, LHW est fort de son engagement à fournir des expériences de voyages remarquables et authentiques, et ce, depuis neuf décennies. Depuis sa création, le consortium s’applique à « faire pour les hôtels ce qu’ils ne peuvent pas faire pour eux-mêmes ». Nous créons ainsi une communauté d’hôtels indépendants et offrons des services de vente, de marketing et de soutien technologique à travers le monde, qui profitent aux hôtels familiaux dans un secteur en évolution. De plus, LHW investit des millions dans la technologie, le numérique, la data et l’infrastructure de services, afin d’améliorer l’expérience client dans les établissements de notre gamme. LHW met au point des expériences sur mesure et nos hôtels sont bien placés pour déployer ces efforts.

Exemples d’hôtels iconiques : Villa d’Este, La Mamounia, Ritz Paris, Il Pellicano, Hôtel Beau-Rivage Palace, Gstaad Palace, Baur au Lac, The Lowell, Nihi Sumba Resort, La Réserve, etc.

Nouveaux membres :

  • The Houghton Hotel, Spa, Wellness & Golf (Johannesburg, Afrique du Sud)
  • The Manor House (George, Afrique du Sud)
  • Emerald Maldives Resort & Spa (Raa Atoll, Maldives)
  • Halekulani Okinawa (Okinawa, Japon)
  • Hôtel et Spa Royal Champagne (Champillon, France)
  • Castello di Velona Resort Thermal Spa and Winery (Sienne, Italie)
  • Bless Hotel Ibiza (Ibiza, Espagne)
  • Ikador Luxury Boutique Hotel & Spa (Ika, Croatie)
  • Katikies Garden (Santorin, Grèce)
  • Hôtel Lily of the Valley (Quartier de Gigaro, La Croix-Valmer, France)
  • Hôtel Maison Albar Imperator (Nîmes, France)

 

Qui sont vos concurrents et comment vous distinguez-vous ?

LHW a été créé par les hôteliers pour les hôteliers. Plus de 90 ans plus tard, notre modèle est unique : 65 de nos membres sont actionnaires, et l’entreprise est toujours dirigée par un comité d’hôteliers. Nous réinvestissons 100 % des commissions de nos membres dans l’organisation afin de maximiser les recettes pour nos hôtels, et nous assurer que LHW demeure au premier plan du secteur de l’hôtellerie de luxe.

Nous ne nous soucions pas de ce que fait la concurrence, mais adoptons plutôt une approche centrée sur les clients. Selon nous, il est plus important de comprendre nos clients et de tâcher d’attirer leur attention.

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Ms. Shannon Knapp, President & Chief Executive Officer, The Leading Hotels of the World

 

Vous êtes le PDG de LHW depuis avril 2019, quels sont vos objectifs pour LHW ?

Je suis extrêmement honorée et touchée par cette opportunité de diriger une institution aussi iconique que LHW, qui demeure aujourd’hui encore dédiée à valoriser le succès de nos hôtels membres indépendants et à assurer la performance du secteur de l’hôtellerie de luxe. Cette mission me passionne et m’inspire, je collabore avec les 430 hôtels incroyables de notre gamme et les équipes extraordinaires de LHW dans ce but. Il me tarde de construire un futur ensemble, qui continuera de mettre l’accent sur la croissance des recettes et un leadership de qualité, tout en veillant à ce que LHW investisse pour encourager la différenciation et la croissance future en nous donnant les moyens de nous émanciper, en cultivant notre communauté d’hôtels de qualité et de voyageurs curieux, et en développant notre expertise.

2018 a été une année record pour LHW, avec plus de 1 milliard de dollars de recettes hôtelières générées pour nos membres. Nous sommes déterminés à poursuivre sur cette lancée en 2019 et pour les années à suivre. Je me consacre à la gestion minutieuse de notre portefeuille d’hôtels remarquables, afin d’assurer la meilleure qualité possible et fournir des services extraordinaires aux voyageurs curieux, mais aussi des services sans pareil aux hôteliers indépendants.

Nous continuons à développer l’empreinte de notre gamme. En 2019, nous avons accueilli dans nos rangs des établissements parmi les plus prestigieux et les plus fascinants de la planète. Au sein de nos nouveaux membres, on retrouve de nouveaux hôtels situés dans des endroits excitants comme le J.K. Place Paris ou Halekulani Okinawa. Notre croissance stable peut être attribuée à nos solides assises et nos investissements continus envers les hôteliers. Je suis impatiente de tourner ce nouveau chapitre de l’histoire de LHW en tant que leader incontesté de l’hôtellerie de luxe.

 

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Royal Champagne Hôtel & Spa

 

Vous avez récemment révélé un nouveau programme de fidélité. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Les programmes de fidélité jouent un rôle très important pour les entreprises et pour leurs clients. Dans le cas de LHW, le Leaders Club est un moyen pour nous d’impliquer et de récompenser nos clients les plus fidèles. Nous avons cocréé ce programme avec certains de nos membres les plus loyaux afin de continuer à proposer des services qu’ils aiment, tout en proposant de nouveaux avantages qui leur importent. Le programme a été conçu comme un club pour voyageurs curieux à la recherche d’expériences incroyables et authentiques, mais aussi pour les hôteliers qui leur donnent vie. Le Leaders Club magnifie cette relation et propose des expériences et des récompenses sélectives sur place, comme un surclassement avant l’arrivée, l’opportunité de gagner des nuitées gratuites avec les points Leaders Club, un accès exclusif à de nouveaux hôtels membres, des tarifs spéciaux, une amélioration du check-in ou un petit-déjeuner, entre autres. Par ailleurs, le programme garantit que les membres seront récompensés pour leur adhésion dans n’importe quel hôtel LHW dans le monde.

Le nouveau Leaders Club, qui a été lancé à l’automne 2018, a des tarifs progressifs. L’adhésion payante nous permet d’attirer de nouveaux clients qui apprécient ce que notre gamme a à offrir. Ce programme n’a pas pour seul objectif d’accumuler des points ou des membres. Au contraire, il vise à créer des expériences individuelles que nos clients fidèles et dévoués garderont en mémoire toute leur vie. Nous cherchons à établir une relation à vie, toute en expérience et en personnalisation.

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Greenwich Hotel NEW YORK

 

Pouvez-vous nous donner des chiffres clefs de LHW ?

LHW, c’est plus de 400 hôtels de la plus haute qualité dans plus de 80 pays, offrant un service extraordinaire et un véritable sentiment d’appartenance.

> Presque 90 % de la gamme d’hôtels sont dirigés par des familles
> 95 % d’entre eux sont de marque indépendante

LHW a connu une année de tous les records en 2018, avec 1 milliard de dollars de recettes hôtelières générées pour ses membres.

> L’entreprise se réjouit à l’idée de continuer sur cette lancée en 2019
> LHW se place en tête de son groupe de concurrents, avec le tarif journalier moyen le plus élevé (567 $)

 

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