EXCELLENCE by Vendôm, un salon pour humaniser les métiers du luxe

Derrière les slogans, les logos et les codes feutrés, le secteur du luxe a aussi compris l’enjeu de promouvoir ses métiers d’excellence, de mettre un visage sur celles et ceux qui façonnent leur histoire au quotidien. Les talents d’aujourd’hui, et de demain, doivent aussi se retrouver dans le storytelling des belles Maisons car la fidélisation est la clef d’une relation vertueuse. Pour remettre l’humain au cœur du recrutement, Laëtitia Girard, fondatrice du salon Excellence by Vendôm, a érigé des passerelles entre tous les acteurs du luxe en vue de conjuguer compatibilité avec désirabilité. Interview croisée avec François-Henri Bennahmias, directeur général d’Audemars Piguet et sponsor officiel de l’événement, pour comprendre les exigences du tandem collaborateur-marque employeur.

Pourquoi avoir choisi de soutenir « Excellence by Vendôm » dès sa première édition ?

François-Henri Bennahmias : Audemars Piguet a choisi de soutenir le salon car c’est un sujet important auquel on croit. Cela fait sens avec le monde dans lequel nous évoluons aujourd’hui, puisque l’on manque de compétences, de personnel dans les magasins, et dans l’ensemble de l’univers du luxe. Accompagner EXCELLENCE by Vendôm, c’est finalement « les aider à nous aider » à découvrir de nouveaux talents.

En quoi vous reconnaissez-vous dans la vision de cet acteur du luxe, partie prenante d’un écosystème challengé par le défi humain ? Je pense notamment à la crise des vocations et du phénomène actuel de la « Grande Démission ».

F-H.B : Je ne crois pas du tout à la crise des vocations. Je crois plutôt à la crise de la communication et de la non-promotion de ces métiers qui sont extraordinaires. De nombreuses personnes ont une méconnaissance de cet univers, mais dès qu’elles y sont exposées, les réactions sont très enthousiastes. Les yeux pétillent !

Dans un marché du luxe qui se porte très bien, et confirmant sa résilience malgré une conjoncture inflationniste, comment le prochain salon « Excellence by Vendôm » souhaite-t-il accompagner cette croissance sur le plan humain ?

Laëtitia Girard : L’humain est la clef de voûte du monde du luxe. Le mettre au cœur de la démarche Vendôm fut la raison pour laquelle nous avons commencé cette aventure, voici déjà sept ans. Lorsque nous travaillons pour des professions de passion, avant tout, la bienveillance vient avec. C’est pour cela que nous accompagnons les candidats sur tout leur parcours, en écoutant leurs envies, leur motivation, leur histoire. Il en est de même pour les recruteurs et les écoles, nous les suivons pas à pas et prenons en compte leurs nouveaux besoins.

Il ne s’agit pas d’une nouveauté du salon, c’est le cœur même de Vendôm. Ce qui a évolué est que les recruteurs et grandes marques qui nous rejoignent chaque année, se montrent de plus en plus sensibles à la qualité d’un leadership axé sur l’humain. Faire grandir leurs collaborateurs, leur laisser plus d’initiatives, d’indépendance, devient un enjeu prioritaire. Cette tendance, n’est pas non plus tout à fait nouvelle, mais ensemble – recruteurs, marques, candidats, écoles – nous forgeons peu à peu ce que sera l’expérience collaborateur de demain. Tout est perfectible et ce deuxième salon, ainsi que ceux qui suivront, le démontreront.

Quelles seront notamment les nouveautés de ce second opus ?

L.G : Comme je viens de le préciser, nous poursuivons notre réflexion sur la valeur collaborateur et son indispensable part dans l’expérience client. Nous nous penchons, également, de plus en plus vers les initiatives durables. Là encore, le chemin est long, mais les idées fusent ! Enfin, nous avions entamé ce débat lors de la première édition, en soulignant combien les marques patrimoniales du luxe jouent un rôle dans le développement des territoires. Cette année, seront donc à l’honneur les faiseurs du luxe – dans le sens créateurs et artisans – car la parole n’est souvent que peu donnée aux métiers de la main et du savoir-faire, alors que la plupart des marques de l’univers du luxe ont su fusionner l’ADN historique de leur maison avec de magnifiques innovations (toujours dans un esprit écoresponsable).

En quoi cet événement s’inscrit-il dans le développement de The Vendôm Company ?

L.G : Si je peux m’exprimer ainsi, il en est devenu le porte-drapeau. Vendôm a toujours œuvré, à la fois en ligne et en interactions physiques, avec ses clients grâce à nos filiales et nos experts du luxe qui sont sur le terrain. Il y a eu un moment de flottement, en raison de la crise sanitaire, le premier opus du salon nous a donc permis de nous reconnecter dans un esprit de partage des perspectives post-crise.

Cette année, le salon sera à la fois en distanciel et en présentiel. Cette approche fait totalement sens aux messages que Vendôm souhaite passer :

ne laisser personne en arrière, à l’international, si sa motivation et sa passion sont les métiers du luxe ;
permettre d’être rejoint par un maximum des grands acteurs du luxe sans que cela n’impacte trop leur emploi du temps ;
mener cette feuille de route toujours dans un esprit d’engagement envers les enjeux environnementaux que nous vivons.

François-Henri Bennahmias : « Les clients veulent connaître celles et ceux qui façonnent le beau, qui sont les faiseurs du luxe. »

Du point de vue du collaborateur, comment lui faire sentir qu’il n’est pas juste une fonction, mais possède un rôle charnière dans la marque de luxe ?

F-H.B : Quel que soit l’échelon du collaborateur, le rôle exercé, nous avons tous une mission et un travail à réaliser chaque jour. Chaque rôle est charnière justement parce que peut apparaître une mauvaise communication entre les différents corps de métier, entre les départements. Pour qu’une société – dans sa globalité – marche parfaitement, il ne doit y avoir aucun décalage, elle se doit d’avancer à l’unisson (des ressources humaines, à l’IT, à la production, au nettoyage…).

L.G : L’horizontalité ! J’entends par-là, le fait de lui permettre de prendre des initiatives, de lui faire apprendre de ses erreurs – nous en faisons tous. A ce titre, le leader, le chef, le directeur de département, etc. ont tous un rôle à jouer, celui de transmetteur d’un esprit de partage et d’égalitarisme. Beaucoup de métiers du luxe sont assez transversaux, mais il existe aussi des spécialités pointues. Cependant, de plus en plus de managers permettent à leurs collaborateurs de tenter l’expérience, pendant un temps, au sein d’un autre département. Ceci, afin de leur faire sentir leur importance – et celle de leurs collaborateurs – au service d’un fonctionnement sain et fluide de la société. Là, encore, ce point est essentiel sur l’impact de l’expérience client.

Toutefois, il n’existe pas une méthode, mais diverses approches selon les secteurs du luxe. Certains entrepreneurs, notamment dans la restauration, ont choisi d’adapter les plannings afin que leurs employés équilibrent au mieux leurs vies professionnelle et personnelle ; d’autres proposent à leurs nouveaux entrants de vivre l’expérience de leurs hôtes, d’autres encore se font fort de suivre régulièrement leurs équipes dans leurs tâches et d’apprendre de leur fonction pour améliorer leurs conditions de travail, etc.

Ces méthodes sont là pour instaurer un respect au sein des équipes et la connaissance du rôle de chacun, mais aussi de leur faire découvrir comment donner des étoiles dans les yeux des clients.

Avez-vous perçu une évolution du regard des nouveaux talents par rapport aux marques de luxe ?

F-H.B : J’observe qu’il y a de plus en plus de personnes qui rêvent de rejoindre ce monde d’une manière et d’une autre. Le luxe étant le monde du beau, de la rareté…de quoi attirer les esthètes. Si on a l’œil et le goût pour cela, ce sont de magnifiques corps de métier qui vous tendent les bras.

L.G : Bien entendu ! Et pas seulement dans le monde du luxe ; cette tendance est générale parmi les jeunes diplômés. Cependant, l’univers luxe reste à part. Tous les jeunes talents sortant des écoles de communication, de management du luxe ou des grandes écoles d’hôtellerie-restauration sont avides de mouvements, de découvertes, de ne cesser d’apprendre. Aujourd’hui, il est très rare qu’un maître d’hôtel fasse toute sa carrière dans le même établissement. Leur objectif est d’allier leur métier-passion à un équilibre personnel et une constante évolution de leur capacité. Pour cela, une jeune pousse peut commencer au marketing d’un Palace pour trouver une opportunité chez un joaillier plus tard, par exemple, et y laisser la trace de sa personnalité unique.

Si l’on possède la passion du luxe, de la beauté et de faire plaisir, tout est possible ! Certes, cette transversalité n’est pas totalement équilibrée. Un maître horloger qui possèdera autant d’années de formation et d’apprentissage, sinon plus, qu’un marketer, aura plus de mal à multiplier les expériences. Mais pourquoi pas ?!

C’est pour cela que nous souhaitons aussi être à l’écoute des métiers de savoir-faire et de la main.

Comment voyez-vous la mutation du rôle de leader, comme suite aux évènements que nous avons vécu et que nous vivons actuellement (sanitaires, géopolitiques, économiques, etc.) ?

F-H.B : Je ne pense pas que le leader de demain soit très différent du leader d’hier. Bien sûr, on peut s’adapter au monde moderne dans lequel on vit, cependant toutes ces figures charismatiques d’il y a cinquante ans le seraient tout autant en 2022. Au final, un grand leader, c’est quelqu’un qui arrive à embarquer les foules avec lui pour faire vivre une idée, une vision. Cela existe depuis la nuit des temps.

L.G : Les leaders sont les transmetteurs d’un esprit, d’une expérience. IIs sont, en quelque sorte, les professeurs de leurs collaborateurs, plus désormais que des mentors – qui garde une connotation de mandarinat un peu désuète à notre époque. L’interaction manager-employé doit se faire, de nos jours, d’individu à individu, et non plus de supérieur, stricto sensu, à subordonné. Le parfait équilibre est encore loin d’être atteint, mais nos partenaires, membres, et nous-mêmes y travaillons, y réfléchissons dans un esprit d’ouverture et de bienveillance.

D’où la raison aussi de l’existence de « Excellence by Vendôm ».

Quelles sont, pour vous, les clefs de la transmission d’un leader à ses collaborateurs ?

F-H.B : L’empathie et l’acceptation de se dire qu’on est toujours dans une phase d’apprentissage. On n’est jamais au bout de l’histoire, c’est le chemin qui compte et comment nous continuons à progresser. Prenons mon exemple, je sais qu’à 58 ans, j’ai encore cette marge de progression et c’est formidable ! La transmission de l’expérience pour enrichir les collaborateurs est vraiment un élément moteur. D’ailleurs, les nouvelles recrues chez Audemars Piguet ont par exemple la possibilité de partager mon quotidien au bureau et mon processus de décision grâce à un programme interne développé à cet effet pour élargir leur vision concernant la fonction de CEO.

L.G : J’emploierai des mots-clés que j’ai déjà évoqués plus haut : ouverture, écoute, partage, confiance, humilité. Cette dernière notion est certainement l’un des piliers les plus importants pour travailler dans l’univers du luxe.

La numérisation des rapports marque-consommateur, management-collaborateurs, peut-elle, mettre à mal cette notion ? Si non, comment ?

F-H.B : Complètement. Le luxe, la notion d’artisanat, la notion de rareté, existent sur le plan humain. On peut s’aider de systèmes et de machines pour faciliter les tâches basiques, mais la relation humaine va toujours prévaloir. D’ailleurs, on le vit au quotidien à travers nos clients qui demandent régulièrement à être en contact avec nous. Nous évoluons dans un monde ultra digitalisé du réveil au coucher, et on réalise qu’il y a une volonté d’interactions humaines pour compenser. Les clients veulent connaître celles et ceux qui façonnent le beau, qui sont les faiseurs du luxe.

L.G : Concernant le premier tandem : marque-consommateur – la tentation peut être forte, surtout après deux ans de crise sanitaire (ce qui a aussi permis aux marques d’avoir un impact plus direct sur les Millenials et de développer des marchés), mais il est primordial également de prendre en compte la culture des consommateurs. En fonction de celle-ci, même la génération Y continue à être attirée par l’interaction physique client-vendeur, qui, dans le domaine du luxe, a toujours permis de faire des consommateurs des gens spéciaux. Non de simples acheteurs, mais d’avoir un contact avec une personnalité, son histoire, ses attentes.

Je ne puis deviner ce que la virtualité nous réservera. Le Métavers, tente déjà de prendre le pas sur ce type d’interactions, mais j’ai foi dans les jeunes générations pour conserver le contact humain. Et l’une des raisons en est, encore une fois, leur souci de la durabilité et du respect de la planète. Considérant l’aspect management-collaborateur, il m’est d’avis que les managers du luxe continueront à s’intéresser au développement des outils numériques, lesquels demeureront des outils sans empiéter sur cette relation privilégiée que nous tenons tous à conserver.

L’expérience client est corrélée à l’expérience collaborateur, et vice versa. Comment faites-vous entendre à vos interlocuteurs la prévalence de cette notion ?

F-H.B : C’est un travail quotidien. On ne peut pas être bon avec des clients externes, si on n’est pas bon avec nos « clients internes », c’est à dire nos collaborateurs. Tous les jours, il faut savoir les inspirer grâce à la vision et la mission de la société. A mesure que l’on y arrive, ils sauront prêcher la bonne parole, faire valoir le message et la beauté d’une marque comme la nôtre.

Qu’est-ce qu’un bon ambassadeur de marque, et comment tendre vers une culture interne soutenant cette relation vertueuse ?

F-H.B : C’est une personne qui s’est appropriée les valeurs de la marque et qui sait transmettre son appréciation voire sa passion pour ces valeurs. Un ambassadeur ne s’achète pas, il se construit, se développe. Et quand bien même vous lui donneriez des millions, s’il ne partage pas le même socle de valeurs que vous, les mêmes émotions, alors il ne véhiculera pas véritablement la marque. Lorsqu’un collaborateur nous rejoint chez Audemars Piguet, il a forcément une appétence, une sensibilité pour l’horlogerie, l’artisanat ou le luxe et il en comprend les rouages.

L.G : Il n’existe pas, à mon sens, de bon ou de mauvais ambassadeur de marque. Le monde du luxe, tel que nous l’envisageons, n’est pas manichéen. Il existe des personnalités – toutes uniques – qui œuvrent pour leur passion, leur intérêt pour l’essence d’une marque, les valeurs qu’elle émet, et qui sont en accord avec celles d’un ambassadeur qui l’incarne. A partir de cet alignement, la « relation vertueuse » devient une alchimie naturelle entre la marque et l’ambassadeur.

Pour aller plus loin :

The Vendôm Company

Prochaine édition du 25 au 27 janvier 2023 à l’hôtel Le Marois à Paris

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