Créé en 2013 par Quentin Desurmont, le réseau international de designers de voyages de luxe Traveller Made représente aujourd’hui un chiffre d’affaires agrégé de plus de 2,6 milliards d’euros. Pour tirer la création d’expériences encore plus  vers le haut, l’entrepreneur français va lancer une collection de produits de voyage Haute Villégiature où l’excellence est une règle d’or et « l’effet waouh » du grand art.

Rencontre avec Quentin Desurmont, fondateur et Président du réseau d’agences de voyages d’exception Traveller Made et de l’agence de voyages sur mesure Peplum.


 

Quel est l’ADN du réseau Traveller Made ?

Traveller Made est un réseau de 390 agences qui créent des voyages sur-mesure, uniques et exclusifs pour des clients ultra-fortunés en quête d’expériences inoubliables.

Un écosystème a été développé autour de ces agences membres. Mille fournisseurs et prestataires de luxe affiliés ont été triés sur le volet dont 150 agences réceptives et 700 hôteliers (67% sont indépendants et 33% sont des marques de groupes hôteliers). Des brokers associés gèrent une collection privée de 150 demeures, trains, jets et yachts.

Être intégré à ce réseau est une véritable reconnaissance pour les agences de voyages et leur donne de nombreux avantages. Des outils sont mis à leur disposition pour aller plus loin dans chaque domaine d’expertise.

Au niveau marketing, Traveller Made développe la notoriété des agences membres et de son réseau.

Parallèlement, un think tank, Luxury Travel Lab, a été créé pour animer une réflexion prospective sur l’avenir du voyage de luxe.

 

Quelle est la spécificité de vos agences de voyage ?

Cet ADN repose sur 5 expertises qui font la spécificité de nos agences :

LE SUR-MESURE : 

Ces agences sont réparties dans 65 pays dont 45% sont en Europe. Le chiffre d’affaires va de 1 million à 35 millions d’euros avec une moyenne à 7 millions d’euros. Elles travaillent comme des artisans du voyages d’exception.

Parcourant le monde sans relâche, les agences de voyages ont une forte connaissance du Monde : elles sont en permanence à l’affût de nouveaux lieux, de nouvelles expériences, de nouvelles destinations. Ces nombreux voyages de repérage sont orientés « client » et non pas « produit ». Cela représente un coût énorme pour les agences. C’est à ce prix qu’elles peuvent envoyer leurs clients partout dans le monde en alliant sécurité, confort et raffinement. Leur réputation est d’être très qualifiées, segmentées et hyper-recommandées.

Le modèle économique de ces entreprises repose sur le sur-mesure réservé à un petit nombre de clients exigeants et ultra-fortunés, à budgets quasi illimités.

Quentin Desurmont (c) Studio Patrick Switerland

UNE GRANDE CONNAISSANCE DES CLIENTS : 

Les 50 000 clients du réseau sont les Ultra High Net Worth Individuals (UHNWI). 255 000 ultra-riches dans le monde ont été comptabilisés dans le rapport World Ultra Wealth Report 2017 fait par le cabinet Wealth-X . Ils possèdent une trésorerie disponible d’un minimum de 30 millions de dollars.

Nos spécialistes passent beaucoup de temps à connaître les besoins et les attentes de nos clients avant le voyage. Il s’agit de viser juste et de proposer un séjour ultra personnalisé, précis, privilégié qui correspond vraiment à leurs attentes et à leurs rêves.

Cet accompagnement doit se dérouler dans une relation de confiance totale.

 

CONNAISSANCE DES FOURNISSEURS PARTENAIRES :

Nos agences connaissent extrêmement bien les dirigeants de leurs fournisseurs associés (hôtels, agences réceptives, brokers). Cela permet de présenter aux partenaires les caractéristiques du voyage de leurs clients et d’apporter un service contrôlé voire intégré. C’est aussi très rassurant pour les voyageurs.

 

LA CAPACITE A GERER LES CRISES :

Les agences savent travailler avec les clients ultra-riches et gérer les crises, celles liées entre autres aux aléas naturels (un tsunami, un volcan en éruption) ou à une grève aérienne. Quand tout le monde est défaillant, nos clients se rendent compte de notre valeur ajouté. Des téléphones satellitaires sont parfois mis à leur disposition afin qu’ils restent joignables à tout moment. Ce sont pour nous des occasions de créer des liens très solides avec eux.

 

FIDELITE : Cette clientèle ne souhaite pas être en contact direct avec les prestataires.  Elle veut faire appel à des experts. Le taux de fidélisation est très élevé.

 

Quels sont les tendances dans le secteur du tourisme de luxe ?

– Le marché mondial du luxe (produits et expériences compris) est estimé à 915 milliards de dollars selon une analyse réalisée par Le Boston Consulting Group en février 2018.  Environ 20% des achats de l’univers du luxe sont représentés par les voyages.

Les agences de notre réseau connaissent une forte expansion. Elles ont réalisé une croissance de chiffre d’affaires de 26% en moyenne en 2018 après une augmentation de 18% en 2017. Cette performance est liée à la qualité du sur-mesure.

Notre secteur va connaître un fort développement. Les capacités hôtelières dans le luxe vont augmenter de plus 50% dans le monde d’ici à 2025. Le nombre d’avions en circulation va également doubler dans les 20 prochaines années.  Le nombre d’ultra-fortunés pourrait passer de 255 000 à 500 000 dans les six prochaines années selon Wealth-X.

–  Les voyageurs sont de plus en plus au courant des voyages à faire grâce aux médias et aux réseaux sociaux.

Bisate Lodge au Rwanda, Partenaire du réseau Traveller Made

Nos clients sont friands de voyages avec expériences pour vivre ensemble des moments forts. 

Certains veulent des « voyages d’antan » sur le thème du retour des pionniers, sur la route des explorateurs mais avec le confort et la sécurité en plus.

D’autres sont sensibles au thème du « voyage de la dernière fois » pour aller par exemple à la rencontre des espèces d’animaux et/ou des tribus en danger ou en voie de disparition. Ils veulent sensibiliser leur entourage en publiant des posts de leur voyage sur les réseaux sociaux.

Enfin, le voyage « éloge de la lenteur » est recherché pour ralentir le rythme, souffler, méditer, regarder, partager.

–  Quant aux destinations, les grands classiques sont le Japon, l’Indochine et les Maldives. L’Italie revient dans le top 14.

Les tendances récentes sont le Sri Lanka, la Scandinavie, les régions polaires. La Turquie revient dans le top 14.

– Le budget moyen d’un voyage est de l’ordre de 100 000 euros avec de plus en plus de budgets d’un à cinq millions d’euros.  Nous constatons une demande croissante de demeures privées.

 

Quelle est la prochaine étape du développement de votre réseau ?

Les trois enjeux de notre réseau et de notre industrie sont :

LA CAPTURE DE VALEUR – LA HAUTE VILLEGIATURE : 

Notre métier est de créer de la valeur pour nos clients. Nous ne la captons pas suffisamment car notre modèle, basé sur des coûts, ne nous permet pas de dégager une forte rentabilité.

Notre industrie est trop focalisée sur les performances quantitatives alors que nos clients veulent de l’émotion.

Nos produits évoquent un rêve mais pas nos marques. Il y a très peu de marques de luxe dans le voyage ayant un fort quotient émotionnel.

Il est très important que nos clients comprennent le positionnement de toutes les marques de nos agences et de nos partenaires.  La définition et la perception de la marque devraient être alignées.

Or ce n’est pas le cas. Notre modèle doit donc évoluer.  

Toutes les agences labellisées Traveller Made capturent ponctuellement de la valeur avec des produits de voyage époustouflants et qu’elles ne vendent qu’une seule fois à un prix très élevé.

Ce sont des produits de ce type qui vont composer nos futures collections. Nous allons structurer cette catégorie de voyages d’exception autour de la « Haute Villégiature » pour construire une marque forte. Un cahier des charges extrêmement précis va être basé sur les mots clefs de la Haute Villégiature définis par l’étude scientifique sur le tourisme du luxe réalisée par une Anne-Flore Maman Larraufie, grande spécialiste du secteur, directrice académique à l’Essec et fondatrice du cabinet de conseil Sémioconsult. Cette étude a été présentée à des chercheurs lors de la conférence LVMH – Singapore Management University Luxury Research en 2018.

Une gouvernance est en cours de création sous la forme d’une « Haute Villégiature Society ». Cette entité sera représentée par les acteurs du voyage et du luxe. Elle aura une dimension internationale. Elle sera l’équivalent de la Chambre Syndicale de la Haute Couture. Son but sera de valider les collections avant d’être commercialisées par notre réseau Traveller Made. Elles seront remises en cause chaque année.

LE RECRUTEMENT

Traveller Made a noué des partenariats avec les écoles d’hospitalité et de luxe du groupe suisse Sommet Education (Glion Institute of Higher Education et Les Roches Global Hospitality Education). Notre réseau souhaite aider ses membres à recruter les talents de demain en attirant les jeunes vers les métiers du voyage de luxe.

LA TECHNOLOGIE :

La technologie va permettre de structurer les entreprises de nos membres au niveau des fonctions supports et d’augmenter la productivité des agents de voyage. Ils passeront encore plus de temps dans la création de produits de voyages, le CRM et la qualité de l’exécution.   

Quelle est la politique de responsabilité sociale des entreprises RSE de Traveller Made ?

La RSE est un devoir fondamental en tant que citoyen mais également vis-à-vis de nos clients.

Notre industrie est un moteur essentiel du progrès socio-économique.

L’enjeu du tourisme de luxe est de faire la RSE localement pour obtenir de la qualité et satisfaire les attentes de nos clients. C’est un cercle extrêmement vertueux. Le luxe dans le voyage responsable est vecteur de protection d’un patrimoine, de savoir-faire, d’emploi, d’éducation, de nourriture saine, de consommation en direct des producteurs. L’exigence de nos clients entraîne le développement d’une économie locale lorsqu’il y a une forte implication des populations dans l’exploitation des lieux touristiques. La RSE noue ainsi un engagement éthique et moral avec nos clients.

Le rôle fondamental de notre réseau est de faire rayonner le tourisme de luxe international qui est extrêmement socialement responsable.

Enfin, pour valoriser les acteurs de notre secteur, il y a une idée qui me tient particulièrement à cœur qui consisterait à créer un système de labellisation par un organisme indépendant de certification financé par des philanthropes. L’objet serait de classer les hôtels en fonction de leur RSE et de leur bilan carbone.

 

One & Only Reethi Rah aux Maldives, hôtel partenaire du réseau Traveller Made