La plupart des entreprises reconnaissent l’influence des témoignages clients et plus généralement l’importance de la gestion de leur réputation. 92 % des clients admettent qu’ils lisent des avis lors de leur processus de décision d’achat et 85 % des acheteurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles. 

Mais personne ne s’attend à ce que votre entreprise reçoive 100 % d’avis positifs (d’après une étude Trustpilot, les entreprises obtiennent en moyenne 80 % d’avis positifs). Il est tout à fait normal d’avoir aussi des témoignages négatifs. En réalité, 68 % des clients font davantage confiance aux avis quand ils en lisent des bons et des mauvais. Les avis ont pour but de donner aux clients l’opportunité de partager un résumé honnête de leur expérience avec votre entreprise. Il est essentiel de choisir et de mettre en œuvre la bonne stratégie de gestion de la réputation afin d’assurer la confiance des clients envers votre entreprise.

Voici 5 astuces pour répondre aux avis négatifs et même transformer le négatif en positif. 


1. N’ignorez pas les expériences négatives de vos clients

Quasiment 26 % des clients considèrent que répondre aux avis est une part importante de leur activité commerciale. Vous allez devoir commencer à considérer cette activité comme un moyen de bâtir une relation significative avec vos clients mais aussi avec vos détracteurs. Au cours des conversations autour d’un avis négatif, vous devez participer activement, essayer de comprendre la situation et répondre à chaque question qui vous est adressée. Ignorer vos avis négatifs est ce que vous pourriez faire de pire ! Il est évident que de longs discours de clients déçus ne sont pas faciles à lire, mais certains points vous donneront des informations clés expliquant pourquoi votre entreprise n’a pas été à la hauteur. 

Engagez une conversation bilatérale avec les clients, demandez-leur à quel moment ils ont rencontré des difficultés, ciblez ce qu’il faut améliorer et faites-leur savoir publiquement que vous allez tenter de trouver des solutions. Une fois que vous avez réglé le problème, assurez-vous de remercier vos clients. Cela leur donne l’impression que leurs suggestions sont précieuses, et cela montre que vous vous souciez d’eux. Le fait de vous engager auprès d’eux vous permet également de donner votre propre version des faits, ce qui pourrait modifier leur opinion sur votre compte.

2. Ne laissez pas votre ego prendre le dessus

Quand vous démarrez un business, il faut être passionné(e), mais pas pour autant devenir égocentrique ! Même si votre entreprise se développe avec succès, vous ne pouvez pas vous attendre à avoir l’autorité ni l’influence d’une marque établie, peu importe la qualité de votre produit ou service. Il faut du temps pour que les gens vous fassent confiance, à vous et à votre entreprise, et cela ne concerne pas seulement le produit que vous vendez. 

Gardez impérativement votre objectivité – mettez votre fierté de côté et tentez de résoudre les problèmes de vos clients avec la plus grande humilité. Il arrive que certains clients se montrent menaçants : ils tenteront de focaliser leur autorité, leurs frustrations et leurs critiques sur vous. Dans ces cas-là, ne vous laissez pas dominer par les sentiments et gardez la tête froide !  

Voici quelques astuces pour vous aider à gérer une situation difficile avec l’un de vos clients : 

  • Coupez certaines phrases quand vous traitez avec le client.  N’utilisez pas de tournures comme Je pense, J’ai l’impression que… Les clients veulent sentir qu’on les écoute et qu’on prend des décisions en conséquence : ils ont vécu une mauvaise expérience et ils veulent que vous arrangiez les choses.
  • Restez-en aux faits, ne brodez pas autour. Assurez-vous que vous essayez de résoudre le problème. Il faut que la conversation reste strictement professionnelle.
  • Ne prenez pas les critiques personnellement si vous voulez régler la crise. N’oubliez pas que le client est déçu du produit, pas de vous en tant qu’être humain.

3. Abordez le problème avec une attitude positive

Peu importe la gravité du problème, préparez-vous à recevoir des critiques sévères, et apprenez à les aborder avec calme. La seule façon de transformer un avis négatif en avis positif, c’est d’encaisser les coups. Les recherches ont montré que les entreprises capables de résoudre rapidement des problèmes liés au service ont plus de chance de fidéliser leur clientèle. Tout se résume à la façon dont vous traitez les clients mécontents. Rappelez-vous que les clients sont stressés et que leur colère est déclenchée par un stimulus externe qu’ils perçoivent comme de l’injustice – en l’occurrence, ici, votre entreprise ! Si vous êtes capable de comprendre une personne en colère, vous paraissez plus empathique. 

La meilleure façon de traiter avec ces clients mécontents est de leur poser plus de questions… Continuez à les sonder, cherchez à comprendre ce qui a causé leur exaspération et dites-leur que vous allez tout faire pour vous racheter. Et quand ils verront que vous les prenez au sérieux, vous regagnerez peu à peu leur confiance. Une fois que vous avez résolu le problème, remerciez-les de leurs commentaires et assurez-les que cela n’arrivera plus. Restez en contact avec eux et voyez si les choses se sont arrangées de leur côté. Le fait d’avoir partagé cette expérience avec eux a créé un lien solide entre vous.  En effet, les recherches démontrent que si une entreprise résout un problème rapidement et efficacement, 95 % des clients insatisfaits se tourneront à nouveau vers votre entreprise.

4. Excusez-vous et proposez une solution 

Il faut s’excuser, mais sans en faire trop. Passer votre temps à dire que vous êtes désolé(e) insinuera que vous n’êtes pas efficace et pourra vous rendre moins crédible aux yeux de votre client. Excusez-vous une fois et proposez des solutions en temps réel, réalisables et simples. Vous aurez l’air à la fois de prendre les choses en main et d’être attentif, deux qualités qui peuvent modifier de manière positive votre image auprès de vos clients.

Voici l’une des réponses que vous pourriez donner : 

Nous sommes vraiment désolés de votre témoignage. Notre patron, James Piper, souhaiterait vous parler directement suite à l’expérience désastreuse que vous avez vécue. Nous sommes certains qu’il pourra résoudre votre problème au mieux. Nous vous remercions sincèrement pour votre commentaire. Bonne journée. 

Essayez toujours d’inclure les éléments suivants dans vos réponses : 

  • L’empathie – En essayant de vous mettre à la place de votre client déçu.
  • Le soutien – En dirigeant le client vers le patron ou quelqu’un de plus important.
  • L’expérience – En mettant en valeur les avantages de parler au patron ou à quelqu’un de plus important.
  • La positivité – En terminant la conversation sur une note positive.

5. Ne faites pas de fausses promesses

Un mauvais avis peut vous conduire à faire des promesses « en l’air », juste pour vous assurer que le client est soulagé. Vous pourriez penser que c’est une solution temporaire, mais quand votre entreprise ne parvient pas à répondre aux attentes, le problème initial paraît encore plus compliqué. Quand les clients laissent un avis négatif, c’est parce qu’ils n’ont pas assez confiance en votre entreprise. Et si vous essayez de vous couvrir avec de fausses promesses, cela ne fait qu’empirer la situation.

Soyez honnête. Même si cela peut sembler cliché, ça marche. Si pour une raison ou pour une autre vous ne pouvez être à la hauteur de ce qu’on attend de vous, n’essayez pas d’« enrober les choses ». Montrez que vous comprenez le problème et proposez des solutions réalistes. Même si ce n’est pas ce que votre client a envie d’entendre, vous lui laisserez une bonne image de vous en lui disant la vérité.

 

Il est compliqué de répondre aux avis négatifs, mais cela en dit beaucoup sur le respect que vous avez pour vos clients. Que vous soyez une nouvelle entreprise ou une marque bien plus ancienne, dans le domaine du e-commerce classique ou même dans le secteur du e-tourisme, vous montrer empathique face au problème d’un client doit constituer les bases de votre stratégie de gestion de la réputation. En règle générale, rappelez-vous qu’aucun mauvais avis (ni aucun bon avis) ne doit rester sans réponse et qu’il faut réagir rapidement pour prendre le contrôle de la situation avant qu’elle ne dégénère. Après avoir pris contact, utilisez les points ci-dessus pour permettre à votre nouvelle entreprise de répondre aux avis négatifs de la meilleure manière qui soit.