La population française aujourd’hui impactée par la crise économique générée par les problématiques sanitaires et les tensions géopolitiques, se montre très vigilante avec les achats qu’elle effectue aujourd’hui. Avec l’arrivée des soldes d’hiver, les Français sont aujourd’hui à la recherche d’un bon rapport qualité/prix ainsi qu’un service de qualité de la part des entreprises.
Elles-mêmes impactées par ces problématiques, les entreprises se doivent de trouver des solutions adaptées afin de répondre aux besoins des consommateurs sur cette période riche en achats. En effet, selon une étude de Twilio « étude Retail : l’engagement client face à la crise », plus de 7 Français sur 10 ont déclaré être qu’ils se montreraient plus exigeants face aux marques.
La question est comment les entreprises peuvent pallier ces difficultés ?
Le prix n’est pas le seul critère important pour les consommateurs
Le pouvoir d’achat des Français se voit baisser en raison de l’inflation. Cependant, bien que selon l’étude précédemment citée le prix est un élément central lors d’un achat (88 %), d’autres critères ont aussi leur importance lors d’un achat à réaliser. En effet, la réputation de la marque (83 %) ainsi que sa faculté de pouvoir apporter une réponse approfondie et personnalisée aux clients (69 %) constituent aussi des éléments importants avant un achat.
C’est pourquoi, il est primordial que les entreprises s’intéressent davantage à ces aspects afin d’améliorer l’expérience client. En investissant dans la relation et le service client, et en proposant des échanges personnalisés, les marques seront en aptitude à créer de la fidélité et de la loyauté chez leurs clients. Par ailleurs, près de 90 % des consommateurs français seraient prêts à recommander une marque à leurs proches si celle-ci leur offre une bonne expérience client, et même si le prix y est plus important qu’ailleurs. Raison de plus de ne pas négliger ces aspects.
Un bon service client est nécessaire sur cette période surchargée
Avoir un service client irréprochable en cette période est indispensable. Avec la pandémie, les besoins et les exigences des consommateurs n’ont fait qu’évoluer. Désormais, ceux-ci en attendent beaucoup des marques en termes de service.
Très sollicités sur cette période, les services clients des entreprises doivent être en mesure de répondre de manière efficace et empathique et sur les supports privilégiés par leurs clients. Beaucoup restent déçus de leur expérience avec une marque en raison des délais trop longs ou de la multiplicité des interlocuteurs.
En ayant les bons outils et technologies à leur disposition, les agents de ces services seront en mesure de répondre aux attentes et de laisser un bon souvenir à leurs clients.
Centraliser les données et personnaliser les échanges pour surmonter cette période
Nombreuses sont les solutions pouvant être mises en œuvre par une entreprise pour améliorer son service client dans le but d’avoir un meilleur engagement client. Mais, aujourd’hui, les entreprises peuvent s’appuyer sur ce qu’on appelle une Customer Engagement Platform, qui va lui permettre d’optimiser toutes les interactions qu’elles ont eues avec leurs clients et échanger avec eux de manière personnalisée
En effet, cette solution permet de centraliser toutes les interactions et autres types de données fournies avec le consentement des utilisateurs sur un même endroit mais aussi et surtout de contacter les clients sur leurs canaux favoris. Grâce à la visibilité 360 offerte par ce type de plateforme, les agents seront en mesure d’anticiper les besoins des consommateurs ayant sollicité le service client. Un avantage considérable en période de soldes, notamment lorsque l’on sait qu’en 2021, 4 personnes sur 10 y ont fait appel selon la même étude Twilio.
En cette période particulièrement compliquée, il est important que les entreprises se tournent vers des solutions accessibles pour faciliter non seulement leur quotidien mais aussi celui de leurs clients. Offrir une belle expérience client va sur le long terme générer de l’engagement client et donc de la fidélité et des ventes.
Tribune rédigée par Alexandra Szynkarski, Product Marketing Manager chez Twilio.
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