Cette série de chroniques poursuit son chemin dans le petit monde de l’innovation et des Labs. Aujourd’hui  nous partons à la rencontre de l’[email protected] qui m’a accueilli il y a quelques années lors d’un de leur Digital Tour. Il appartient au Groupe IMA qui conçoit, assemble et met en œuvre des solutions d’assistance adaptées à ses actionnaires et aux clients qui utilisent ses services.

De l’assistance d’urgence à l’accompagnement dans la durée de ses bénéficiaires, IMA propose une offre complète dans les domaines de l’automobile, du déplacement, du voyage, de l’habitation, de la santé, des services à la personne, de la mobilité internationale, du conseil et de la relation client.


Des six familles de Labs observées et les finalités guidant leur mise en place : une finalité de prospective, d’agilité ou d’incubation, d’innovation ouverte, de facilitation, d’acculturation et de communication ou de ”faire” (maker) que j’ai observé, [email protected] se positionne volontiers dans la finalité d’agilité et d’incubation avec aussi un axe d’acculturation et de communication.

Il s’agit en effet pour l’[email protected] de faciliter l’innovation multi-métiers en les aidant à faire émerger de nouveaux concepts et en accélérant leurs projets.

Composée aujourd’hui d’une trentaine de personnes, l’[email protected] est copiloté par ses deux membres fondateurs : Alexandre NOE et Catherine LARDY, tous deux issus de l’entreprise, deux profils – et deux tempéraments ! – très complémentaires.

Catherine, Alexandre, pouvez-vous vous présenter ?

Alexandre : “J’ai une double formation économie & informatique, évoluant au cours de ma carrière au sein de DSI de plusieurs entreprises, qu’elles soient industrielles ou de services. Avant la création de l’[email protected], je pilotais le service Études d’Inter Mutuelles Assistance.

Persuadé selon la formule de Louis Althusser que « l’avenir dure longtemps », j’aime travailler sur les impacts de la technologie sur le service et sa capacité à répondre voire à anticiper les besoins clients.”

Catherine : “Depuis 10 ans au sein d’IMA j’ai fait la majeure partie de ma carrière dans la distribution BtoC. J’animais auparavant la direction Marketing & Communication commerciale et j’ai assuré la mission de pilote du projet de transformation digitale. Je suis une « marktech-euse » et je ne regrette qu’une chose : ne pas être informaticienne !”

Qu’est-ce que l’[email protected] ?

L’[email protected] est une structure opérationnelle au service de l’accélération de l’innovation et de la transformation, qui doit permettre aux porteurs métiers d’avoir les moyens de cette accélération et au Groupe IMA de développer sans risque la fertilisation croisée et les modèles en rupture.

Créé en 2017 dans l’optique d’accompagner un nouveau plan stratégique axé très fortement sur le développement de services et l’innovation il est le fruit d’un souhait du président d’IMA de créer une entité ad hoc en capacité de se dégager des problématiques de run parfois castratrices pour l’innovation.

L’idée est d’accueillir les projets / idées / expérimentations présentant un risque ou une inconnue.

L’[email protected] est aujourd’hui rattaché au responsable du pôle Stratégie, Innovation & Finances Groupe.

Dans la classification que tu as défini, il s’agit d’un lab à finalité d’agilité et d’incubation ; il joue le rôle d’un « incubateur interne », un dispositif qui facilite l’émergence de projets innovants au sein de l’entreprise et en particulier avec un focus sur l’ambition de la plateforme de services. Il est également un lab d’acculturation et de communication.

Comment ça fonctionne ?

  • L’équipe, la structure

Sur la trentaine de collaborateurs qui compose l’[email protected] il y a 6 chargés d’assistance, véritables voix du client et acteurs majeurs des besoins du cœur de métier et de l’adoption de l’innovation. Ils ont amené une énergie et une motivation incroyable au sein de l’équipe

Le reste de l’équipe est composé de chargés de projet, de développeurs et d’agents pour la partie plateforme de services.

Au bout d’un an une première évolution a vu le jour afin de :

  • Améliorer  l’interpénétration [email protected] / métiers dans les projets
  • Augmenter la fertilisation croisée
  • Processer l’innovation de façon plus performante
  • Accélérer la capacité de production de la plateforme de services

3 entités composent le Lab :

  1. IMA [email protected] qui est dédié à la communication et à l’acculturation et crée les évènements internes (hackathon / digital tour)

HACKATHON : https://youtu.be/QEpyIONAqKQ

DIGITAL TOUR : http://www.digitaltourima.com/le-dt-2016

Cette entité est tournée vers l’interne, elle a un objectif de sensibilisation et de formation. Elle travaille en collaboration étroite avec les ressources humaines et la communication et les managers.

  1. IMA [email protected] dont la mission est de connaître et partager les besoins métiers et concentrer de la capacité à innover et à expérimenter.

Cette entité garantit la connaissance de l’écosystème d’IMA. Elle est tournée vers l’externe et les métiers. Elle travaille avec des partenaires : l’ensemble des intervenants dans l’écosystème d’IMA (actionnaires, clients, partenaires, métiers).

Elle lève les verrous technologiques avec les DSI. Elle arbitre avec les métiers des sujets à expérimenter. Cette entité garantit le passage de l’idée au prototype et aux projets d’expérimentation.

IMA [email protected] pilote une activité de réflexion et une activité d’expérimentation : elle garantit le passage de l’idée au prototype et au POC.

  1. [email protected] de services est dédiée exclusivement à la croissance de cette activité

Elle est à l’écoute des usagers de la plateforme. L’équipe fait évoluer les services en fonction de leur usage et des attentes clients.

L’entité ajoute et teste de nouveaux services et en définit les modèles d’affaire associés.

Enfin, elle crée et anime un écosystème propice à la connaissance et à la prescription des services de la plateforme

  • La gouvernance

L’[email protected] dispose d’un budget dédié et est en charge de l’animation du comité d’innovation et d’investissement composé des membres de la DG. Dans ce cadre, son rôle :

  •   Assurer le suivi de l’exécution de la stratégie d’innovation
  •   Analyser les nouveaux projets candidats pour validation
  •   Préparer les éléments d’information à la direction générale et communique les entrants pour la comitologie externe

Quelle est sa raison d’être ?

Sa Raison d’Être a évolué au fil des deux années car l’ambition de l’[email protected] est d’être totalement en résonance avec les objectifs de l’entreprise et l’évolution du monde actuel.

Quelles sont les 1ères réalisations ? Les 1ers succès observés ?

Une capacité forte à sortir du cadre, l’organisation de nombreux événements.

Des objectifs atteints autour de la plateforme de services et des expérimentations nombreuses en particulier autour de l’intelligence artificielle et du vocal.

Deux TROPHÉES d’OR en 2019 : un trophée récompensant l’expérimentation “What3words” qui permet de donner la position géographique en 3 mots représentant un endroit de 3 mètres sur 3 et le trophée remis par les assurés, pour la plateforme de services.

Des difficultés ou questionnements ?

Faire comprendre à l’entreprise qu’on teste, qu’on expérimente et donc qu’on se trompe, qu’on doit faire les choses différemment. Ne pas respecter les process habituels quand ils ne conviennent pas aux nouveaux modèles d’affaires. Ne pas confondre la théorie et la pratique en particulier en matière d’agilité 😉

OSER !

En une phrase ?

“Un gagnant est juste un rêveur qui n’a jamais cédé” (Nelson Mandela)

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