A l’approche des fêtes de Noël l’optimisation des process d’expérience client au sein des structures est une priorité. Comment analyser les besoins des consommateurs et quelles opérations à réaliser, seront à l’origine du fait qu’ils achèteront votre marque plutôt qu’un produit concurrent ? Entrons un petit peu dans le détail afin de bien comprendre ce qui génère le plus de réflexions au sein de toutes les entreprises.

Etablir sa stratégie de marque, de lancement de produit et digitale est l’axe prioritaire qui doit être déterminant. C’est suite à cela que les meilleures idées naîtront pour définir des pistes de développement originaux et efficaces. N’oublions jamais notre âme de consommateur car c’est elle qui nous apportera la plus belle des inspirations. Dès lors que les équipes marketing se rencontrent pour lancer une gamme de produit, c’est à ce moment que rentre en jeu cette problématique : « Qu’attendent nos clients ? », « Que va lancer notre concurrent ? », « Allons-nous sortir du lot et transformer efficacement ? ». Le plus difficile dans cette réflexion est bien entendu l’incertitude. Nous devons impérativement avancer dans le « flou ». Difficile, mais pas impossible.

Les plus grandes marques abordent sereinement ces problématiques grâce à leur suprématie et l’intemporalité de leurs produits et de leur notoriété. Beaucoup d’articles sur le sujet s’intéressent à la transformation des grandes entreprises et de leurs stratégies en termes d’expérience client.

De mon côté, j’avais très envie aujourd’hui de vous parler d’un sujet que nous abordons très peu sauf dans certains media télévisés nationaux. Les sujets exposés sur la question sont principalement orientés vers le tournant digital des entreprises et leurs dispositifs d’expérience client mis en place sur ce canal de diffusion. Et si finalement nous prenions le problème à l’envers, si l’innovation était plutôt la transgression ?

Ce qui nous intéresse vraiment dans la finalité de l’expérience client est le retour du consommateur. Evidemment les outils technologiques nous permettent efficacement d’échanger en direct avec nos clients via les réseaux sociaux et les plateformes e-commerce grâce à des outils tels que les chatbots, le CRM ou encore le messaging. Grâce à l’évolution de notre société, ces outils sont désormais indispensables, malheureusement la plupart des entreprises sont un peu dépassées par les événements et la mise en place de ces outils,  sans les équipes humaines nécessaires pour gérer ces retours peuvent vite devenir une catastrophe comme c’est le cas pour des entreprises familiales de moyenne envergure par exemple (5M CA annuel).

Une présence digitale quasi nulle pendant longtemps et une mise en place soudaine d’un outil performant pour optimiser le service client, cela ne fait pas bon ménage et génère rapidement des commentaires extrêmement négatifs.

Pourquoi ces entreprises ne cherchent donc t-elles pas à continuer à faire ce qu’elles savent le mieux faire, c’est à dire, l’expérience client en magasin ?

Je dois, dans mon métier, rester à l’écoute de toutes les évolutions technologiques afin de pouvoir apporter des réponses à mes clients pour optimiser leur retour sur investissement tant sur le pan marketing que celui de la communication. L’expérience client est la clé de la réussite de leurs campagnes. Je persiste à dire qu’il est important de se mettre à la place des consommateurs pour toutes ses prises de décisions. Ce qu’ils attendent est en réalité ce que VOUS attendez.

Nous assistons à un phénomène intéressant en France actuellement avec la création de jeunes entreprises, des start-ups pour la plupart, dans le secteur du « Made In France ». Ce secteur en pleine expansion nous rappelle à nos racines, à ce que notre pays nous offre de plus beau sur toute la chaîne de fabrication. J’aime prendre l’exemple de ce secteur car je pense sincèrement qu’ils ont tout à fait saisi le concept de l’expérience client. Une image simple, efficace, qui parle au plus grand nombre.

Pas besoin de technologie pour se faire entendre et se faire comprendre. L’image de la marque et les produits parlent d’eux-mêmes. Les efforts en communication et marketing sont alors naturellement fait, les consommateurs se sentent mis en valeur et compris. Cet exemple peut paraître sectaire car très géolocalisé mais finalement cela peut s’adapter à tous types d’entreprises et tous types de pays. Comment me direz-vous ?

Si nous prenons l’exemple du marché français, plein de ressources et de différences, comment peut-on considérer que l’expérience client est la même d’une région à l’autre ? D’une catégorie de la population à l’autre ? Cela est impossible. De plus en plus de structures me demandent comment sortir du lot localement, sur une région en particulier, une ville spécifique. Lorsqu’on constate la mort des commerces de centre-ville, c’est là que le concept même de l’expérience client doit être appliqué comme un challenge. C’est cette même expérience client qui fera renaître du dynamisme à des villes parfois sinistrées par la fermeture des commerces.  

Pour répondre à la question citée plus haut « Et si finalement nous prenions le problème l’envers, si l’innovation était plutôt la transgression ? », force est de constater que la clé du succès d’une bonne expérience client n’est pas à aborder d’un point de vue technologique car la plupart des consommateurs les plus fidèles ne réfléchissent pas de cette manière. Ils cherchent à partager, échanger et surtout recommander. Si votre expérience client naît avant tout d’un bon relationnel, la mise en place de vos outils deviendra alors l’un de vos plus grands succès.