La satisfaction étudiant dans les institutions d’enseignement supérieur

OPINION // L’expérience étudiant est un moyen efficace pour combiner respect des standards pédagogiques et excellence opérationnelle. Les institutions d’enseignement supérieur constituent dans cet esprit un terrain particulièrement favorable pour appliquer ou optimiser une démarche d’expérience étudiant. Encore faut-il procéder avec méthode, en combinant vision holistique et maîtrise des processus opérationnels.

La notion d’expérience globale

L’expérience globale au sein d’une institution d’enseignement supérieur prend en compte les étudiants, le corps professoral – et les intervenants extérieurs –, les collaborateurs administratifs, les familles et l’ensemble acteurs concernés par la gouvernance.
Elle correspond donc à l’évaluation de l’institution par l’ensemble des parties prenantes, en fonction de leurs attentes et besoins.

L’expérience étudiant

Dans cette optique, l’expérience étudiant correspond à l’évaluation de l’institution d’enseignement supérieur par les étudiants, en fonction des critères suivants :

• Renommée
• Qualité de l’enseignement
• Vie sur les campus
• Intégration dans la vie économique
• Réseaux partenariaux et professionnels
• Accompagnement administratif

C’est cette évaluation qui va permettre d’identifier un certain nombre de problématiques opérationnelles, et notamment :

• Manque de transparence en matière de fonctionnement
• Format et contenu pédagogiques non adaptés aux nouveaux besoins et demandes des étudiants et insuffisamment en lien avec les réalités du monde économique
• Manque de compréhension des dispositifs d’accompagnement professionnel
• Prise en charge proactive de l’étudiant insuffisante en cas de problèmes personnels ou scolaires

Dans ces conditions, mettre en place un projet d’amélioration de l’expérience étudiant signifie la volonté de travailler de façon transversale avec l’ensemble des autres Directions afin de challenger et transformer processus, parcours et systèmes numériques.
Le but est d’obtenir une expérience étudiant remarquable qui permettra à une institution d’enseignement supérieur de jouer sur tous les tableaux : satisfaction globale, fluidité de fonctionnement et réputation.

Comment mettre en place un projet expérience étudiant de façon simple et efficace ?

Tout d’abord, il est nécessaire d’analyser l’expérience étudiant actuelle en établissant une cartographie précise et ordonnée permettant de visualiser points forts et faibles.
Dans un deuxième temps, au travers de cette cartographie, il sera nécessaire d’échanger et cibler de façon précise un périmètre adéquat pour établir le pilote (POC) intégrant les actions prioritaires à mettre en œuvre. Ce temps d’échange permettra également de démarrer une démarche de co-construction avec l’ensemble des collaborateurs de l’institution afin de mettre sur pied une acculturation à l’expérience client et à l’agilité, pour une meilleure transversalité.
Cette étape sera suivie du lancement du pilote dans une démarche de type test and learn visant à réduire les phases de conception et de définition du besoin pour renforcer l’acceptation du changement par la preuve (pilote / POC).
Ce type de projet ciblé, facile à mettre en place, rapide et efficace facilite le déploiement d’un projet d’expérience étudiant plus global, centré satisfaction client et performance opérationnelle selon trois axes : faciliter la vie des parties prenantes, garantir l’excellence opérationnelle et assurer la conduite du changement.

Contribution rédigée avec Isabelle Macquart, directrice associée du cabinet en stratégie et organisation Experience makers

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