L’expérience client est une démarche globale de création de valeur qui passe par la satisfaction client. C’est pourquoi les organisations les plus performantes en la matière se centrent en permanence sur le besoin client afin de créer et ajuster les solutions adaptées, construire des parcours pertinents et définir de façon efficace les processus correspondants.

 

Voici comment mettre en place cette démarche simplement.

Dans un premier temps, il est nécessaire de réaliser les cartographies qui décrivent précisément les liaisons entre processus internes et parcours client. Cela permet d’analyser simultanément l’enchaînement des activités internes avec les interactions clients. Ces cartographies vont être aussi l’occasion de visualiser la proposition de valeur et serviront également à alimenter les premières pistes d’optimisation.

Dans un second temps, il s’agit d’éprouver via la construction d’un pilote, ce qui permet de mesurer rapidement l’efficacité des actions proposées en termes, par exemple, de baisse des taux d’insatisfaction, de diminution du nombre d’appels entrants, d’élimination ou automatisation des tâches récurrentes sans valeur ajoutée. Le choix du périmètre d’application prend en considération les irritants clients et collaborateurs, l’exposition de l’équipe concernée ou l’importance des processus utilisés. Cette étape renforce l’acceptation du changement par la preuve et initie l’acculturation des collaborateurs à l’expérience client.

Dans un troisième temps, on déploie sur l’ensemble de l’organisation un plan d’action expérience client centré satisfaction client et performance opérationnelle selon trois axes : faciliter la vie des clients et des collaborateurs, garantir l’excellence opérationnelle et assurer la conduite du changement.

 

Le but est :

  • De veiller à mettre en place les conditions d’une expérience client et collaborateur optimale, de renforcer la culture client et de relier satisfaction client et collaborateur
  • De faciliter l’accès des solutions par des parcours omnicanaux et des processus simples et fluides, d’utiliser les bonnes données pour améliorer en continu offre, processus et parcours client, de favoriser productivité et efficacité et de renforcer l’amélioration continue
  • D’apporter une méthodologie avec ses modalités d’accompagnement, de favoriser la coordination et la coopération, de gagner en agilité et performance et d’augmenter le collaboratif

 

En synthèse

Utiliser l’expérience client pour accroître de façon combinée satisfaction client et performance opérationnelle est un levier particulièrement efficace. Trois conditions sont néanmoins requises : disposer d’une vision parfaitement claire des liaisons entre processus internes et parcours client, choisir le bon périmètre pour tester le pilote et, enfin, déployer l’expérience client de façon à accroître à la fois satisfaction client et celle du collaborateur. Dans ces conditions, les résultats obtenus sont à la fois rapides et spectaculaires.

Article rédigé avec Isabelle Macquart, directrice associée du cabinet en stratégie et organisation Experience makers.

 

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