La Licorne Indienne Freshworks Arrive en France

Spécialisée dans les solutions SaaS, la licorne Freshworks a décidé de s’installer en France. À cette occasion, Forbes a pu rencontrer Christopher Wiltberger, Directeur Général pour l’Europe du Sud de l’entreprise indienne.

Crée en 2010 en Inde, Freshworks propose une suite de produits SaaS (Software As a Service). Très tôt, la licorne indienne s’est distinguée en intégrant le support des médias sociaux dans la fonction de support client et en misant sur l’internationale. Après avoir implanté son siège à San Francisco, Freshworks a ouvert ses premiers bureaux en Angleterre et en Allemagne. La licorne Freshworks veut poursuivre son expansion en Europe et a récemment annoncé l’ouverture d’un bureau à Paris pour la France et l’Europe du Sud. Forbes France a pu rencontrer Christopher Wiltberger, Directeur Général du bureau français, afin d’en savoir plus sur les ambitions de la jeune pousse indienne.

Bonjour, qui êtes-vous Christopher Wiltberger ?

Christopher Wiltberger : J’ai passé l’essentiel de ma vie professionnelle au sein de sociétés technologiques américaines, toujours à des fonctions en relation avec les ventes. Mes premières années ont été au sein de sociétés comme IBM, Computer Associates (maintenant CA Technologies) ou encore Oracle. J’ai ensuite occupé des postes de direction des ventes au sein d’EMC Corp (maintenant DELL EMC), de Directeur Europe du Sud chez IONA Technologies, puis différents postes au sein d’Akamai Technologies, le dernier couvrant le leadership des équipes européennes en charge du business Cyber Sécurité.

Je suis Ingénieur de Polytech Lille, et je détiens également un MBA du Massachusetts Institute of Technology (MIT/Sloan). J’ai rejoint Freshworks début 2019 pour accélérer le développement de la France et de l’Europe du Sud.

Pourriez-vous présenter Freshworks ?

Freshworks fournit des logiciels d’engagement client aux entreprises de toutes tailles ; ces logiciels permettent aux équipes du support client, des ventes et du marketing de communiquer plus efficacement avec les clients. Freshworks propose une suite complète de solutions en mode SaaS (Software as a Service) qui permet aux entreprises de partager en interne une vue à 360 degrés des informations clients utiles, afin de créer des expériences clients uniques.

Pour ce faire, la plateforme d’engagement client que nous proposons couvre tous les aspects du parcours client : un CRM très puissant, une solution d’ automatisation du marketing (gestion des campagnes, conversion des visiteurs de votre site, heatmaps…), en passant par une solution helpdesk en mode omnicanal, leader sur son marché. Pour les « clients internes » de l’entreprise, Freshworks propose également un outil ITSM en passe de devenir une référence dans le Mid-Market. Cette plateforme d’engagement client s’appuie sur les capacités de l’intelligence artificielle et de l’omnicanal pour optimiser le support client et ce quel que soit le canal choisi par le client.

Freshworks a été fondée en octobre 2010 par Girish Mathrubootham et est soutenue par du Venture Capital de premier plan, tels que Accel, Tiger Global Management, CapitalG et Sequoia. Freshworks, aujourd’hui, ce sont plus de 2 000 personnes enthousiastes, réparties entre nos bureaux de San Mateo en Californie (siège), en Inde, au Royaume-Uni, en Australie et en Allemagne. Et en 2019, nous avons déjà ouvert 3 nouveaux bureaux : un à Utrecht aux Pays-Bas, un à Singapour, et un à Paris. En France nous comptons déjà plusieurs centaines de clients parmi lesquels Bonduelle, FCM Travel Solutions, Essec Business School, ou encore La Banque Postale.

Comment Freshworks se différencie de ses concurrents ?

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, les marques peinent à fidéliser et à développer leur clientèle. Leurs interactions avec les clients sont souvent limitées par des solutions trop coûteuses, dépassées et complexes, qui ne sont pas interopérables avec d’autres solutions. Celles-ci ne permettent pas d’offrir une expérience client harmonieuse sur l’ensemble du cycle de vie du client. Freshworks développe toutes ses solutions selon une approche ascendante qui répond aux besoins de l’utilisateur final. Toutes nos solutions se distinguent par leur facilité d’utilisation et sont prêtes à l’emploi pour permettre à nos clients de fournir un service hors pair. Elles sont pensées à la fois pour le client, et pour l’agent de support.

C’est notre business plan disruptif qui rend tout cela possible. Nous avons commencé par commercialiser nos solutions en ligne, au départ uniquement aux PME, mais en adressant immédiatement le monde entier. La partie novatrice de notre modèle est l’accent mis sur le concept du libre-service : la solution parle d’elle-même et guide efficacement l’utilisateur. Nous concentrons nos efforts sur la conception et l’optimisation des solutions, afin de faciliter l’onboarding du client, du début à la fin. La simplicité d’utilisation garantit l’adoption de nos solutions.

L’autre facteur de différenciation des solutions de Freshworks est leur forte orientation client. En effet, les solutions ne nécessitent pas de personnalisation importante, quelle que soit la région où elles sont déployées. La clé de notre croissance se trouve à l’international et c’est pour cela que nous avons, dès la création de l’entreprise, eu une vision globale du marché et des prospects.

C’est ce business plan qui permet à Freshworks de se distinguer. Notre stratégie nous permet de répondre de manière rentable aux besoins des centaines de milliers de PME à l’échelle mondiale. Là où les fournisseurs classiques et leurs commerciaux semblent se désintéresser du marché des PME parce qu’il est éclaté et qu’il leur rapporte peu, nous nous sommes au contraire concentrés sur ce marché afin de le servir de notre mieux. Aujourd’hui, notre gamme a évolué, et nous sommes désormais au service des PME comme des grands comptes du marché.

Quelles évolutions le parcours client a-t-il connu et de quelle manière les entreprises ont-elles dû s’adapter ?

Au cours des dernières années, le paysage du parcours client s’est complètement transformé. De nos jours, le client est mieux informé, plus exigeant que jamais et il dispose de nombreux canaux d’interaction avec les entreprises. De surcroit, l’évolution des mentalités et des usages a évolué de pair avec les générations : si les seniors sont plus volontiers adeptes du téléphone ou de l’email pour contacter leurs fournisseurs, les générations plus jeunes seront plus enclines à utiliser le chat ou les réseaux sociaux.

De leur côté, les entreprises, grâce aux données, n’ont jamais eu à disposition autant d’informations sur leurs clients. Pourtant, il demeure un écart énorme entre les moyens d’interaction des entreprises avec leurs clients et les attentes de ces derniers. Les entreprises peinent à offrir des expériences harmonieuses, en partie à cause de la technologie : bon nombre d’entreprises restent sclérosées par des technologies traditionnelles et des systèmes en silo qui les empêchent de livrer une expérience client efficace : les agents de support téléphonique ne communiquent pas avec leurs homologues du chat ou ceux de l’email, et ne parlons même pas de ceux qui s’occupent des réseaux sociaux.

À quoi peut-on s’attendre pour l’avenir de l’engagement client ?

L’engagement client devrait passer d’une approche réactive à une approche de plus en plus proactive. Une étude récente menée par Freshworks révèle que non seulement les clients sont en attente d’expériences de qualité, mais ils sont également prêts à payer davantage s’ils savent qu’ils bénéficieront d’un meilleur service client de la part de l’entreprise, capable d’anticiper et de répondre à leurs besoins. C’est le cas pour 55% des consommateurs français, contre 31% des clients à l’échelle mondiale.

En tant que licorne indienne, pensez-vous être représentative d’une nouvelle vague d’innovation venue d’Inde ?

Les indiens représentent un tiers des entrepreneurs de la Silicon Valley qui ne sont pas d’origine américaine.

Freshworks se place en tête des entreprises indiennes qui ont su élaborer une offre de solutions faciles à utiliser et prêtes à l’emploi à un coût abordable. L’Inde fait figure de leader grâce à des ingénieurs de renommée mondiale. L’émergence des licornes indiennes traduit non seulement leur capacité à adresser un marché mondialisé, mais la reconnaissance que le marché leur accorde quand à prendre une part prépondérante dans l’innovation technologique de premier plan.